fbpx

בלוג CGS ישראל

מגביהים את הרף לשירות הלקוחות והתמיכה

במהלך שנה ששינתה לחלוטין את החיים כפי שהכרנו אותם, עסקים נדרשו לבצע התאמות משמעותיות כדי להתמודד עם המגבלות שיצרה המגיפה – כדי לשמור  על העובדים בטוחים ועדיין להמשיך לספק ללקוחות רמת שירות גבוהה כתמיד.

גם בשנה הקרובה הדרישות על הארגונים רק יגדלו. הם נדרשים כעת לקחת את מה שלמדו בתקופת המשבר, ולמנף אותו כדי להבטיח עמידה בכל האתגרים שעתידים לבוא.

שיפור האוטומציה

שנים לפני המגיפה, חברות הפעילו טכנולוגיות במרכזי השירות והתמיכה כדי לשפר את היעילות שלהן, ובמקביל להסיר "באמפרים" בפעילות היומיומית של העובדים – תוך שהם מאיצים את מהירות העבודה ומצמצמים שגיאות.

הטמעה של יוזמות כאלה, באופן מסורתי, החלה באמצעות שימוש בטכנולוגיה חדשה או בשיפור הטכנולוגיה הקיימת. על אף שאוטומציה נמצאת עימנו כבר עשורים, ב- 2020 היא זכתה לתנופה שמאפשרת כיום לחברות בכל הגדלים לתמוך בלקוחות שלהן בצורה טובה יותר. בשנה האחרונה ראינו כיצד כיצד פדקס ואמזון ביצעו היערכות טכנולוגית כדי להתמודד עם הזינוק במכירות במהלך מגיפת הקורונה.

בהינתן קיומן של מגבלות על ריחוק חברתי והמשך עבודה מרחוק, 2021 תאיץ את השימוש בטכנולוגיות עסקיות חדשניות. כדי לייצר קשר הדוק יותר עם הלקוחות, אנו צפויים לראות אוטומציה מסוג "ראה מה שאני רואה (SWIS-See What I See)" – שימוש במציאות מועשרת ומציאות משולבת (MR) כדי להציג ללקוחות מידע מועשר אודות מוצר או דרך לפתרון תקלה.

הפעלה של טכנולוגיות כאלה יכולה להיות יעילה בסביבות בהן מומחים לנושא מסוים אינם יכולים להגיע לאתר הפיזי בו מתרחשת הבעיה. לדוגמא, ניתן להשתמש בהן בתרחיש של תיקון ותמיכה במכשיר ביתי – נניח חיבור טלוויזיה בכבלים.

בסקר אחרון, 91% מהבכירים ציינו כי AR סייע לשפר שירות לקוחות במהלך המגיפה. הממצאים גם מראים כי רוב (95%) פתרונות ה- AR יסייעו לארגונים לעמוד בציפיות ההולכות וגוברות מצד הלקוחות.

שימוש בטכנולוגיות SWIS מוכיח את עצמו גם בתמיכה אינטראקטיבית בעובדים בתעשיית האירוח – לדוגמא, באתחול של מכונת קפה או תיקון מכשור מסוים.

בתרחישים אלה, עובדים במסעדה יכנסו דרך הטלפון או הטאבלט לשיחה מול תומך אנושי, שיראה את מה שהם רואים ויכווין אותם לפתרון הנכון, גם בנושאים מורכבים יחסית.

הצרכנים משתוקקים לקשר אנושי

הריחוק החברתי המתמשך והסגרים גרמו לצרכנים רבים לפנות למוקדי התמיכה כדי לקבל סיוע – ולא רק כדי לתקן גאדג'ט.

אנשים הם באופן כללי זן חברתי, ובזמנים כאלה של שיבוש, כאשר הם מגיעים לנציג אנושי הם מחפשים תמיכה שהיא מעבר לבעיה הנקודתית שלהם.
במהלך תקופה זו של חרדה, שירות מדויק ותומך הופך לחיוני מתמיד לעסקים.

מחקר שערכנו ב- CGS מאמת כי עבודה מרחוק מגבירה את הצורך במגע אנושי באינטראקציה מול מוקדי התמיכה.

כמעט חצי מהמשיבים בארה"ב ובריטניה ציינו כי האפשרות לשוחח עם נציג אנושי היא גורם מרכזי לשביעות הרצון שלהם מהתמיכה. יותר מרבע מהמשיבים התאכזבו ממותג בגלל שהם לא הצליחו להגיע לנציג אנושי.

ועדיין, אין דרך להימנע מאוטומציה. ממצאים של המחקר האחרון מאשרים כי השימוש הטוב ביותר בטכנולוגיות בעולם התמיכה מתבצע לעיתים קרובות מאחורי הקלעים. שם יכולה להתבצע אוטומציה של פעולות שאינה משנה באופן מהותי את חווית הלקוח עצמה, אלא רק מעצימה אותה.

על פי דוח "FututreScape Worldwide Future of Customer and Consumer 2021 Prediction" של IDC, עד 2023 ארגונים שיצטיינו באמפתיה ובטיחות בהיקפים נרחבים ישיגו ביצועים עדיפים ב- 40% על אלה שלא יעשו כן.

IDC  מציינת כי מחלקות IT  ו- CX יצטרכו לעבוד באופן הדוק כדי להטמיע טכנולוגיות של זיהוי רגשות במסע הלקוח הקיים. הטכנולוגיה חייבת להתאים את עצמה ולשרת את חווית העולם האמיתי, ולא ליהפך.

מעבר למינוף חווית הלקוח, השימוש בטכנולוגיה צריך לקדם תרחיש בו לקוחות יכולים לגשת בצורה קלה למידע ולתמיכה באמצעות טכנולוגיות בצמיכה כמו AR ו- MR.

במחקר אחרון של Twilio, רוב מוחץ של 92% מהבכירים טענו כי תקשרות דיגיטלית היא חשובה ביותר במהלך האתגרים העסקיים הנוכחיים, כאשר אנשים עובדים, קונים ומתקשרים עם אחרים – ברמה האישית והמקצועית – מרחוק. חברות צריכות לתמוך בכך עם השקעות מתאימות.
אין זה מפתיע ש- Twilio מצאה כי 79% מהתקציבים למהפך דיגיטל רק צמחו במהלך המגיפה.

סיכום

סיוע ללקחות – וגם ללקוחות של הלקוחות שלנו – דורש דרכים חדשות לביצוע ככל שהשפעות המגיפה ממשיכות ללוות אותנו זו השנה השניה.

הטמעה של טכנולוגיה בתהליכי תמיכה בלקוחות כדי לחזק את חווית הלקוח – מבלי להפריע או להסיח אותם – תהיה מפתח ל- 2021 מוצלחת, וגם לשנים לאחר מכן.

כעת, יותר מתמיד, לקוחות אינם רוצים להתמודד עם עץ הפניות שיחה בלתי נגמר. הם כבר מתמודדים עם עומס כבד של תהליכי שירות עצמי וכל מה שהם רוצים היא תמיכה בלתי אמצעית ויעילה.

אנו חיים במה שמחקר של פורסטר כינה "עידן הצרכן" – בו מוצעות לצרכן מספר עצום של אפשרויות וזה יוצר תזוזה סיסמית בעמדת הכוח. האפשרויות הן אינסופיות. והמשמעות היא שהציפיות הן גבוהות מאוד.

הכותב הוא סטיבן פטרוק, נשיא חטיבת מיקור חוץ גלובלי, CGS. הוא מחזיק ביותר מ- 20 שנות ניסיון ב- IT, תשתית ושירות לקוחות.