fbpx

בלוג CGS ישראל

ההשקעות המשתלמות ביותר למיקסום חווית לקוח בשנת 2022

ההשקעות הטובות למיקסום חווית לקוח

כיצד מותגים משקיעים בשינוי הטכנולוגיה?

במהלך השנתיים האחרונות, הדרישה למצוינות בשירות הלקוחות גדלה באופן משמעותי. במהלך הזמן, גם הגורמים המשפיעים על איכות התמיכה התגברו בזמן שהאמצעים לתיקון הבעיות הפכו מורכבים יותר. מחקר אחד מצא כי מאז מגיפת הקורונה, 50% מהצרכנים בארה"ב לוקחים בחשבון את שירות הלקוחות כנתון בסיס לפני ביצוע עסקאות עם ארגונים שונים. ואף 30% אחוז מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות מעולה, כאשר גם הצרכנים והארגונים פועלים לקראת בניית השגרה החדשה וכבר ברור כי חווית הלקוח הינו הפרמטר שיכול לבנות או להרוס מותגים

המחקר שלנו מראה כי 49% מהצרכנים מצפים לשירות לקוחות מעולה מהארגון בו ביצעו רכישה לפני שישקלו לרכוש ממנו שוב. בנוסף, מותגים שמתחזקים ובונים נאמנות לקוח זוכים לבעלי ברית אמיתיים, שכן יותר מ70% מהקונים ימליצו על מותגים עם  אחריות הוגנת ותכניות נאמנות טובות. בסך הכל, 78% מהצרכנים ימשיכו לבצע עסקאות עם מותג אשר מראה נכונות לשיפור מתמיד ותיקון טעויות שביצע.

רכישה ושימור לקוחות נאמנים היא אתגר אמיתי בשוק גלובלי ומורכב, יחד עם בעיות בשרשראות אספקה, מחסור בכוח אדם ושיבושים גלובלים כאלו ואחרים רק מדגישים את החשיבות שבתמיכת לקוחות מעולה ואף את ההשקעה הטכנולוגית הנדרשת כדי לבנות ולהתאים דרכים חדשות להגיע ללקוחות ולתקשר איתם.

בסקר השנתי שערכנו בקרב מנהלים ומקבלי החלטות בארגונים שונים ובמגוון תעשיות, שאלו כיצד הם ישקיעו וישנו את תמיכת הלקוחות שלהם בשנת 2022,
אלו המקומות בהם מותגים ישקיעו זמן, תקציב וכישרון:

  1. אבטחת מידע

בראש הרשימה נמצאים כלים לאבטחת מידע ופעילויות סייבר, כאשר 36% מהנשאלים מתכננים להשקיע בנכסים אלו. לא קשה להבין למה, ברבעון השלישי של שנת 2021, אירועי אבטחת מידע עלו ב17% לעומת אותה תקופה בשנת 2020. הלחץ המופעל על ארגונים להגן על הנתונים על פני מגוון מערכות ועם כוח עבודה היברידי שכבר אינו נמצא כדרך קבע במשרד.

מוקדים טלפונים נפגעו אף יותר, כאשר רבים מהצוותים הפכו לניידים בפעם הראשונה. בנוסף לכך, תעשיות רבות מנהלות מידע רגיש המהווה יעד נשחק עבור שחקנים המחפשים לנצל חולשות אלו.

  1. מערכות ניהול קשרי לקוח (CRM)

כ-32% מהחברות ציינו כי ישקיעו בכלים חדשים\משופרים לניהול קשרי לקוח (CRM). לחלק מהחברות כבר היו מערכות מקומיות או שהינן כבר בתהליך מעבר למערכות מבוססות ענן אך חשוב להדגיש, גישה מאבוטחת בכל מקום ובכל זמן לנתוני הלקוחות הינה הכרח בתמיכה רב ערוצית מתקדמת, בה צרכנים יכולים לעבור מצ'אטבוט לנציג תמיכה טלפונית ולמייל באינטרקציה אחת עם הארגון.

