fbpx

בלוג CGS ישראל

צעדים חיוניים ליצירת שותפות מיקור חוץ אסטרטגית

שותפויות מיקור חוץ אסטרטגיות משחקות תפקיד חיוני ביכולת של ארגונים להתמודד עם אתגרים עסקיים מרכזיים ולהגיב באופן יעיל למגמות. אך שותפויות מיקור חוץ לא נהיות שותפויות אסטרטגיות מעצמן. יש צורך במאמץ, השקעה ותיאום ציפיות. במסגרת השותפות, כל גורם הנהלה בארגון חייב לקבל תפקיד פרו אקטיבי להגברת היעילות והתפוקה.

בסקר שביצענו לגבי השקעות במיקור חוץ וטכנולוגיה, 58 אחוז מהמשיבים הצביעו על כך שהתמודדות עם השינוי באופי של עסקים היה יעד עסקי מרכזי שלהם. כ- 40 אחוזים דיווחו על מחסור בכח אדם כאתגר מרכזי, ו- 36% ציינו כי אבטחת מידע ופרטיות נמצא בראש סדר העדיפיות שלהם.

מה הופך ספק מיקור חוץ לאסטרטגי

כפי שמציינים עסקים בסקרים שלנו CGS, התנדותיות הכלכלית ומגמות של שינויים מהירים בשנים האחרונות, הפכו את מיקור החוץ (BPO) לכלי קריטי יותר ליכולת של ארגונים לצמוח במהירות, להתמקד ביכולות הליבה, ולספק שירות מצוין. עם זאת, במהלך 3 השנים האחרונות, סקרים של CGS העלו כי למיקור חוץ יש מרכיבים אסטרטגיים שהופכים אותו לבעל ערך גבוה וגדול יותר מאלה שבדרך כלל עוסקים בהם.

שני נושאים מרכזיים כאלה בלטו בסקרים: גישה לטכנולוגיות חדשות והיכולת לעבוד בתקשורת הדוקה (הנקודה האחרונה הסתמנה כנקודת כאב בולטת אצל ארגונים העובדים עם ספקי מיקור חוץ). המשיבים לסקרים רואים בשני הנושאים האלה כגורמים לשיפור הפעילות, ואף להעצמה של הארגון כולו. בנוסף לאלה, עלו גם נושאים של אבטחת מידע, וניהול חדשנות.

להלן 6 עקרונות שכל מנהל בכיר יכול לבחון כדי לגלות האם מיקור החוץ שלו הוא אסטרטגי:

אימוץ מודל של משילות – לקבלת החלטות מהירה

במרכזו של כל תהליך מיקור חוץ מוצלח עומדים אנשים. שיתוף במידע עדכני ומדויק מאפשר ללקוחות להבין תוצאות מרכזיות, והדבר בתורו בונה אמון בין הספק ללקוח. תקשורת תכופה וברורה מאפשרת לתאם את סדר העדיפויות בין הצדדים ומגבירה את יכולת קבלת ההחלטות.

יש לייצר מודל משילות שכולל בתוכו את כל הקבוצות הארגוניות המרכזיות: צוותי אסטרטגיה, טקטיקה ותפעול. באמצעות מודל המשילות, נוצרת מסגרת לבניית תהליכים של זיהוי, הערכה, ופתרון בעיות הקשורות בפרויקט. על מודל המשילות לשרטט מי הגורם האחראי העליון עבור כל בעיה, והדבר גם מאפשר קבלת החלטות הכרחית.

תקשורת דו כיוונית

שותפות אסטרטגית חייבת לשמור על קשר רציף – עם קו פתוח בין הצדדים והקפדה על פגישות קבועות. קשר רציף מאפשר לספק האסטרטגי להיות מעודכן בכל הנוגע למוצרים חדשים, מאפיינים חדשים, או שינויים בפעילות העסקית. בתגובה, שותף מיקור החוץ יכול לסייע בהגדרת שינויים בצד הפעילות שלו, ולבצע התאמות בהכשרות ובמאגרי הידע כדי לתמוך בשינויים.

