fbpx

בלוג CGS ישראל

זהו תהליך פשוט, אך לא קל: כיצד להפוך לארגון ממוקד לקוח ב6 שלבים

Black & White Artsy Photo Collage LinkedIn Post

השקעה בשירות לקוחות לא עולה לארגון – היא משתלמת. ארגונים שמתסכלים קדימה מבינים מהו  הערך האמיתי הגלום בהשקעת זמן ותקציב בהכשרות איכותיות לעובדיהם ובדגש על מתן חווית שירות לקוחות טובה.

מחקר שערכנו במהלך 2021 בקרב לקוחות של מותגים מהמובילים בעולם מגלה כמה פרטים חשובים:
  • 73% מהלקוחות יעשו את 'האקסטרה מייל' בשביל לעשות עסקים עם ארגונים המספקים שירות לקוחות טוב יותר ממתחריו.
  • 52% מהלקוחות ישלמו יותר על מוצר או שירות אם הם יודעים שהם יקבלו שירות לקוחות טוב יותר, נתון זה קופץ עוד יותר כאשר משלבים גם חווית לקוח נוחה ופשוטה לתפעול.
  • 79% מהלקוחות מרגישים יותר ביטחון ממותג כאשר הוא מספק חווית שירות מעולה.
  • ומה קורה אם השירות לא מספיק טוב? הנה האמת המכוערת –
  • 83% מהלקוחות אמרו שיחליפו מותג או חברה בגלל חווית שירות לקוחות גרועה
  • 79% מהלקוחות אמרו שיחליפו חברה במידה וידעו על חברה אחרת שמספקת חווית לקוח טובה יותר
  • 67% אמרו שהם ישתפו חווית שירות לקוחות גרועה שעברה עליהם עם חברים ובני משפחה או ברשתות החברתיות 

כמובן ישנם עוד המון מחקרים שתומכים באופן חד משמעי בעובדה כי מתן חווית לקוח טובה פשוט משתלמת לארגון. המחקר שלנו מעיד כי ציפיות הלקוח כיום גבוהות מתמיד. במיוחד לאחר מגיפת הקורונה, לקוחות כבר לא משווים חברה או ארגון למתחרה הישיר שלהם, אלא לשירות הטוב ביותר שקיבלו מכל חברה שהיא. לא משנה אם אלו חברות B2C או B2B, חברות ממוקדות לקוח הן אלו שמציבות את הרף החדש. אלו יכולות לנוע מארגוני ענק כמו אמזון ואפל שמנהלות צוותי מכירות ושירותי לקוחות איכותיים ועד הטכנאי סלולר שנמצא בסוף הרחוב בו אנו גרים. האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, חווית הלקוח מובטחת.

ארגונים ממוקדי לקוח, הם לרוב המצליחים אך חשוב לומר, זה לא באמת מתחיל שם, למעשה זה מתחיל בלהיות ממוקד עובדים, עם דגש על מה שקורה בתוך הארגון – כך זה גם יצא החוצה ללקוחות.

כיצד חברה הופכת להיות ממוקדת לקוח? מדובר ביצירת תרבות ארגונית נכונה.

הנה שישה שלבים שיעזרו לכם להתקדם בכיוון הנכון:

1.     צרו חזון ברור של איך שירות לקוחות צריך להיות בארגון

אנו מציעים הצהרת חזון של משפט אחד ברור וקליט, אפשר אפילו להגיד "מנטרה" שתהיה קליטה ושכל הארגון יוכל לזכור אותה בקלות ועל בסיסה לבנות את מערך התמיכה והשירות שלו. אצלנו בCGS ישראל אנו מאמינים "שעל כל עובד להעניק את השירות אותו היה רוצה לקבל" ולכן מעודדים אמפתיה כלפי הלקוחות שלנו. הבנה מלאה של מצב הלקוח היא זו שתניע את העובד לבצע את תפקידו על הצד הטוב ביותר ובמקצועניות הנדרשת.

2.     הפיצו את החזון

הטמעת החזון בארגון היא לא עבודה של חודש וגם לא של שנה. חזון נועד להוביל את הארגון במשך שנים – אפילו לנצח. הפיצו את החזון לעתים קרובות ובדרכים שונות. משילוט ועד אביזרים ו"סוואג" שיזכיר לכולם ברציפות מהו חזון החברה.

3.     הכשירו את כולם!

