fbpx

בלוג CGS ישראל

שלושה חוקי יסוד למוקד שירות מצטיין (1200 × 800 px)

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

בדוח טרנדים במיקור חוץ ושירות לקוחות לשנת 2022 שפרסמנו לא מזמן, מתגלה כי הגורמים המובילים בהערכת שותפויות עם ספקי מיקור חוץ הם היכולת והגמישות לגלות נכונות לצמוח עם צרכי החברה, רמת ההכשרה של נציגי התמיכה והשקעה בטרנספורמציה דיגיטלית

בין המגמות המובילות, נכללו גם בינה מלאכותית ( (AI, צ'אטבוטים, אוטמציות ועוד כלים טכנולוגים נוספים שיכולים להפחית משמעותית את עלות מיקור החוץ. אך חשוב להדגיש, למרות שלטכנולוגיה ישנה השפעה עמוקה על מיקור החוץ, האנשים, הביצועים והניהול הם עדיין קווי יסוד עבור כל תכנית מיקור חוץ מוצלחת. לקוחות מיקור חוץ עדיין מחפשים:

·         תחלופה נמוכה של נציגי תמיכה

·         הכרת עסק הלקוח בצורה מלאה

·         תכנית הכשרה מקצועית ועקבית

·         תכנית למדידת  KPI’s

 חוק #1: השקיעו בנציגים שלכם

זה הזמן לחשוב כיצד למשוך אליכם ולשמר את הכשרונות המובילים במוקד השירות שלכם. שאלו את עצמכם, האם יש לכם שיעור שכר תחרותי? האם מערכת התגמול כלפי העובדים רלוונטית ומספקת תוצאות? האם תרבות העבודה חיובית וישנן הזדמנויות קידום בארגון? כל הטבות התעסוקה האלו כלפי נציגי התמיכה שלכם חייבות לעמוד בקצב או להיות מעל הסטנדרט בתעשייה שבה הארגון שלכם נמצא, כאשר כל אחת מן ההטבות מוסברת באופן יסודי לנציג התמיכה כבר בתהליך הגיוס. על ידי השקעה בעקרונות היסוד האלו, תצליחו להטיל רשת רחבה יותר עבור גיוס מועמדים רלוונטים אשר ישפרו את האופן בו המותג הפנים ארגוני שלכם נתפס כלפי מועמדים חדשים ועובדים קימיים.

ישנם אתגרים רבים בכל הנוגע לגיוס הכישרונות הנכונים לארגון שלכם. ע"פ סקר שערכנו בדוח הטרנדים במיקור חוץ לשנת 2022 – 69% אחוז מהמנכלים השיבו כי הם מתכננים להרחיב את כוח העבודה בארגון שלהם, 74% מתוכם אמרו כי יש להם בעיה לגייס מועמדים בעלי הכשרות מתאימות לתפקיד. לכן, הצעד הבא שלכם הוא להבטיח כי כל מועמד למוקד השירות הוא אכן בעל המיומנויות והכישורים הנדרשים לתפקיד.
להלן מספר שיקולים להעסקת נציגי תמיכה במוקד שירות:

·         ניסיון: כל המועמדים צריכים להיות בעלי כישורי ליבה הנדרשים בארגון – זה כולל מיומניות טכניות ומיומניות רכות כאחד, כמו גם את היכולת ללמוד תוך כדי עבודה. על הארגון להיות מסוגל להתאים את הנציגים הנכונים לפרויקטים המתאימים

·         שפה: בדקו את כישורי השפה שלהם כבר במהלך תהליך ראיונות הכניסה, אין להסתמך על אישורים בלבד.

·         קביעות: בדקו באיזו תדירות הנציגים החליפו מקומות עבודה במהלך הקריירה שלהם. הימנעו מגיוס נציגים שהחליפו עבודות תוך פחות משנה על בסיס דפוס חוזר.

·         גישה: העריכו מהי הגישת העובדים אל מול אתגרים קשים מולם ניצבו וכיצד הצליחו לפתור אותם. האם הייתה להם גישה חיובית? כאן חשוב גם להכניס למשוואה את רמת המיומנויות הרכות שלהם שכן אלו קריטיות לחלוטין לתוצאות גבוהות של שביעות רצון הלקוחות.

זכרו כי שינוי דמוגרפיה מחייב שינוי באסטרטגיה הגיוס, לפי CNBC, בארה"ב, נמצאים כ-61 מליון בני דור ה-Z שכבר עומדים להיכנס לכוח העבודה. כתוצאה מכך, ארגונים נדרשים להפוך את תהליך הגיוס למוקד השירות לתהליך הרבה יותר אינטרקטיבי ומהנה, כזה שידבר בגובה עיניים לדור ה-Z. דור זה מחפש להתחבר לארגון, לתרבות שלו ולמטרות שלו. יצירת מותג מותג עקבי עם סיפור יכול לעזור ליצירת קשר אישי בין המועמד לארגון ובכך להפוך אותו לשגריר לגיוסים עתידיים.

