fbpx

בלוג CGS ישראל

הבנת הערך המלא של קשרי מיקור חוץ

חסכון בעלויות-01-01

האם אנחנו מבינים את הערך האמיתי של מיקור חוץ לארגון?

כל חברה, בכל תעשייה מבינה עד כמה השוק דינמי וגלובלי – מה שמשפיע על חברה או מדינה אחת, יכול להשפיע במהירות על ארגונים ואזורים אחרים. בין אם זו מגיפה, מגמות בשוק העבודה או תקלות בשרשרת האספקה. עידן הגלובליזציה דורש מארגונים להישאר זריזים ותחרותיים. 

כדי להישאר זריזים ולהשתנות בהתאם לשוק, חברות רבות מסביב לעולם הבינו כי בניית שותפות אסטרטגית עם ספק מיקור חוץ הוא רעיון הכרחי. למעשה, שוק מיקור החוץ יגיע השנה לשווי של 246 מיליארד דולר, ועל פי התחזיות, עד שנת 2028 ימשיך לצמוח לשווי של 436 מיליארד דולר. זה מעיד בבירור על החלטת הארגונים השונים להמשיך ולהשקיע במיקור חוץ על מנת שיוכלו לצמוח ולהתחרות. 

כוח עבודה גלובלי לטובת עסקים גלובליים

זה פשוט, באמת. מיקור חוץ עוזר לארגונים למנף את כוח העבודה הגלובלי כדי ליצור ליצירת ערך עבור לקוחות הקצה. אך לעתים קרובות, שירות זה אינו מוערך מספיק.

בדרך כלל, ארגונים מעבירים למיקור חוץ פעילויות יומיומיות שוטפות הכרחיות שאינן דורשות ניהול ישיר. פעילויות כמו שירות לקוחות, תמיכה טכנית, מכירות, הפעלת שותפים עסקיים ותהליכיים פיננסים הינם חלק מן הרשימה הקבועה. ארגונים אלו יודעים כי תהליכים אלו ינוהלו בצורה יעילה יותר בעזרת עובדים, תהליכים וטכנולוגיה הממוקדים במה שהם עושים הכי טוב. כאשר ארגונים כאלו משתפים פעולה עם ספק מיקור חוץ, הם יודעים כי הם יהנו מיתרונות של איכות וזמינות עובדים, תהליכים טכנולוגים בשלים, וגם יחסכו את ההשקעה הנדרשת בהקמת תהליכים אלו באופן פנימי.

יחד עם זאת חשוב להדגיש, הפחתת עלויות אינה הדרך היחידה בה ניתן להפיק ערך משותפות עם ספר מיקור חוץ. אם אתם מחפשים ליצור צמיחה אצלכם בארגון, צרו רשימה יותר מקיפה של תהליכים שניתן לבצע יחד עם שותף מיקור החוץ שלכם.

מיקור חוץ אסטרטגי – לקבל את הערך המלא מספק מיקור החוץ

לפני כל החלטה על השקעה שאתם רוצים לבצע, עליכם להגדיר מה תהיה התוצאה. כאשר מדובר בספק מיקור חוץ עליכם לשקול בקפדנות את המטריקות של הפעילויות שאתם מתכננים להוציא. בדרך כלל מעריכים את עלויות התהליכים בתוך רמת הארגון ולאחר מכן משווים לעלות היחסית המוצעת על ידי שותף מיקור החוץ.

פשוט, לא? 

לא כל כך. ישנם היבטים רבים, חלקם ניתנים בלתי מוחשיים או אינם ניתנים לכימות. מלבד חיסכון בעלויות, שרותי מיקור חוץ הפכו להרבה יותר מדויקים ומקצועים עם השנים. שירותי מיקור חוץ מציעים כיום לארגונים ערך אמיתי בדמות העובדים המיומנים, הטכנולוגיה העדכנית ביותר, התשתית המותאמת ביותר פר תעשייה, נגישות מסביב לשעון, פרטיות המשתמש ו/או הלקוח, תאימות אבטחת מידע לתהליכים העסקיים והבטחת המשכיות וצמיחה עסקית. קשה לכמת אך קל להבחין בערך הנוסף. 

