fbpx

בלוג CGS ישראל

החלטה על מיקור חוץ של מוקדי תמיכה ושירות היא החלטה משמעותית בחיי ארגון, ויש בה מאפיינים רבים שיש לשקול. ריכזנו כאן בפורמט נוח ומקוצר, 7 סיבות ל- YES או NO למהלך מיקור חוץ. מוזמנים לקרוא ולהגיב לנו לגבי שיקולים נוספים. נשמח לענות.

YES

ניתן לחשוב שהסיבה המרכזית להפעלת מיקור חוץ היא צמצום עלויות, אבל סקר שערכנו בקרב אנשי פיננסים בארגונים הראה סיבות נוספות: 32% חיפשו את האפשרות להתמקד ביכולות הליבה של הארגון ו- 20% מעוניינים בפיתוח מענה גמיש וסקלאבילי. יעילות וחסכון בעלויות עבודה נמצאו במקום השלישי עם 15%.

להלן 7 סיבות לומר YES למיקור חוץ של מוקדי תמיכה ושירות

1

בידול

"כל פעילות שאינו מייצרת בידול בעיני הלקוח, אינה יכולה להיות ברמת חשיבות של יכולות הליבה", קבע מומחה בניהול ג'פרי מור בהרצאה בסטנפורד. שירות לקוחות ותמיכה הם מבדלים טובים יותר בעיני הלקוחות מאשר מחיר או מוצר, ועל פי גרטנר, חברות הנותנות עדיפות לחוות לקוח מגבירות את הרווחיות ב- 60%. לכן, העברת פעילות או חלקה למיקור חוץ מעביר את הפעילות לגורם שזו פעילות הליבה שלו.

2

יעדים ברורים

שותף BPO מנוסה מביא עימו מודל שליטה וניהול הכולל שלושה יסודות חיוניים: סמכות (authority), חוקים ותהליכים. מודלי עבודה מוכחים, המבוססים על ניסיון עם מאות ארגונים אחרים, מאפשרים לספק וללקוח להגיע ליעדים משותפים, תוך שהם פותרים בעיות במשילות וניהול שהיו קיימות. שותף טוב יפעל כזרוע בלתי נפרדת מהפעילות העסקית של הארגון, תוך דאגה קבועה לעמידה ביעדים.

3

קונסולידציה

מיקור חוץ יכול לסייע לאחד משאבים כדי לקבל כיסוי יעיל יותר של אזורים ותחומים שונים. לדוגמא, איחוד משאבים אצל חברה שעברה מיזוג או רכישה או אצל חברה המספקת תמיכה מבוזרת. התוצאה היא אחידות ברמות השירות על בסיס תהליכים שניתן לשכפל, יצירת ידע שיתופי גלובלי, ושמירה על שפה ארגונית אחידה.

4

תאימות תרבותית

גם בעולם הדיגיטלי של היום, שיחות קול הן עדיין חשובות: הלקוחות אינם מעוניינים ב"מישהו" שיענה להם בצד השני – הם רוצים לדבר עם אדם בצד השני. בכך, תאימות לתרבות המקומית של הלקוח הוא מרכיב חיוני בחווית לקוח מצוינת. כאשר נציג מתעניין באותם ענפי ספורט, מתלבש בצורה דומה, ויכול להתחבר לערכי המותג שחשובים ללקוח, נוצר בידול חיובי לטובת הארגון.

5

צמצום הסיכון

ספקי מיקור חוץ יכולים, במקרים רבים, לספק מודלים של תמחור והסכמי רמות שירות, העומדים ביעדי הלקוח, מקטינים סיכון, ומספקים החזר גבוה יותר על ההשקעה. הכנסת מדדי ביצועים למודל התמחור, מפחית סיכון ומייצר שותפות באחריות לאספקת חוויה עדיפה. בנוסף, מיקור חוץ מאפשר להתמודד טוב יותר עם אירועים חריגים, כגון מגיפה גלובלית. כאשר תמיכה ושירות הם פעילות הליבה של הספק, הוא ערוך לספק המשכיות עסקית לגביהם במצבי קיצון.

6

צמיחה מואצת

בין אם מדובר בארגון גלובלי או סטרטאפ, ישנם באופן טבעי אתגרים של צמיחה. לדוגמא, הדרישה לשירות לקוחות עלולה לזנק לאחר השקת מוצר חדש או במהלך החגים. ספק BPO גלובלי יכול לספק את הגמישות והסקלאביליות לענות על תרחישים שונים.

7

יעילות

באמצעות תהליכים טובים מסוגם, שיפור מתמשך, אימוץ טכנולוגיות מתקדמות ושיטות הכשרה מודרניות, ספק מיקור החוץ יכול להביא לארגון רמות יעילות שקשה לייצר עם פתרונות in-house. 

