במהלך שנה ששינתה לחלוטין את החיים כפי שהכרנו אותם, עסקים נדרשו לבצע התאמות משמעותיות כדי להתמודד עם המגבלות שיצרה המגיפה – כדי לשמור על העובדים בטוחים ועדיין להמשיך לספק ללקוחות רמת שירות גבוהה כתמיד. גם בשנה הקרובה הדרישות על הארגונים רק יגדלו. הם נדרשים כעת לקחת את מה שלמדו בתקופת המשבר, ולמנף אותו כדי להבטיח…
מה תמצאו במדריך? על המדריך וקהל היעד האבולוציה של מיקור חוץ התועלות והיתרונות של מיקור חוץ הסיכונים במיקור חוץ וכיצד להתמודד אתם לאילו חברות כדאי ורצוי לשקול מיקור חוץ מהו הזמן הנכון לצאת למיקור חוץ בניית Business Case למיקור חוץ קריטריונים לבחירת ספק מיקור חוץ בחינה איכותית של ספקי מיקור חוץ בניית שותפות מיקור חוץ…
לפני כמעט 30 שנה, חלוץ תורת הניהול, פיטר דרוקר סיכם באלגנטיות את התפקיד הקריטי של מיקור חוץ בעסקים. בשנת 2019 העצות שלו רלוונטיות מתמיד אך המוטיבציות העיקריות לשותפות עם ספקי BPO השתנו. האחרונים מציעים כעת יותר מאשר הפחתת עלויות גרידא. הם ממלאים תפקיד לא יסולא בפז בחוויית הלקוחות והפעלת הטכנולוגיה, מה שהופך אותם לחלק חיוני…
מאת: איתן לומברד, מנכ"ל CGS Israel חברות, ובמיוחד בתחומי התוכנה והטכנולוגיה, מאמינות כי יש להן אחריות, לא רק לפיתוח, ייצור ואספקה של המוצרים שלהן אלא גם לכל מחזור החיים עם הלקוח, כולל תמיכה ושירות. בהקשר זה תשמעו בין היתר בסביבתכם משפטים כגון: "הלקוחות שלנו הם הדבר הכי חשוב לנו ולכן רק עובדי החברה יתנו להם…
הצורך לאזן בין הצרכים הדוחקים של היום יום לבין תכנון לעתיד כרוך בדילמות בלתי פוסקות. די ברור שהבינה המלאכותית (AI) וטכנולוגיית RPA (Robotic Processing Automation) לא ייעלמו בקרוב אבל האם 2019 היא השנה שבה כולם יאמצו את טכנולוגיות אלה במוקדי הקונטקט סנטר? האם הסיבה היחידה לבצע מיקור חוץ לשירותי הקול סנטר היא הפחתת עלויות? האם…
חווית הלקוח עברה כמה וכמה שינויים כואבים במשך השנים. בין הטלוויזיה, הפייסבוק, הטוויטר, האתרים האורגניים, האפליקציות לנייד, הטלפון והדואר האלקטרוני, הלקוח צריך ללהטט כדי לעקוב אחרי לפחות שמונה ערוצים שונים. איכות החוויה שהאינטרנט מציע הפכה את הלקוחות לבררנים מאוד וסביר להניח שכל זה מפעיל לחץ ישירות על מבנה הארגון שלכם ועל התהליכים שלו, במיוחד מאחר…