בנוסף לחזון, זהו השלב החשוב ביותר בתהליך. ברגע שביססנו את החזון בארגון, עלינו להכשיר את הארגון כולו, ולא רק פעם אחת, הכשרה זו צריכה להיות ממושכת ורציפה. את רשת מלונות ריץ – קרלטון הידועה כולנו מכירים. הידעתם כי חזון שירות הלקוחות שלהם מתורגם ל24 נהלים קבועים ולאחר השתלמות ראשונית בה כל עובד לומד את כל הנהלים, מתקיימת בכל יום פגישה לפני משמרת בה דנים ומחדדים בכל פעם נוהל אחר, לאחר 24 ימים, מתחילים שוב מחדש. כך יוצא שכל עובד במהלך שנה אחת בתפקיד יחשף לנהלים אלו בין 9 ל-10 פעמים. הכשרתם בשירות לקוחות וחווית לקוח מעולה היא מתמדת ואת זה, כולנו רואים.

4.     "רוח המפקד"

מנהיגי הארגון, מרמת המנכ"ל, הנהלה בכירה ועד ההנהלה הזוטרה חייבים לשמש כמודל לחיקוי בשירות לקוחות. אבל לא רק, כל נוהל שעובר לעובדי הארגון צריך להיות מיושם בין הנהלת הארגון ועובדיה. על הנהלת הארגון להתייחס לעובדי הארגון כאילו הם הלקוחות (ואפילו טוב יותר). זו הדרך המהירה ביותר לקביעת טון הארגון כלפי לקוחותיו.

5.     הגנו על התרבות! (הארגונית)

בראיון שערכנו עם כמה מנכ"לים שאלנו את השאלה הבאה – "מהי העבודה החשובה ביותר בארגון שלכם?" מנכ"ל אחד, בעל מותג מוביל בעולם שירות הלקוחות ענה במהירות – "להגן על התרבות!."
אותו מנכ"ל ידע כי אם יש מחלקה או אפילו עובד אחד שאינו מסונכרן עם חזון הארגון זה עלול לשבש את כל תכניות הארגון ואף לגרום לו לפספס את מטרותיו. הנהלת הארגון היא גם זו שמכתיבה את אופיו, הגנו על התרבות.

6.     אם זה עובד, תשמרו. ואל תשכחו לחגוג את זה 😊

 תנו לעובדים לדעתם מתי הם עושים עבודה טובה. חגיגה לאו דווקא משמעותה לערוך מסיבה, אלא הכרה בעבודתם הטובה של עובדי הארגון. הכרה והערכה של עבודה טובה תגרום לעובדים להרגיש מוערכים ותשמר אותם לטווח ארוך. בקיצור, זהו התנהגויות טובות של עובדים ותנו להם לדעת שהם עושים עבודה נהדרת.

זהו תהליך פשוט, אך לא קל. ככל שהחברה גדולה יותר כך זה ידרוש יותר משאבים והתמקדות בהכשרות. אך הלך הרוח שישרור בתוך הארגון יורגש גם על ידי הלקוח מחוץ לארגון.
זו תהיה נקודת ההתחלה הטובה ביותר ליצירת תרבות ממוקדת לקוח.

 למידע נוסף אודות עולם מיקור החוץ ושירות הלקוחות הורד את דוח טרנדים במיקור חוץ ושירות לקוחות לשנת 2022 כאן  


להורדה

תמיכה רב לשונית – 3 יתרונות ושיטות עבודה מומלצות לשיפור חווית לקוח

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

3 דרכים לשיפור תפוקת העובדים באמצעות AR

ציאות רבודה (AR) משנה את הדרך בה אנו עובדים. פתרונות מתקדמים כבר מוטמעים בכל רמה בארגון החל משיתוף פעולה בזמן אמת וסיוע של מומחים ברצפת המפעל ועד למצגות תכלית בפני מקבלי ההחלטות בארגון ובההנהלה הבכירה. בשורה התחתונה: על ידי אימוץ טכנולוגיה חדשנית זו, תפוקת העובדים בארגון תעלה באופן משמעותי.

ההשקעות המשתלמות ביותר למיקסום חווית לקוח בשנת 2022

מאז מגיפת הקורונה, 49% מהצרכנים בארה"ב לוקחים בחשבון את שירות הלקוחות כנתון בסיס לפני ביצוע עסקאות עם ארגונים שונים. ואף 30% אחוז מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות מעולה, כאשר גם הצרכנים והארגונים פועלים לקראת בניית השגרה החדשה וכבר ברור כי חווית הלקוח הינו הפרמטר שיכול לבנות או להרוס מותגים האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

שלושה חוקי יסוד למוקד שירות מצטיין

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

השאירו פרטים לקבלת עדכון על ההדגמה הקרובה

דוח חדש של CGS:

מגמות 2022 במיקור חוץ ותמיכה בלקוחות: מתן מענה בעולם מורכב מתמיד