7 הבעיות הנפוצות ביותר במוקדים טלפונים

מוקדים טלפונייםסמנכ"לים ומנהלי מערכות מידע רבים מחפשים פתרונות חסכוניים ויעילים עבור האתגרים העסקיים הגדולים ביותר איתם הם מתמודדים. כאשר חברה משתמשת בשירותיו של ספק מיקור חוץ, היא חייבת לפתח איתו מערכת יחסים המאפשרת לו לפקח בצורה חלקה על משימות היום-יום באותה רמה של מומחיות ואיכות של הצוותים הפנימיים שלה. ספקי מיקור חוץ משתפים פעולה עם חברות כדי ליישם אסטרטגיות חדשניות ולהשיג את המטרות שלהן, בין אם מדובר בצמצום עלויות, מתן מענה מקיף באיכות גבוהה או מתן תמיכה טכנית ללקוחות.

בחירת ספק מיקור חוץ דורשת זמן ומאמץ

סמנכ"לי כספים ומנהלי מערכות מידע המבלים זמן רב בתהליך הגשת הצעת המחיר, נתקלים בפחות בעיות לאחר הפעלת השירותים. על פי מחקר של Deloitte,  28% מהחברות שעובדות עם ספקי מיקור חוץ אמרו שהן יכלו להימנע מבעיות מסוימות על ידי הבנת הערך של הבקשה למידע. RFI  נועד להעריך כיצד סוכנות מיקור חוץ מספקות פלטפורמה למתן שירות איכותי. התייחסו לזה כאל כלי שימושי שיעזור לכם לצמצם את אפשרויות הבחירה בספק מיקור חוץ רק לאלה שיש להם פוטנציאל לענות על הצרכים שלכם. חשוב להיות יסודיים בעת ניהול משא ומתן. זכרו כי לרוב החברות לוקח 6 עד 12 חודשים למצוא את ספק מיקור החוץ הנכון. זוהי השקעה משמעותית של זמן ומשאבים, אז קחו את הזמן ובצעו מחקר ביסודיות ובחרו בקפידה.

היכרות עם שבע הבעיות הנפוצות ביותר בתקשורת עם ספק מיקור החוץ יעזרו לך לשאול את כל השאלות החשובות במהלך תהליך הבדיקות. בחינת כל אחד משבעת הפריטים הבאים תבטיח את בחירת ספק מיקור החוץ הטוב ביותר עבור החברה שלך.

1. בעיות בתקשורת

תקשורת היא אחת הבעיות הבולטות במיקור חוץ, למרות שחברות רבות כבר פיתחו מחלקות כמו מחלקת ספקים, שתפקידה לשפר את התקשורת עם ספקי מיקור החוץ. המנכ"לים עדיין מקדישים למיקור חוץ סיכון עסקי בשל אתגרי התקשורת. תפקידו של מנהל מחלקת הספקים הוא להבין את המטרות של ספק מיקור החוץ ולטפל בבעיות. הוא גם מעריך את השירותים ועובד עם חברת מיקור החוץ כדי לשפר את רמת הביצועים. גם אם לחברה שלכם אין מחלקת ספקים, שקלו להאציל את האחריות על אחד מחברי הצוות ווודאו שספק מיקור החוץ פועל כדי לשמור על תקשורת רציפה עם אותו אדם. במהלך תהליך הבדיקה, בדקו האם הספק שואל את השאלות הנכונות והאם הוא יכול להציג הוכחות לכך שהוא מבין את האתגרים העסקיים שלכם. ספקי מיקור החוץ הטובים ביותר יעבדו אתכם כדי להעריך את הביצועים ולספק נתיב ברור לשיתוף פעולה פורה. סביר להניח שגם תהיה להם אסטרטגיית תקשורת יעילה.

 

2. חוסר גמישות או חדשנות

לא לכל ספקי מיקור החוץ יש את הטכנולוגיה או המיומנות להכיר את הצרכים העסקיים והאתגרים של הלקוחות שלהם. זה יכול להתבטא בכך שספק מיקור חוץ לא מתאים את ההדרכות והגיוס לציפיות הלקוח, או שהוא לא משקיע בטכנולוגיות חדשניות. דרך אחת למנוע בעיה זו, היא על ידי חקר ההיסטוריה של הספק. האם הוא מציג דוגמה של החדרת טכנולוגיות חדשות ופתרונות לאורך זמן? האם ההנפקות הנוכחיות כוללות פלטפורמות חדשניות המיועדות לאוטומציה ושירותים משולבים? האם הפתרונות שלו יהיו תחרותיים ויתאימו למודל העסקי ולחזון שלכם? חברות מחפשות ספק שיסייע להן לחזק את המותג על ידי מתן שירות מעולה ללקוחות שלהן. ספק פעיל שמעוניין לשפר את השירות שלו, הוא הספק שאתם תעדיפו לעבוד איתו.