מעבר למענה: נציגים המספקים חווית לקוח 

ייתכן שאתם עדיין נוטים לחשוב על ספק מיקור חוץ כעל מחסן מלא בנציגים אשר מבצעים תהליכי עבודה שגרתיים באופן מונוטוני וקבוע. אך כיום, זה רחוק מאוד מהאמת בשטח. ספקי מיקור חוץ מודרניים נחשבים למעסיקים מועדפים בזכות עצמם. העובדים כיום מיומנים ביותר ומסוגלים לטפל בבעיות מורכבות הכוללות עבודה מול ממשקים שונים ומגוונים. ספקי מיקור חוץ רותמים לטובת הארגונים השותפים שלה כלים מתקדמים לטיפול במשימות הדורשות תפעול קבוע כמו בינה מלאכותית (AI) או צ'אט בוטים. הם אפילו מעצימים את נציגיה בעזרת טכנולוגיה מתקדמת כמו "מציאות רבודה" (AR) ומאפשרים להעניק שירות "ראה מה שאני רואה" כדי לייעל את התמיכה, להפחית את מאמץ לקוחות הקצה ולשפר את חווית הלקוח הכוללת.

הצעת ערך זו, כאשר בוחנים את הגמישות ואת היכולות הטכנולוגיות, משנה לחלוטין את המשוואה.  

מוקדי שירותי מיקור חוץ הם הרבה יותר מרק מוקד שירות טלפוני, הם למעשה סוכנויות שירות לקוחות מאובזרות בשלל יכולות וכלים טכנולוגים להעברת חווית השירות באופן יוצא מן הכלל. 

במאה ה-21, הערך הפוטנציאלי של מיקור חוץ לא נמדד בכמה זול להחזיק נציגי תמיכה ושירות לקוחות אלא מהי רמת  האפקטיביות בה נציגי השירות יודעים להתמודד עם טווח רחב של אתגרים, ולתפקד כקו החזית של הארגון שלכם. מיקור חוץ יכול לשחק תפקיד משמעותי ביותר במתן ביטחון וקיום רגשות חיובים של הלקוחות כלפי הארגון שלכם (ולהפך) ובכך לתרום להעשרת מערכת היחסים בין הארגון ולקוחותיו.
אפילו המנהלים הקשוחים ביותר יסכימו כי השקעה בחווית שירות הלקוחות בהחלט משתלמת לצמיחת הארגון. 

כמובן, מצידו השני של המטבע, מיקור חוץ אשר מתחרה בעיקר בפן הכלכלי ומציע עסקאות 'מתוקות' וזולות כנראה מתפשר על איזורים קריטיים אחרים כגון אבטחת מידע, איכות ושדרוג הלמידה של נציגי התמיכה שמתורגמים, בין היתר, לאיכות השירות מול הלקוחות.

כשארגון בוחר ספק מיקור חוץ זול לעבוד איתו, הוא מקבל את מה שהוא משלם עליו. אולם,כאשר ארגון מבין במהירות כי מיקור חוץ יכול להיות שותף אסטרטגי שמשמש כנקודת המגע הראשונה עם לקוח הקצה, ניתן וכדאי לראות בספק מיקור החוץ כשלוחה של הארגון עצמו. 

לשחרר את העובדים בארגון להתמקד במשימות ערך גבוה ולייצר חדשנות

בעידן בו כלכלה מבוססת מיומנויות וידע, ארגונים נדרשים לבחון היטב כיצד כל עובד מנצל את זמנו בכדי שיוכל להגיע לפרודקטיביות וחדשנות מקסימלית. כל עובד צריך להיות ממוקד בכישורי הליבה הייחודיים שלו. משימות שאינן חיוניות או בליבת כישורי העובד עלולות לפגוע בפרודקטיביות הארגון ולזלול שעות עבודה רבות לשווא. 

מעבר לחיסכון בעלויות, לספק מיקור היכולת להוריד פונקציות עסקיות לא קריטיות, לאפשר צמיחה וליצור פרודקטיביות בין העובדים. עובדה זו היא שמטה את הכף כשבוחנים את החזר ההשקעה. כאשר ארגונים מורידים פונקציות  עסקיות לא קריטיות ומעבירים אותן לספק מיקור חוץ, פעילות הארגון הופכת לרזה ומהירה יותר מה שנותן אפשרות לעובדי הליבה בארגון לעבוד על רעינות חדשים, להשקיע במחקר ופיתוח ולהטמיע תהליכים חדשניים באמת. 

תמיכה פעילה 7\24

הנה נקודה למחשבה – כמעט 72% מן הלקוחות מבצעים רכישה לאחר שעות השינה הנורמליות שלהם, ו60% מדווחים כי ביצעו רכישה בין חצות לשעה ארבע לפנות בוקר. עכשיו דמיינו לקוח שרכש מכם מוצר ונתקל בבעיה במהלך בלילה בזמן שהוא עושה בינג' של סדרות, האם התמיכה שלכם זמינה ומוכנה לתת מענה מיידי? אם לא, מה יכולות להיות התוצאות? האם הפסדתם מכירה? האם הלקוח איבד אמון במוצר? ואם זה קורה לכמה לקוחות במקביל? האם המוניטין הארגוני שלכם יכול להיפגע? 