ברגע שנציג חדש מצטרף לצוות – מה הארגון עושה כדי להשאיר אותו מעורב? המפתח הוא עבודה מלוכדת בין צוות משאבי אנוש וצוות התפעול שצריכים להתחיל את תהליך ההטמעה לצד תהליך ההכשרה. אם אינכם עוקבים אחר תהליך גיוס ומיון נכון, אתם מסתכנים בשחיקת העובדים כבר במהלך ההכשרה.

בכל הנוגע להכשרת הנציגים, האלו המשימות החשובות ביותר לבצע בכל תהליך גיוס ומיון:

·         מדריכים: מדריך מנוסה ומוסך הינו קריטי לתהליך, עדיפות למדריך בעל ניסיון מעשי בשימוש או בתמיכה במוצר של הארגון

·         גודל כיתה: מדריך כל על 20 נציגי תמיכה הינו הגבול העליון ללימוד אפקטיבי

·         קינון:  נציגים במהלך ההכשרה צריכים לתרגל "על יבש" קבלת שיחות חיות כחלק מההכשרה כאשר איתם נמצא נציג וותיק ומקצועי שיוודא ויעזור להם עד שיוכלו לבצע שיחות בעצמם לבד. תהליך כזה יכול לקחת בין שבועיים לשלושה.

הכשרה איכותית בשירות לקוחות מביאה עימה רווח משמעותי לחברות שמתמידות בכך. זה חיוני לנציגים הפוטנציאלים לקבל הכשרה מעמיקה כך שברגע שהנציגים נכנסים לקו התמיכה, הם יוכלו לעמוד במדדים שלהם כבר בהתחלה. חשוב להוסיף שככל שהנציגים מקצועיים יותר, קל יותר גם לשמר אותם לאורך זמן.

חוק #2: צרו סביבת עבודה חיובית

למרות ההתקדמות הטכנולוגית, התוצאות מגיעות משביעות רצון הלקוחות. איך מניעים עובדים לשפר את ציוני שביעות רצון הלקוחות? הכל תלוי בניהול כוח האדם. בראש ובראשונה עליכם לחזות מהו נפח השיחות למוקד השירות. חיזוי מדויק כרוך בחישוב נפח שיחות עתידיות שניתן לעשות באקסל או באמצעות חישוב על ידי:

·         ניתוח דאטה קיים לחיזוי שנתי קדימה

·         חיפוש מגמות עונתיות

·         חיפוש מגמות יומיות

עליכם גם לגייס ולהעסיק מנהלים מנוסים וותיקים שרוצים ליצור תרבות ארגונית חיובית על ידי קידום, יציבות שקיפות, עקביות ואיכות. למעשה, 75% מהמועמדים יחקרו את מוניטין ואת תרבות החברה עוד לפני שיגישו מועמדות למשרה. כ-62% ממחפשי העבודה משתמשים בערוצי המדיה החברתית כדי להעריך את מותג המעסיק. מעסיק בעל מותג חזק יפחית את מחזור הגיוס שלו ב28% ואת עלות הגיוס ב50%.

צוות ההנהלה יכול להשיג זאת גם, על ידי יצירת תרבות ארגונית כנה ופתוחה ועם יעדים ברורים עבור כל עובד במוקד השירות. זה הכרחי ליישר קו עם הנציגים על מטרות והיעדים של המרכז השירות וחשוב אף יותר להעצים כל אחד מהעובדים כך שירגישו אחריות על הצלחתם ועל הצלחת הצוות בו הם נמצאים.

כפי שציינו קודם, מודל תשלום מבוסס ביצועים במוקד השירות שלכם יכולה להועיל מאוד רק אם היא תואמת את היעדים הפיננסיים והעסקיים של הארגון. היכולת של נציגים להרוויח שכר נוסף באמצעות הגברת ביצועים חיונית לשימור העובדים ולפרודקטיביות מוגברת וכתוצאה מכך, יצירת הכנסה מוגברת לארגון. תשלום עבור הכרה בביצועי הנציג יוצרת בסיס לסביבת עבודה חיובית המאפשרת תחרות בריאה בין העובדים וכך תורמת להצלחת הצוותים והארגון כולו.

גם כאן, צוות ההנהלה יכול להביא עימו ערך מוסף ולספק לעובדים גמישות בזמני העבודה, תוכניות חונכות ופגישות אחד על אחד. כמו כן, גם לספק הזדמנויות לביצוע משימות בעלות אחריות, מתן כלים חדשניים ושיטות עבודה יעילות ואף הטמעת צ'אט בוטים ובינה מלאכותית כדי לפטור אותם ממשימות חוזרות ונשנות ובכך למנוע שחיקה או סיכוי מוגבר לטעויות אנוש.

חוק #3: מדדים הם בראש סדר העדיפויות

לא משנה כמה מתקדמים הכלים והתהליכים במוקד השירות שלכם, בסופו של דבר הכל מסתכם בשביעות רצון הלקוחות. מדיי ה-KPI שלכם הם קריטיים מנקודת מבט של התהליך. בין אם אתם משתמשים בכלים מצד הלקוח בסביבה שלכם או בכלים שלכם, עמידה במדדים אלו תלויה בגישת ההנהלה כלפי העובדים, אם צוות ההנהלה יקדם גישה פרואקטיבית להנעת העובדים, ביצוע אופטימיזציה באופן קבוע והתייעלות, הצלחת המוקד מובטחת.