  1. ניטור מבוסס דאטה לאיכות העבודה ועבודה אפקטיבית מהבית

בסקר שלנו, 29% ממנהלי הארגונים והחברות מתכננים להשקיע בכלים לניטור וניהול איכותי. כלי ניתוח מתקדמים יכולים להביא תובנות רבות ופעולות ליישום שניתן להטמיע אצלי צוותי התמיכה ובמוקדי השירות. בנוסף לכך, שאלנו את מנהלי הארגונים כיצד הם מתכננים להשתמש בידע האנליטי שצברו לטובת חווית הלקוח – הנה התשובות:

  1. כלים לעבודה מהבית

29% ממנהלי הארגונים ענו כי ימשיכו להשקיע בכלים לעבודה מהבית, אם כי במידה פחותה יותר מאשר שנת 2021. חשוב לציין כי חברות שנתפסו ללא יכולת להנגיש עבודה מהבית ערב המגיפה,  תיכננו ובנו גישות חדשות לעבודה היברידית\מהבית במשך הזמן ולכן חברות רבות השלימו את מערך התשתית המשופר שלהן כבר במהלך המגיפה.

הטכנולוגיה קושרת הכל יחדיו (!)

מאבטחת מידע ועד איכות החוויה, חברות מוצאות דרכים חדשות לספק חווית לקוח משופרת. טכנולוגיה מתקדמת משחקת תפקיד קריטי בתהליך. ככל שהמודלים העסקיים נודדים אט אט לעבר המטאוורס המתפתח, הטכנולוגיה תספק חויה סוחפת בה אנשים מתחברים ומשתפים פעולה באופן וירטואלי. כתוצאה מכך, הצורך בכלי AR\VR (מציאות רבודה\מועשרת) וטכנולוגיות מתקדמות אחרות יגדל. במחקר שביצעה חברת גרטנר, נאמר כי עולם המטא-וורס נמצא נמצא כ-8 שנים קדימה בהמשך הדרך אך ארגונים רבים כבר היום ימשיכו להשקיע בטכנולוגיות אלו שישנו עולם התמיכה ואת האופן בו מותגים יתקשרו עם לקוחות.

מיקור חוץ בעזרת שותף אג'ילי וסקלאבילי היא אחת מהדרכים בהן ניתן לאמץ את הטכנולוגיות של הדור הבא וכך לשנות ולשדרג את התמיכה בלקוחות הארגון שלכם. חברות רבות בוחנות שותפים שיכולים לספק פתרונות דיגיטליים, להוזיל עלויות ולשפר הצרכים הבסיסיים ביותר של הארגון איתו הן עובדות.

רוצה ללמוד עוד?

הורידו את הדוח המלא לטרנדים במיקור חוץ לשנת 2022 שם תקבלו תובנות איכותיות על שירות לקוחות במציאות מורכבת.

תמיכה רב לשונית – 3 יתרונות ושיטות עבודה מומלצות לשיפור חווית לקוח

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

3 דרכים לשיפור תפוקת העובדים באמצעות AR

ציאות רבודה (AR) משנה את הדרך בה אנו עובדים. פתרונות מתקדמים כבר מוטמעים בכל רמה בארגון החל משיתוף פעולה בזמן אמת וסיוע של מומחים ברצפת המפעל ועד למצגות תכלית בפני מקבלי ההחלטות בארגון ובההנהלה הבכירה. בשורה התחתונה: על ידי אימוץ טכנולוגיה חדשנית זו, תפוקת העובדים בארגון תעלה באופן משמעותי.

שלושה חוקי יסוד למוקד שירות מצטיין

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

השאירו פרטים לקבלת עדכון על ההדגמה הקרובה

דוח חדש של CGS:

מגמות 2022 במיקור חוץ ותמיכה בלקוחות: מתן מענה בעולם מורכב מתמיד