fbpx

בלוג CGS ישראל

תמיכה רב לשונית – 3 יתרונות ושיטות עבודה מומלצות לשיפור חווית לקוח

Untitled (LinkedIn Post)

פרסונליזציה הופכת לסטנדרט המצוינות החדש בשירות לקוחות.   

חלק מפרסונליזציית חווית לקוח פירושה יצירת אינטראקציה עם לקוחות הארגון היכן שנוח להם, לכן, בין אם זה ארגון טכנולוגי או ארגון מבוסס תוכנה, רוב לקוחותיכם שגם מתמצאים בעולם הטכנולוגי ירצו ליצור קשר במגוון ערוצים מעבר לשיחה טלפונית רגילה כמו: צ'אטבוטים מבוססים AI, צ׳אטים, מיילים, רשתות חברתיות ועוד ערוצים נוספים בנוסף לתמיכה טלפונית רגילה. 

לא משנה באיזה ערוץ תקשורת שירות הלקוחות שלכם מתבצע, פרסונליזציה בשירות משמעותה תמיכה בשפת האם של לקוחותיכם, אנגלית יכולה להיות השפה הגלובלית בארגון אך ארגונים גלובליים בעלי בסיס לקוחות גלובליים חייבים להתאים את התמיכה שלהם לשפה דו לשונית או אפילו רב לשונית. 

כעת כשכל זה בחשבון, נפרט שלוש דרכים בהן תמיכה רב לשונית יכולה להועיל לארגון שלכם. כמו כן, גם נפרט שלוש שיטות עבודה מומלצות להקמת מוקד תמיכה בצורה הטובה ביותר. 

היתרונות בתמיכה רב לשונית 

1 – הפק את המירב מהקול  

בעוד שתמיכה במיילים וצ'אט הפכו לפופולריות יותר עם הזמן, מחקר מטעם TCN מראה כי 69% מהצרכנים עדיין מעדיפים תמיכה טלפונית לעומת 54% במיילים ו46% בצ'אטים. לכן, ניתן להסיק שלקוחות עדיין יוצרים חיבור טוב יותר עם ארגון או מותג דרך הטלפון ולא המקלדות.  

סקר של Stella Connect מצא כי 80% מהצרכנים הרגישו יותר מחוברים רגשית למותג כאשר שירות הלקוחות פתר בעיה. כעת דמיינו את התחושה כאשר שירות זה מסופק בכמה שפות.  

2 – הרחיבו את הארגון  

שימוש במוקדי תמיכה ושירות רב לשוניים יעזרו לכם להגיע לקהל עולמי בתפוצה רחבה. לא משנה היכן נמצאים לקוחות הארגון נציגי תמיכה רב לשוניים יכולים ליצור חיבור אותנטי עם לקוחות הארגון ולפתור תקלות בשפת האם של הלקוחות. 

אם אתם מציעים רק שירותי תמיכה באנגלית או רק בעברית ייתכן שאתם מפסידים המון לקוחות נאמנים מתוך הבית. לדוגמא, בישראל השפות הנפוצות ביותר מעבר לשפה העברית, הערבית (מליון וחצי דוברים) והאנגלית מגיעה השפה הרוסית (כמליון דוברים בישראל), צרפתית (250 אלף דוברים), רומנית (200 אלף דוברים), יידיש (200 אלף דוברים) ,פולנית (100 אלף דוברים). 

3 – שיפור שביעות רצון הלקוח   

מתן תמיכה בשפות רבות יכול לשפר את שיעורי שביעות רצון הלקוחות. ייתכן ולא כל הלקוחות שלכם ירגישו בנוח לדון בנושאים טכניים או שירותיים בעברית, אך על ידי מתן שירות בשפת האם שלהם תוכלו למנוע אי נעימות ואפילו לחסוך זמן בפתרון תקלות מסובכות. לקוחות מרגישים מוערכים יותר כאשר הם יכולים לדבר עם נציגי התמיכה והשירות בשפתם הטבעית. 

מצד שני, חוסר תמיכה במגוון שפות עלול לפגוע בביצועי הארגון שלכם. תמיכה רב לשונית היא לא רב רק יתרון תחרותי, היא הכרח. מכיוון שיותר ויותר מותגים כבר מעניקים תמיכה ושירות רב לשוניים בלקוחות, אי מתן שירות זה יכול להוות חיסרון לחברה ולהביא לכדי אובדן מכירות או פגיעה במוניטין. 

שיטות עבודה מומלצות למערך תמיכה רב לשוני  

1 – שימו לב לזמני המתנה 

במידה ומוקדי השירות בארגון שלכם אינם מעסיקים כמות שווה של נציגים דוברי שפות מרכזיות באיזור בו אתם נותנים שירות, תוכלו לראות הבדלים בזמני ההמתנה בעת הטיפול ולמרות שמצב זה יכול לתסכל לקוחות, עדיין ניתן ליישם כמה פעולות שיעודדו וירתמו את לקוחות החברה  

  • מוזיקה קלה וכייפית: בדקו האם ישנה אפשרות להציע מוזיקה אופטימית ושמחה (ולא חוזרת על עצמה באופן תכוף) להשמעה בזמן שהלקוחות בהמתנה. רוב הסיכויים שלקוחות יתעצבנו מלשמוע את אותה מוזיקה משעממת באופן תכוף. במקום זה, יהיה ללקוחות קל יותר להאזין לפלייליסט מהנה תוך כדי המתנה.  
  • זמני המתנה משוערים: כאשר לקוחות הארגון מקבלים עדכונים על זמני ההמתנה במהלך השיחה "שיחתך תענה תוך חמש דקות" מה שיגביר את הסיכוי ללקוחות להישאר על הקו רעננים יותר לא לשכוח, תיסכול גובר כאשר חוסר הוודאות גובר. 
  • שיחה חוזרת: כאשר לקוח שומע כי ישנם זמני המתנה ארוכים יותר ממה שהוא מוכן להקדיש, הציעו אופציה לשיחה חוזרת אוטומטית (באותו סדר בהן התקבלו השיחות) זו אחת הדרכים לספק שירות מקצועי ולשמור על לקוח מעורב ומרוצה 

