fbpx

בלוג CGS ישראל

סיפור לקוח טושיבה: AR בהכשרות עובדים בפריסה גלובלית

Fruit

TCGS, חברת פתרונות הסחר של טושיבה, חסכה שעות של נסיעות ושמרה במהלך תקופה הקורונה על כשירות גבוהה של טכנאי התקנות באמצעות פתרון ה- AR של CGS

האתגר:

TCGS, חברת בת של טושיבה המעסיקה יותר מ- 2,000 עובדים, מספקת פתרונות POS לטווח רחב של קמעונאות בכל רחבי העולם, כולל מכולות, חנויות נוחות, חנויות כלבו, מסחר המוני ומלונאות.

כדי לתמוך בפעילות עובדים המבוזרים בכל רחבי העולם, טושיבה החלה לעבוד עם CGS  לפיתוח מערכת למידה מרחוק המשתמשת במציאות רבודה (AR). המערכת מסייעת לטכנאי השטח לצבור ניסיון בהפעלת המערכות המורכבות כשהם נמצאים בבית או במשרד.

בריאן אוסבורן, מנהל אספקת פתרונות החברה בטושיבה, חלק לאחרונה את סיפור שיתוף הפעולה בין טושיבה ל- CGS, וכיצד החברה החלה להסתייע במערכת המציאות הרבודה – CGS TEAMWORK – ללימוד מרחוק. 

המטה של TCGS נמצא בצפון קרוליינה, אך עובדיה מפוזרים בכל רחבי העולם. כתוצאה מכך, חיפש אוסבורן חווית למידה שונה בשביל עובדיו, שתחסוך בעלויות הנסיעה ובאותה נשימה גם תחזק את שימור העובדים.

המטרה הייתה לאפשר לימוד של צוותי ההתקנה והתחזוקה מהמשרד או מהבית וכך לחסוך זמן והוצאות של הסעתם לאתרי הכשרה. בנוסף, המערכת אפשרה לשמור על כשירות הטכנאים גם בתקופת COVID-19 כאשר היכולת להסיע או לקבץ יחדיו עובדים היא מוגבלת מאוד. 

התוצאות היו מיידיות.

שיטת ההכשרה החדשה באמצעות AR סיפקה גמישות גבוהה מבחינת היכולת לצבור ניסיון בפתרונות המורכבים של טושיבה תוך שהיה בסביבה הביתית. במהלך ההשקה הדרגתית של המערכת, טושיבה השיגה תוצאות חיוביות בצמצום זמני תיקון, בזמני השבתה מקוצרים, ובשיפור בדירוגי חווית הלקוח. 

יתרונות מרכזיים המשפרות את ביצועי הטכנאים בטושיבה:

טכנאים יכולים לעבוד עם הציוד, וניתן לעקוב אחר הפעילות שלהם לצורך שיפור האימונים.

הטכנאים משתמשים ב-AR לצורך:  

–        לימוד תהליכים וטכניקות תיקון

–        צפייה במוצרים חדשים או ושדרוגים דרך הטלפון או הטאבלט

–        תיקון רכיבים

–        ביצוע "עבודה מעשית" וירטואלית על ציוד גדול ומורכב, בכל מקום ובכל זמן.

–        אפשרות לשלב שידורים חיים במסגרת הכשרות מפורטות יותר

–        העשרה של ההדרכות חיות עם אופציות להקלקה להוספת מידע

מגפת הקורונה העניקה למציאות רבודה (AR) מקום חשוב במקומות עבודה עם היתרונות הבאים:

–        אימונים על ציוד קריטי, בתקופה בה לא ניתן להשתמש בכיתות לימוד

–        אפשרות להפיץ עדכונים במהירות הבזק דרך האפליקציה

–        שמירה על הכשירות של צוותים

–        מוכנות לתיקון המוצר 

"הקלות והגמישות של השותפות עם CGS בעבודה על AR TEAMWORK הייתה מצוינת; תכננו את הפתרון יחד – זה שיתוף פעולה אמיתי שמייצג את צרכי העסק שלנו", בריאן אוסבורן, מנהל אספקת לקוחות, פתרונות סחר גלובלי, טושיבה.

 התוצאות:

מאז יישום שיטת הלימוד ב- AR, טושיבה שינתה את סביבת האימונים והצורך בנסיעות פחת בצורה משמעותית עקב חוסר הצורך בכיתה ובדגמים להכשרת העובדים. לאור מגפת הקורונה, נוצר יתרון ביכולת להכשיר עובדים לעבודה על  מוצרים חדשים באמצעות AR, ללא צורך בנוכחות פיזית. הטכנולוגיה החדשה גם הרחיבה את יכולות התמיכה בלקוחות.

בריאן אוסבורן רואה בפעילות עם AR כמרכיב רווחי עבור תאגיד טושיבה ועבור כל תאגיד הזקוק להכשיר עובדי שטח. עצתו של בריאן לאלה המתחילים לעבוד עם AR: מינוף הטכנולוגיה הזו תאפשר לקצר את זמן השירות ולשפר משמעותית תנאים לטכנאים ולקוחות. 

זהו תהליך פשוט, אך לא קל: כיצד להפוך לארגון ממוקד לקוח ב6 שלבים

לא משנה אם זו חברת B2C או חברת B2B, חברות ממוקדות לקוח הן אלו שמציבות את הרף החדש. חברות אלו יכולות לנוע מארגוני ענק כמו אמזון ואפל שמנהלות צוותי מכירות ושירות לקוחות איכותיים או אפילו הטכנאי סלולר שנמצא בסוף הרחוב בו אנו גרים. האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, חווית הלקוח מובטחת.

תמיכה רב לשונית – 3 יתרונות ושיטות עבודה מומלצות לשיפור חווית לקוח

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

3 דרכים לשיפור תפוקת העובדים באמצעות AR

ציאות רבודה (AR) משנה את הדרך בה אנו עובדים. פתרונות מתקדמים כבר מוטמעים בכל רמה בארגון החל משיתוף פעולה בזמן אמת וסיוע של מומחים ברצפת המפעל ועד למצגות תכלית בפני מקבלי ההחלטות בארגון ובההנהלה הבכירה. בשורה התחתונה: על ידי אימוץ טכנולוגיה חדשנית זו, תפוקת העובדים בארגון תעלה באופן משמעותי.

ההשקעות המשתלמות ביותר למיקסום חווית לקוח בשנת 2022

מאז מגיפת הקורונה, 49% מהצרכנים בארה"ב לוקחים בחשבון את שירות הלקוחות כנתון בסיס לפני ביצוע עסקאות עם ארגונים שונים. ואף 30% אחוז מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות מעולה, כאשר גם הצרכנים והארגונים פועלים לקראת בניית השגרה החדשה וכבר ברור כי חווית הלקוח הינו הפרמטר שיכול לבנות או להרוס מותגים האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

השאירו פרטים לקבלת עדכון על ההדגמה הקרובה

דוח חדש של CGS:

מגמות 2022 במיקור חוץ ותמיכה בלקוחות: מתן מענה בעולם מורכב מתמיד