הצגת ואימוץ חדשנות

כאשר מופיעות טכנולוגיות חדשות, וכאשר תרחישי השימוש בהן מתחילים להבשיל, ספקי מיקור חוץ צריכים להביא אותם אל השולחן – לדיון, לימוד, הערכה וניסוי. תהליכי אוטומציה רובוטיים (RPA), צ'אטבוטים, AI, אנליטיקה ואפליקציות דומות הן דוגמאות מצוינות.

עד 2024, Insider Intelligence צופים כי ההוצאה הקמעונאית של צ'אט בוטים תגיע ל- 142 מיליארד – בהשוואה ל-2.8 מיליארד ב- 2019. סקר שעשתה אינטל ממחיש עד כמה הביטחון ב- AI הולך וגדל. לפני COVID-19 כ- 45 אחוז מהמשיבים אמרו שהעסקים שלהם הפעילו AI או תכננו להפעיל AI. המספר הזה זינק ל- 84 אחוז מאז פרוץ המגיפה.

RPA או תהליכים רובוטיים, מאפשרים לארגונים לייעל תהליכי משרד אחורי. בזכות האפשרות לבטל משימות ידניות, ומשימות חוזרות או מיותרות, RPA היא דרך מצוינת עבור ארגונים רבים לשפר את האג'יליות ואת השירות תוך הפחתת עלויות.

פלטפורמות אנליטיקה מקדמות כיום קבלת החלטות רוחבית, תומכות בהחלטות שיווקיות משולבות, ומאפשרות ניתוח של "מאמץ הלקוח" אל מול ההכנסה. שילוב AI באנליטיקה הארגונית מעצים את היכולת של ההנהלה לקבל דיווח של ביצועים בזמן אמת,  ולשלב מודלים מורכבים להתמודדות עם תנאים משתנים.

הבנה עמוקה של טכנולוגיות בצמיחה, וידע לגבי הדרך הטובה ביותר לאמץ אותן, יכול לעשות הבדל משמעותי בערך של מיקור חוץ עבור הלקוח.

יחסי אמון

לעיתים קרובות, חששות לגבי תוצאות פרויקט מיקור החוץ עלול להוביל למיקרו ניהול מצד הלקוח. חשוב למנהל בארגון, להימנע ממעורבות גבוהה שעלולה לשבש את תהליך הפרויקט ולהסיט את הספק מהדרך.

לכן, יש לתאם ציפיות ולתעד את התהליך. לאחר מכן, יש לקחת צעד אחורה ולתת מקום לאמון. יש להגדיר משימות ולוחות זמנים, אבל לתת לשותף האסטרטגי מקום לעמוד ואף לעלות על הציפיות. הדבר בונה יחסים יציבים יותר לעתיד. הוא מאפשר לשותף מיקור החוץ להביא מהניסיון שלו בעבודה עם חברות רבות ותעשיות שונות.

שמירה על גמישות

שותפות יעילה עם ספק מיקור חוץ אסטרטגי דורשת איזון. ברגע שנקבעו הפרטים בחוזה מיקור החוץ יש להבין שמכאן עובדים יחדיו – לא אחד נגד השני – כדי ליצור תרחיש ווין-ווין. לעיתים הדבר דורש פשרות מצדך או מצד השותף.

הדברים צריכים לבוא לידי ביטוי כבר בחוזה. חוזים שאינם מותירים מקום לשינוי, גם אינם מותירים מקום לשיפור. יש לתת דגש על האפשרות לענות על בקשות חד פעמיות ועל הרחבת היקף הפעילות על פי הצורך.

היחסים שאתה בונה עם שותף מיקור החוץ שלך משחקים תפקיד מרכזי בהצלחה של הפרויקטים ושל החברה שלך. עם זאת, יחסים טובים אינם מתרחשים סתם כך מעצמם. בין אם אתם חדשים בעולם מיקור החוץ או שיש לכם יחסים קיימים עם ספק, הטיפים לעיל יכולים לשמש אתכם כדי לעבוד ברמה אסטרטגית שתגביר את הרווח של כל הצדדים.