להלן מספר מדדים הממלאים תפקיד מכריע בפעילות מוקד השירות שלכם:

מהירות מענה ממוצעת (ASA): ניהול כוח העבודה, חיזוי שיחות והפחת היעדרות העובדיםקריטים לעמידה ביעד זה.

זמן טיפול ממוצע (AHT): הכשרה נכונה של צוות העובדים וראשי צוותים איכותיים ובעלי יכולת מנהיגות הם אספקטים מכריעים בהפחתת זמן הטיפול הממוצע וכוללים בתוכם גם פיתרון מהיר יותר כבר בשיחה ראשונה או ביסוס זמן טיפול ממוצע נמוך כדי להבטיח רמות גבוהות של שביעות רצון הלקוחות.

פיתרון בשיחה ראשונה (FCR): כמו שני המדדים לעיל, גם מדד זה קריטי להשגה ושימור רמה גבוהה של שביעות רצון הלקוחות. "המלכודת" כאן, שחייבת להיות מנוהלת בעקביות ויעילות, היא כאשר מוטלת אחריות על נציגי התמיכה עבור פיתרון בשיחה ראשונה (FCR) יותר מאשר זמן טיפול ממוצע (AHT) במיוחד כאשר מדד הAHT קבוע, הנציגים יעדיפו לנסות לפתור את התקלה בשיחה הראשונה במקום להעביר את השיחה לנציגים בכירים יותר (רמה 2). הכשרה ואימון הנציגים בצורה נכונה יתרמו לאיזון בין הFCR והAHT.

לא משנה אם הלקוחות שלכם מקיימים אינטראקציה עם נציגים, צ'אטבוטים, בינה מלאכותית או כל טכנולוגיה אחרת כדי לפתור בעיה. חשיבה חדשנית, יציאה מהקופסא וגישה בריאה לפיתרון בעיות, תמיד ימלאו תפקיד חשוב בעת התמודדות מול בעיות חדשות. מענה מהיר לשיחה ומזעור הזמן עד לפיתרון הן חשובים, אך לנציגי התמיכה אסר לתעדף אותם על חשבון שביעות רצון הלקוחות.

על מנהלי מוקד השירות להימנע מתרבות בה נציגי התמיכה מנסים "לשחרר" לקוחות מהשיחה במהירות וללא פיתרון על חשבון מדדי הKPI. הגורם החשוב ביותר בכל אינטראקציה עם לקוח הוא חווית הלקוח הכוללת. עמידה במדד אחד בלבד יכולה להזיק לחווית הלקוח ברגע שנציגי התמיכה מתפשרים על שביעות רצון הלקוח בכדי לעמוד בשאר הפרמטרים. כדי להשיג הצלחה, ההנהלה חייבת ליצור איזון בין שלושת המרכיבים הבסיסיים של מוקד שירות ותמיכה הכוללים: אנשים, תהליכים וכלים.

מנהלי ארגונים ומוקדי שירות חזקים שמקדמים תרבות של "חשיבה מחוץ לקופסא" ימשיכו לראות את מדדי חווית הלקוח מטפסים ואת שחיקת נציגי התמיכה יורדת.

למידע נוסף על תוכניות המנהלים ומקבלי ההחלטות סביב עולם מיקור החוץ ושירות הלקוחות הורד את דוח טרנדים במיקור חוץ ושירות לקוחות לשנת 2022 כאן ⇓  

תמיכה רב לשונית – 3 יתרונות ושיטות עבודה מומלצות לשיפור חווית לקוח

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

3 דרכים לשיפור תפוקת העובדים באמצעות AR

ציאות רבודה (AR) משנה את הדרך בה אנו עובדים. פתרונות מתקדמים כבר מוטמעים בכל רמה בארגון החל משיתוף פעולה בזמן אמת וסיוע של מומחים ברצפת המפעל ועד למצגות תכלית בפני מקבלי ההחלטות בארגון ובההנהלה הבכירה. בשורה התחתונה: על ידי אימוץ טכנולוגיה חדשנית זו, תפוקת העובדים בארגון תעלה באופן משמעותי.

ההשקעות המשתלמות ביותר למיקסום חווית לקוח בשנת 2022

מאז מגיפת הקורונה, 49% מהצרכנים בארה"ב לוקחים בחשבון את שירות הלקוחות כנתון בסיס לפני ביצוע עסקאות עם ארגונים שונים. ואף 30% אחוז מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות מעולה, כאשר גם הצרכנים והארגונים פועלים לקראת בניית השגרה החדשה וכבר ברור כי חווית הלקוח הינו הפרמטר שיכול לבנות או להרוס מותגים האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

השאירו פרטים לקבלת עדכון על ההדגמה הקרובה

דוח חדש של CGS:

מגמות 2022 במיקור חוץ ותמיכה בלקוחות: מתן מענה בעולם מורכב מתמיד