מתי הכי נכון לעשות מיקור חוץ?

הזמן הנכון למיקור חוץ

בעידן התחרותיות הגוברת, כשהתקדמות הטכנולוגיה מאפשרת יצירת מוצרים גדולים לחברות קטנות רבות, היבט אחד עושה את ההבדל הגדול ביותר: שירות לקוחות. זוהי תוצאה של השינוי הדיגיטלי. כמעט כל החברות מתחייבות להישאר תחרותיות, ולכן מנהלי הכספים ומנכ"לים דירגו את שירות הלקוחות בעדיפות גבוהה. מנהלים נמצאים תחת לחץ כדי לאזן עלויות ולדאוג לצמיחה, אשר דורשת עמידה בביקוש הלקוחות, תוך התמקדות בייצור המוצרים הטובים ביותר וחידוש בהתמחויות הליבה שלהם.

ככל שהחברות צומחות, הן הופכות מורכבות יותר ומנכ"לים ומנהלי כספים רבים מתחילים לבחון מיקור חוץ של התהליכים העסקיים (BPO) כדי לסייע להן לשמור על צמיחה ולהישאר תחרותיות. למעשה, מנתוני IDC (International Data Corporation) עולה כי עד 2019 ההכנסות עבור מיקור חוץ יגדלו ל- 232.9 מיליארד דולר וזה כולל פונקציות תמיכת לקוח קדמיות, אחוריות ו-IT.

סקר מהפכת מיקור החוץ מצא כי הסיבה העיקרית למיקור חוץ היא מעבר לחיסכון בעלויות. מעל 90% מהחברות שנסקרו טענו כי "מיקור חוץ חיוני לאסטרטגיות הצמיחה שלהן". סקר שנערך על ידי CGS  בשנת 2016  מצא כי אחרי עלויות מופחתות, המטרות העיקריות עבור מיקור חוץ כוללות יעילות משופרת, יכולת IT עדכנית/יעילה יותר, יכולת להתמקד בהתמחויות הליבה ושיפור שביעות רצון הלקוחות.

ניתן להוריד את הסקר המלא של CGS כאן: מיקור חוץ של תהליכים עסקיים במספרים.

הגענו לנקודה שבה כמעט כל חברה תשקול להשתמש בפתרונות BPO  בשלב מסוים, אבל המציאות היא שמיקור חוץ לא מתאים לכל החברות בכל עת. מנהלים חייבים לשאול את עצמם האם הגיע הזמן לשתף פעולה עם ספקית פתרונות BPO. מספר אינדיקטורים מרכזיים יוכיחו שמיקור חוץ הוא הפתרון הנכון לאתגרים רבים והוא מתחיל עם שקילת היתרונות של מיקור חוץ כנגד היתרונות של שמירה על מחלקות פנימיות. המטרה היא להבין איך ולמה ל-BPO  תהיה השפעה חיובית לעסק. לכל חברה יהיו מטרות ודרישות ייחודיות משלה. עם זאת, ישנים כמה אינדיקטורים נפוצים לכך שזה יכול להיות הזמן הנכון למיקור חוץ. להלן שלושה מהם:

1. אתם חווים "פיקים" עונתיים בהיקף השיחה או במשך השיחה?

תור ארוך בהמתנה לשיחה עלול לעכב את היכולת שלכם לספק שירות לקוחות איכותי. בהתבסס על דו"ח העדפות לקוח של חברת אוויה, 80% מהלקוחות מעדיפים לדבר עם נציגים אנושיים. בשעות השיא המוקדים יכולים להיות מוצפים, משום שהם מהססים להגדיל את הצוות, רק כדי לא להישאר עם עודף עובדים בזמנים הנורמליים או הפחות פעילים. לזמני המתנה ארוכים וצוות שעובד בעומס יתר תהיה ללא ספק השפעה שלילית על איכות שירות הלקוחות. גם אם הנציגים האנושיים עדיין יכולים לספק שירות מעולה, זמן ההמתנה הארוך יגרום ללקוחות לחוויה שאינה משביעת רצון. למעשה, מחקר של "פורסטר" על העדפות הצרכנים לשירות הלקוחות מראה כי 71% מהצרכנים אומרים שהערכת הזמן שלהם היא הדבר החשוב ביותר שחברה יכולה לעשות כדי לספק להם שירות טוב. המומחיות של חברות מיקור חוץ היא להיות מוכנות לקראת רגעי עומס ויש להן את יכולות הגיוס וההכשרה כדי להתגבר עליהם במהירות בעת הצורך. עיבוי צוותי תמיכה בזמן שבסיס הלקוחות שלכם צומח בקצב מהיר מאפשר לחברה שלכם לצמוח תוך שמירה על מיקוד ביכולות הליבה.

