fbpx

בלוג CGS ישראל

רגעים קטנים גדולים במוקדי תמיכה ושירות ברחבי העולם

call_center_humor

בעבודה עם אנשים תמיד מתרחשים רגעים מפתיעים, ולכל מוקד תמיכה ושירות בעולם יש את הסיפורים המיוחדים שלו. בחברה שליבת העיסוק שלה היא מתן שירותי תמיכה ושירות ב- BPO, נאספים רגעים כאלה על בסיס קבוע. לעיתים אלה סיפורים מרגשים, לפעמים מעצבנים, ולפעמים מצחיקים – גם אלה וגם אלה מראים לנו כמה נציג מיומן ורגיש, שמחויב לעבודה שלו, יכול לעשות הבדל ענק.

אז אספנו לכם רגעים אנושיים כאלה מהאנשים שעומדים בקו הקדמי של מוקדי CGS ברחבי העולם, מהילד שחיפש את סנטה קלאוס ועד לנציג שליווה את הלקוח כל הדרך עד לפינוי לבית החולים.  

קצר בתקשורת

"סייעתי למטופל עם קביעת תור, ושאלתי אותו מהיכן הוא מתקשר. "מהטלפון שלי", הוא ענה, ולא יכולת שלא לצחוק. התכוונתי לשאול מאיזו עיר כמובן. אולי הצגתי את השאלה לא נכון, אבל גם המטופל וגם אני צחקנו רבות",

קלאודיה פאולה,
CGS Chile

———————–

"פעם אחת מישהו התקשר כועס מאוד. המקלדת לא עבדה במחשב הנייד החדש שלו. עברתי על השיחות האחרונות וראיתי שהוא כבר שוחח עם נציג אחר שבדק את ה-BIOS, וראו ששהמקלדת עבדה. הלקוח רצה להחליף את הנייד. היינו צריכים לבצע יותר בדיקות כדי להבין את הבעיה. שאלתי "היכן המקלדת לא עובדה?", והתשובה הייתה: "כאשר אני מנסה להיכנס למחשב, רק המספרים עובדים. הבנתי שמדובר בקוד ה- PIN, אבל הלקוח חשב שהוא צריך להזין סיסמא. הסברתי את הבעיה, ועשינו אתחול ל- PIN קוד".

מודי נעים,
CGS ישראל

———————–

כאשר בעלי חיים תוקפים

"פעם נשאלתי על ידי לקוח: קופסת האינטרנט שלי מותקפת על ידי סנאים, מה אני אמור לעשות??"

נוטה מיהאי סיפריאן,
CGS רומניה

לקוחות מכל הגילאים

"לפני המגיפה, קיבלתי שיחה מלקוח שהיה זקוק לרכוש זוג עגילים, ורצה סיוע בבחירת סוג המתכת הטובה ביותר. הסברתי ללקוח שהוא התקשר לקו התמיכה הלא נכון. הוא ענה שהם זוג זקן מאוד ואין להם מי שיעזור בבחירה. לא רציתי להטעות את הלקוח או לייעץ במשהו שאני לא בטוח לגביו, לכן הצעתי להם לעשות חיפוש בגוגל ולקרוא את משוב הגולשים. אבל הלקוח לא ידע להשתמש באינטרנט. הסברתי כי רציתי לסייע, אבל אני לא יודע הרבה, והצעתי שיגשו לחנות התכשיטים. הם הודו לי על הזמן וקיבלו את ההצעה".

אלוויר קופי,
CGS אטלנטה

———————–

"מדי פעם אנו מטפלים בשיחה של לקוחות מבוגרים שמתקשרים רק כדי לשוחח. כל הסוכנים מרגישים כל כך רע שאנחנו מדברים עם הלקוחות על מה שהם מכינים לארוחת הערב, או על דברים קטנים אחרים. אחרי דקה או שתיים אנחנו מסיימים את השיחה. הלקוח יתקשר חזרה עד שישוחח עם כל אחד מהתומכים, ואז יתחיל את השיחה מחדש"

נואל לווינגסטון
CGS אטלנטה

———————–

עבדתי בערב כריסטמס בשנה אחת כאשר קיבלתי שיחה מילד קטן שרצה את המספר של סנטה קלאוס. בהתחלה חשבתי שמותחים אותי, אבל אחרי שיחה עם הילד זמן מה הבנתי שמדובר בשיחה אמיתית. ניהלתי איתו שיחה לגבי מה הוא רוצה לחג המולד, בעוד אני מאתר את המספר של סנטה קלאוס בגוגל. אחרי שאיתרתי את המספר, שאלתי אותו אם הוא שאחבר אותם. חייגתי למספר לפני כן כדי להבטיח כדי  שמדובר ביעד ראוי לשיחה. הילד הודה לי, ואיחלנו אחד לשני חג מולד שמח.