2 – לא ליפול לתרגום  

בעוד שרוב נציגי התמיכה הרב לשוניים שלכם יכולים לעבור בין שפות ולתרגם מונחים טכניים בין שתי שפות, תפקידם בעולם החווית לקוח הוא גם לסייע ללקוחות שאינם דוברים את השפה הרווחת במדינה ולכן אין לבקש מנציגי התמיכה הרב לשוניים לתרגם הודעות או שיחות תוך כדי אינטראקציה עם לקוחות. אם נציג יוצר קשר בשפה אחת, אסור לו להשתמש בנציג נוסף כמתרגם. רוב נציגי התמיכה יודעים לעבוד על פי נהלי שיחה ולא לעזור לתרגם שיחות או לתווך בתקלות מסובכות. 

בנוסף, אם נציג תמיכה מקבל פנייה בשפת רוסית או צרפתית ואינו דובר שפה זו, אל לו להתקשר ללקוח לבקש הסבר או לחלופין להשתמש בנציג תמיכה שכן יודע כדי לתרגם זה מונע מהנציגים הרב לשוניים לקבל שיחות נכנסות או לטפל בלקוחות באופן מיטבי.  

3 – תמיכה מתוך הארגון אל מול תמיכה במיקור חוץ  

אחת ההחלטות החשובות ביותר שכל עסק יכול לקבל היא האם לבנות מערך תמיכה פנים ארגוני או לבחור שותף מיקור חוץ ולייצא אליו את מערך התמיכה. מערך תמיכה פנים ארגוני הוא לרוב האפשרות היקרה והמסוכנת יותר, כיוון שהחברה לוקחת על עצמה לבנות את המערך, לגייס עובדים מתאימים ולנהל אותם. סיכון זה מצטמצם כאשר לארגון כבר יש פונקציית תמיכה פנימית מה שמקבל על הארגון להרחיב את הפרויקט.  

אופציה נוספת היא שיתוף פעולה עם שותף אשר כבר מציע תמיכה רב לשונית. לשותף הנכון יש את המומחיות התשתית ההכשרה והגמישות להרחיב או לצמצם פעילות בהתאם לדרישות הלקוח. נציגי התמיכה יעברו הכשרה ממוקדת כדי להבטיח עמידה בדרישות המדיניות והנהלים העדכניים ביותר של הארגון שלכם, ויהיו מצויידים בהכשרה והטכנולוגיות העדכניות ביותר כמו אוטומציה של תהליכים וכלים לתמיכה באמצעות מציאות רבודה. השותפים המתאימים ביותר גם ידעו לספק לא רק נציגי תמיכה אלא שגרירי מותג אשר ישפרו עוד יותר את שביעות הרצון ונאמנות הלקוח. 

תמיכה במיקור חוץ תפנה את הזמן והמשאבים של העסק שלך לטובת שיפור המוצר והשירותים שלכם. וגם יתנו לכם את הביטחון לתקשר עם כל לקוחות הארגון ללא קשר לשפתם.  

למידע נוסף אודות עולם מיקור החוץ ושירות הלקוחות הורד את דוח טרנדים במיקור חוץ ושירות לקוחות לשנת 2022 כאן ⇓ 

זהו תהליך פשוט, אך לא קל: כיצד להפוך לארגון ממוקד לקוח ב6 שלבים

לא משנה אם זו חברת B2C או חברת B2B, חברות ממוקדות לקוח הן אלו שמציבות את הרף החדש. חברות אלו יכולות לנוע מארגוני ענק כמו אמזון ואפל שמנהלות צוותי מכירות ושירות לקוחות איכותיים או אפילו הטכנאי סלולר שנמצא בסוף הרחוב בו אנו גרים. האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, חווית הלקוח מובטחת.

3 דרכים לשיפור תפוקת העובדים באמצעות AR

ציאות רבודה (AR) משנה את הדרך בה אנו עובדים. פתרונות מתקדמים כבר מוטמעים בכל רמה בארגון החל משיתוף פעולה בזמן אמת וסיוע של מומחים ברצפת המפעל ועד למצגות תכלית בפני מקבלי ההחלטות בארגון ובההנהלה הבכירה. בשורה התחתונה: על ידי אימוץ טכנולוגיה חדשנית זו, תפוקת העובדים בארגון תעלה באופן משמעותי.

ההשקעות המשתלמות ביותר למיקסום חווית לקוח בשנת 2022

מאז מגיפת הקורונה, 49% מהצרכנים בארה"ב לוקחים בחשבון את שירות הלקוחות כנתון בסיס לפני ביצוע עסקאות עם ארגונים שונים. ואף 30% אחוז מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות מעולה, כאשר גם הצרכנים והארגונים פועלים לקראת בניית השגרה החדשה וכבר ברור כי חווית הלקוח הינו הפרמטר שיכול לבנות או להרוס מותגים האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

שלושה חוקי יסוד למוקד שירות מצטיין

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

השאירו פרטים לקבלת עדכון על ההדגמה הקרובה

דוח חדש של CGS:

מגמות 2022 במיקור חוץ ותמיכה בלקוחות: מתן מענה בעולם מורכב מתמיד