2. אתם חווים צמיחה ומתקשים להגדיל את הצוות עבור פונקציות נוספות כמו IT, משאבי אנוש, הדרכה, כספים וצוותי QC?

צמיחה היא מרכיב חיוני להתרחבות. אם החברה שלכם לא יכולה לשלב אסטרטגיות צמיחה כמו הפחתת עלויות, הגדלת המרחב באמצעות נציגים או מוצרים, או טכנולוגיה הנדרשת כדי לשפר את הביצועים, אתם יכולים לפגוע ביכולת שלכם לשגשג בשוק העולמי. בגלל קהל הלקוחות המגוון, חברות מיקור חוץ פועלות כשותפים המספקים גמישות תפעולית. מיקור חוץ נותן לכם יתרון תחרותי בכך שהוא מסייע לייעול תהליכים העסקיים, לשמור על עקביות על פני אזורים גאוגרפיים שונים, או להיכנס לשווקים בינלאומיים חדשים. זה מאפשר לחברה שלכם להישאר גמישה וזריזה מבלי להקריב את המיקוד על יכולות הליבה, או השירות הנהדר ללקוחות שלכם. זהו שילוב מנצח לבידול מהמתחרים.

3. אתם מתקשים לעמוד בציפיות הלקוח ההולכות וגדלות לשירות אישי ותמיכה 24x7x365

האם החברה שלכם נאבקת בלהשקיע ולשמור על הטכנולוגיה החדשנית והעדכנית ביותר בשירות הלקוחות? האם הלקוחות שלכם מצפים לשירות בכל שעות היום? הציפיות של הלקוחות של היום מהחברות הן גבוהות מאוד. הם מצפים מהנציגים לדעת את שמותיהם, את ההיסטוריה שלהם עם החברה ולהיות זמינים במגוון דרכים בכל שעות היום. בעיקרון, לקוחות מצפים שנציגים אנושיים  לא יעבירו אותם מאחד לשני, אלא שיהיו מספיק מקצועיים כדי לפתור את הבעיה שלהם כבר בשיחה הראשונה. אם אתם רואים שהצוות שלכם מתאמץ לענות על הדרישות של שירות הלקוחות במיוחד אם הם בדיוק מיישמים תוכנה חדשה, זה הזמן המתאים ביותר למיקור חוץ. לחברות מיקור חוץ רבות יש תוכנות מבוססות טכנולוגיה, כמו אחסון על ענן, רובוטיקה ואוטומציה של תהליכים קוגניטיביים, המאפשרות לנציגים לספק שירות מותאם אישית ויעיל ללקוחות שלכם. כלים אלה נותנים לנציגים אנושיים יכולת לפתור יותר בעיות של לקוחות ביעילות כבר בשיחה הראשונה.

אם אינכם מצליחים להקדיש זמן רב יותר לשיפור פונקציות ליבה עסקיות כמו ניהול, משאבי אנוש, IT  וכספים, עבודה עם ספקי מיקור חוץ יכולה להיות דרך אידיאלית להשיג לעסק שלכם יתרון תחרותי. למרות שרוב החברות ישקלו לעבוד עם ספק מיקור חוץ בשלב מסוים, במיוחד במהלך שלבי הצמיחה, בחירת הזמן הנכון למיקור חוץ דורש ניתוח מחושב והוא משתנה מחברה לחברה, אבל אם אתם חווים כרגע את שלושת המדדים המובילים שהצגנו לעיל, ייתכן שהזמן הנכון עבורכם הוא עכשיו! השלב הבא הוא לבחור פונקציות מיקור חוץ ולאחר מכן לבנות לה הצדקה עסקית (Business Case).

להורדת מדריך מקצועי מקיף לבניית Business Case מלאו את הפרטים בטופס מטה. בהצלחה!

* שדות מילוי חובה