דיאן רופר
CGS טמפה

———————–

לקוח נפל מכסא במהלך שיחה איתי, והיה צריך לחכות כשעה עד שהגיעה עזרה. החלטתי לארח ללקוח חברה על הקו בעוד הוא שוכב על הרצפה. כדי להעביר את הזמן סיפרתי סיפורים מצחיקים מחיי כדי לעודד אותו

קורצ'ה קוסטל
CGS רומניה

———————–

הייתי בשיחה עם לקוח מבוגר שמכרתי והתקנתי לו System Mechanic. הסברתי שהתוכנה תסייע לשפר את מהירות המחשב. במהלך התקנת התוכנה ביקשתי מהלקוח ללחוץ על התוכנה מכיוון שזה יהיה מהיר יותר מאשר אם אני אבצע את זה. הלקוח השיב בצורה רגועה "אתה צריך להתקין System Mechanic".

אליס נסטס,
CGS רומניה

———————–

לעולם לא אשכח כאשר ביקשתי מלקוח מבוגר ונחמד צילום מסך או תמונה של הבעיה בה הוא נתקל. הלקוח שלך לי כמה תמונות סלפי, מכיוון שהוא לא ידע להחליף את כיוון המצלמה

זיגלר מיהאי-רולנד
CGS רומניה

כאשר הטכנולוגיה מתעוררת לחיים

כאשר סיפקתי שירות לסורקי מוצרים בחנויות, הייתה לי שיחה שנכנסה מוקדם בבוקר. הלקוח אמר, כמעט בלחישה, כי הקופה דיברה איתו ואמר לו error, וזה הפחיד אותו. הוא לא ידע שהקופה יכולה "לדבר". הסברתי שזה כנראה משטח ה- NCR, מכיוון שהוטמעו בו הודעות קוליות למקרה של תקלה. הלקוח צחק, והחלפנו לו את הסורק.

מוניקה וויליאמס
CGS אטלנטה

———————–

סמן העכבר במכשיר תצוגה בחנות עם מסך מגע המשיך לזוז בעצמו. עבדתי עם הלקוח כדי לאתחל את העכבר, וגרמתי להם להתנתק מהשרת כאשר קלטתי שזה לא היה העכבר, זה היה חרק קטן שרץ לרוחב המסך

ג'אייאן נאייר
CGS אדיסון


זהו תהליך פשוט, אך לא קל: כיצד להפוך לארגון ממוקד לקוח ב6 שלבים

לא משנה אם זו חברת B2C או חברת B2B, חברות ממוקדות לקוח הן אלו שמציבות את הרף החדש. חברות אלו יכולות לנוע מארגוני ענק כמו אמזון ואפל שמנהלות צוותי מכירות ושירות לקוחות איכותיים או אפילו הטכנאי סלולר שנמצא בסוף הרחוב בו אנו גרים. האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, חווית הלקוח מובטחת.

תמיכה רב לשונית – 3 יתרונות ושיטות עבודה מומלצות לשיפור חווית לקוח

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

3 דרכים לשיפור תפוקת העובדים באמצעות AR

ציאות רבודה (AR) משנה את הדרך בה אנו עובדים. פתרונות מתקדמים כבר מוטמעים בכל רמה בארגון החל משיתוף פעולה בזמן אמת וסיוע של מומחים ברצפת המפעל ועד למצגות תכלית בפני מקבלי ההחלטות בארגון ובההנהלה הבכירה. בשורה התחתונה: על ידי אימוץ טכנולוגיה חדשנית זו, תפוקת העובדים בארגון תעלה באופן משמעותי.

ההשקעות המשתלמות ביותר למיקסום חווית לקוח בשנת 2022

מאז מגיפת הקורונה, 49% מהצרכנים בארה"ב לוקחים בחשבון את שירות הלקוחות כנתון בסיס לפני ביצוע עסקאות עם ארגונים שונים. ואף 30% אחוז מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות מעולה, כאשר גם הצרכנים והארגונים פועלים לקראת בניית השגרה החדשה וכבר ברור כי חווית הלקוח הינו הפרמטר שיכול לבנות או להרוס מותגים האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

השאירו פרטים לקבלת עדכון על ההדגמה הקרובה

דוח חדש של CGS:

מגמות 2022 במיקור חוץ ותמיכה בלקוחות: מתן מענה בעולם מורכב מתמיד