תרחיש נוסף: אתה באמצע כתיבה של מסמך חשוב לעבודה ולפתע נופל האינטרנט, האם לספק האינטרנט שלך יש מודל תמיכה במקרים אלו? במידה וכן, האם הנציגים הקיימים מקצועיים מספיק לפתור את התקלה באופן מהיר ויעיל? במידה ולא, ישנו פוטנציאל לחווית לקוח שלילית, לנאמנות לקוח ירודה והפסד של מנוים ו\או מכירות עתידיות.

צרכנים כיום רגילים לשירות ותמיכה מסביב לשעון. וחשוב שארגונים יבינו את הקשר בו ספק מיקור חוץ שנותן שירות ותמיכה קבועים ומהימנים יכול למקם את הצעת הערך שיש לארגון. לכן חשוב למקם את ספק מיקור החוץ בהקשר הנכון כאשר בוחנים את תרומתם הכוללת למטרות החברה. 

שותפות אסטרטגית אמיתית

תפקידו של ספק מיקור החוץ משתנה מיסודו, בזכות התפתחות טכנולוגית משמעותית שמוצאת יישום פרקטי בעולם העסקים על ידי ביצוע אוטומציות של מטלות בסיסיות בעולם שירות הלקוחות, תמיכה טכנית במחשבים ותהליכים פיננסים, מיקור החוץ של היום יכול להציע איכות שירות בזכות נציגים מיומנים וטכנולוגיה מתקדמת ובשלה כאחד. המציאות החדשה היא כזו – מיקור חוץ מודרני כבר אינו "עדר" של עובדים שקוראים מתסריט, מיקור חוץ כיום הינו חממה של נציגים ומנהלים מאומנים ומיומנים שיכולים להציע לארגון שלך דרך להישאר תחרותי וזריז.

ארגונים המחפשים פעילות גמישה צריכים לחבור לטובים ביותר. שינוי תפיסת המחשבה על ספקי מיקור חוץ הינה חלק מתהליך האבולוציה של השוק הזה ולא מאוחר מדי לשקול תכנית עבודה ארוכת טווח עם שותף אסטרטגי שיכול לעזור לארגון שלך להגיע לפוטניאל המקסימלי שטמון בו.

למידע נוסף כיצד ספק מיקור חוץ יכול להיות השלוחה של הארגון שלך, אנו מזמינים אותך ליצור איתנו קשר.  

תמיכה רב לשונית – 3 יתרונות ושיטות עבודה מומלצות לשיפור חווית לקוח

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

3 דרכים לשיפור תפוקת העובדים באמצעות AR

ציאות רבודה (AR) משנה את הדרך בה אנו עובדים. פתרונות מתקדמים כבר מוטמעים בכל רמה בארגון החל משיתוף פעולה בזמן אמת וסיוע של מומחים ברצפת המפעל ועד למצגות תכלית בפני מקבלי ההחלטות בארגון ובההנהלה הבכירה. בשורה התחתונה: על ידי אימוץ טכנולוגיה חדשנית זו, תפוקת העובדים בארגון תעלה באופן משמעותי.

ההשקעות המשתלמות ביותר למיקסום חווית לקוח בשנת 2022

מאז מגיפת הקורונה, 49% מהצרכנים בארה"ב לוקחים בחשבון את שירות הלקוחות כנתון בסיס לפני ביצוע עסקאות עם ארגונים שונים. ואף 30% אחוז מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות מעולה, כאשר גם הצרכנים והארגונים פועלים לקראת בניית השגרה החדשה וכבר ברור כי חווית הלקוח הינו הפרמטר שיכול לבנות או להרוס מותגים האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

שלושה חוקי יסוד למוקד שירות מצטיין

אנשים טובים, תהליכים מסודרים וכלים מתקדמים הם אבני היסוד לכל מודל מיקור חוץ מוצלח. יחד עם זאת, אפילו בעזרת הטכנולוגיות והכלים הטובים ביותר, אי קיום תהליכי גיוס והכשרה נכונים ישפיעו בצורה ישירה על יכולת הארגון שלכם לספק תמיכה איכותית ועקבית ללקוחות הארגון.
האנשים, הם הנכס הקריטי ביותר בשירות לקוחות. כשהארגון משקיע באנשים, הצלחת צוות התמיכה מובטחת.

השאירו פרטים לקבלת עדכון על ההדגמה הקרובה

דוח חדש של CGS:

מגמות 2022 במיקור חוץ ותמיכה בלקוחות: מתן מענה בעולם מורכב מתמיד