"לוקחים את מוקד התמיכה והשירות לשלב הבא – עם שיפור במאמץ, אמפתיה ונאמנות"
צפו בוובינר כעת:
נקודות מרכזיות:
00' – היכרות עם סטיב ודאג
דקה 4 – מה לקוחות רוצים? תוצאות מחקר של CGS
דקה 12 – מה זו בדיוק אמפתיה? האם היא מנוגדת למקצועיות
דקה 18 – נאמנות לקוחות – מדוע זהו יעד חיוני?
דקה 23 – הדגמה של AR בסיוע ללקוחות מרחוק בדרך לפתרון בעיות מהיר
דקה 33 – שירות עצמי – להעצים לקוחות וטכנאי שטח
דקה 39 – מדדים חשובים להטמעה במוקד התמיכה
הוובינר מיועד ל: מנהלי מוקד תמיכה ושירות, סמנכ"לי תפעול ומנהלי חווית לקוח (CX)
סטיב פטרוק, נשיא חטיבת מיקור חוץ גלובלי, ודאג סטפן, נשיא חטיבת לימוד ארגוני, יחד עם אנליסט ראשי ב- CCW, בריאן קנטור מציגים כיצד:
1. מציאות מועשרת (AR) בשירות עצמי ובליווי נציג, יכולה לטפח תקשורת, להאיץ פתרון בעיות ולבנות נאמנות לקוחות
2. אוטומציה ו- AI יכולות לצמצם מאמצים ולספק חווית שירות מותאמת אישית ללקוח
3. כלים מתאימים והכשרות של נציגים יכולים, לא רק לקצר את הזמן משלב הלימוד ועד לעבודה מעשית ב- 30%, אלא גם להוביל לצמצום במספר השיחות המועברות ולשפר את שביעות רצון הנציגים
4. נתונים המספקים "תובנות מעשיות" יכולים לשפר תפוקה ב- 20% ולשפר את ציון ה- net promoter
5. מדידה של מאמץ (Effort), אמפתיה ונאמנות, תוביל לחדשנות גדולה יותר, צמיחה, ורווחיות משופרת