NO

חלק מנקודות החולשה במיקור חוץ עלולות לכלול פערים בתקשורת, חוסר בשליטה, פערים ברמות הסוכן, חוסר בחדשנות ודאגות בנושאי אבטחה. כדי להימנע מבעיות אלה יש להשקיע את הזמן בבחירת השותף הנכון. על פי מחקר של דלויט, 28% מהחברות עם שותפי מיקור חוץ אמרו כי היו יכולות להימנע מבעיות באמצעות הבנה טובה יותר של ה- RFI. הבנת ה- RFI והבעיות הנפוצות, הם כלי יעיל כדי למקד את הבחירה בחברות המתאימות ביותר, בתהליך שלרוב אורך בין 6 ל- 12 חודשים.

להלן 7 סיבות לומר NO למיקור חוץ של מוקדי תמיכה ושירות

1

בעיה בתקשורת של צרכים ויעדים עסקיים

חברות רבות יצרו משרד לניהול ספקים (VMO) אשר משפר באופן משמעותי את התקשורת. העבודה של VMO היא להגדיר את היעדים של שותפות ה- BPO, לבחון דרכים לשיפור הביצועים, ולבצע שינויים במקרה הצורך.  שותף BPO טוב ידע לשאול את השאלות הנכונות לגבי יעדים, ולהציג את המסלול הנכון לעמידה בהם, אל מול ה- MVO  או הגורם המתאים בארגון.

2

חוסר בגמישות או חדשנות

לחלק מספקי ה- BPO אין את הטכנולוגיה או הכישורים כדי לעמוד באתגרים העסקיים הנוכחיים של הלקוחות. זה יכול לקרות כי BPO לא התאים את ההכשרות והגיוס שלו כדי לעמוד בציפוית החדשנות של לקוחות ולא השקיעה בטכנולוגיה המתאימה. דרך אחת להימנע מכך היא לבחון את ההיסטוריה של השותף לגבי אימוץ טכנולוגיות חדשות, ובאילו טכנולוגיות הוא משתמש כיום.

3

שיעורי תחלופה גבוהים

מחקרים מראים כי שיעורי תחלופה גבוהים בקרב סוכנים מובילים לירידה בהכנסות, זאת כאשר שיעור התחלופה הממוצע עומד על 40% והעלות להחלפת סוכן עומדת על 10 אלפים דולר. במוקדים רבים, עובדים ברמות לחץ גבוהות, וסובלים מחוסר אפשרויות קידום ותגמולים. לכן, יש לחפש שותף BPO המציג בצורה שקופה את מספרי התפעול ואשר יודע לשמר תומכים.

4

חוסר בהשגחה ניהולית

ישנם מוקדים אשר חסרים שכבת הנהלה זוטרה או בכירה שתפקידה לשמור על פעילות רציפה. ספקי  מיקור חוץ שמחזיקים במבנה ניהולי חזקה, עם קווי תקשורת פתוחים ללקוחות שלהם, ערוכים בצורה טובה יותר לעמוד ביעדים.

5

מגבלות של שפה ותרבות אל מול בסיס הלקוחות

מבטא או הבנה של דרכי ביטוי שונים, מהווים אתגר כאשר מוקד התמיכה לא פועל מאותו האזור בו נמצא בסיס הלקוחות. כדי לצמצם בעיות בתקשורת ולהבטיח כי לקוחות מקבלים רמה גבוהה של שירות, ספקי BPO רבים מפעילים אסטרטגיות כגון ניטרול מבטאים (Accent Neutralization) והכשרות ESL  (English as a Second Language) נרחבות. ספקים אלה עושים מאמץ מוגבר כדי לשפר כישורי שפה והבנה תרבותית בקרב הסוכנים שלהם. בנוסף, ספקים BPO עם פריסה גלובלית מסוגלים לשפר את התאימות התרבותית.

6

ספקי מיקור החוץ אינם עומדים ברמות ביצועים אחידות

שיפור רמות השירות היא אחד מהיעדים המרכזיים של חברות כאשר הן פונות למיקור חוץ של מוקדי  תמיכה ושירות. במקרים רבים, מרכזים מגיעים למצב של אי עמידה בהסכמי רמות שירות (SLA) ומדדים (KPI). לכן יש לחפש שותף BPO עם צוותי ניהול אשר מבצע הערכה רציפה של KPI, כגון זמני תגובה ופתרון בשיחה ראשונה, ואשר הטמיעו אסטרטגיות לשיפור מתמיד.

7

ספקי מיקור החוץ אינם עומדים ברמות ביצועים אחידות

אבטחת סייבר מהווה מקור לדאגה אצל חברות רבות, ומנהלים בארגונים צריכים לדאוג תמיד לגבי היכן המידע שלהם נמצא. למרות זאת, ישנם ספקי BPO שאינם מקדישים לנושאי אבטחת מידע את אותם משאבים ודאגה שהם משקיעים בתחומים אחרים, והם מעמידים בסיכון את הלקוחות. לכן, בבחינת שותף BPO  חדש יש לערב את האחראים על סיכון בארגון, ולבחון את רמת ההשקעה, את הצוות שמטפל באבטחת המידע, וכיצד עומדים בתקנות ורגולציה, בדיוק כפי שהיו בודקים בתוך הארגון.