3. שערי חליפין גבוהים

מחקרים הראו ששיעורי התחלופה הגבוהים של סוכני מוקדים טלפוניים מובילים לירידה בהכנסות. מחקר של Mattenson ו Ivancevich מצא כי שיעור המחזור הממוצע הוא 40% והחלפת סוכן עולה כ-10,000 דולר. זה מהר מאוד מוריד מערכו של היתרון החשוב ביותר שהספק שלכם  מציע – החיסכון הכספי. כדי למזער את ההפסד, חפשו ספק מיקור חוץ שיהיה שקוף אתכם ויציע פתרונות לשמירת החיסכון. חלק מהסיבות העיקריות כוללות רמות מתח גבוהות מהיקפי שיחות אינטנסיביים, חוסר התקדמות וחוסר גישה להטבות. מחקר שנערך על ידי פרד רייכלד, מצא כי עלייה של 5% בשיעורי השימור מתורגמת לעלייה של יותר מ-25% ברווחים לחברות.

4. חוסר פיקוח על הניהול

לצוותי הניהול הבינוני יש תפקידים חיוניים בחברות משום שהם מפקחים על פעילויות יום-יומיות המבטיחות פעולות בצורה חלקה. לא כל מוקדי השירות מעסיקים עובדים עם אותה רמת פיקוח ניהולי ולא כולם מספקים את אותה רמת שירות. ספקי מיקור חוץ שהם בעלי מבני ניהול חזקים ומנהלים ששומרים על תקשורת שקופה וישירה עם הלקוחות שלהם, מוכנים יותר לספק שירות ברמה הגבוהה שעסקים זקוקים לה כדי לעמוד ביעדים שלהם. חפשו ספק מיקור חוץ שמעסיק מנהלים עם מגוון רחב של מומחיות. ספקים אלה נוטים יותר להבין את התעשייה שלכם ואת האתגרים העסקיים הייחודים שלכם ויודעים כיצד לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלכם. היבט נוסף הוא הערכת הקביעות הממוצעת של צוות הניהול שלהם. שיעור תחלופה גבוה של מנהלים אצל ספק מיקור החוץ יכול להעמיד את השותפות שלכם בפני אתגרים נוספים.

 

5. חסמי שפה ותרבות בין נותני השירות ללקוחות

דיאלקטים אזוריים או שפה אחרת יכולים להיות אתגר עבור סוכני מוקדים טלפוניים שאינם נמצאים באותו מיקום פיזי בו נמצאים הלקוחות שלהם. כדי למזער את האתגרים בתקשורת וכדי להבטיח שהלקוחות שלכם יקבלו הבנה ברמה גבוהה משירות הלקוחות שלכם, ספקי מיקור חוץ משתמשים באסטרטגיות כמו נטרול קול ומבטא. הם מודעים לבעיות ופועלים כדי לשפר את כישורי השפה ואת ההבנה התרבותית של סוכני שירות הלקוחות שלכם ולקרב אותם כמה שאפשר לרמה של המקומיים.

6. ספק מיקור החוץ אינו עומד ברמת ביצועים עקבית

שיפור רמות השירות הוא אחד היעדים העיקריים של חברות שבוחרות ספק מיקור חוץ. חלק מהמוקדים הטלפונים מגיעים במהירות למצב של חוסר מהימנות בשל חוסר היכולת שלהם לעמוד בהסכמי רמת השירות ובמדדי ביצוע מרכזיים. חפשו ספק עם צוותים ניהוליים אשר מעריכים מדדי ביצוע מרכזיים חשובים, כמו זמני תגובה ומתן פתרון בשיחה הראשונה ושמיישמים אסטרטגיות ספציפיות כדי לשפר את רמות הביצועים כאשר הם אינם עומדים באמנות השירות ובמדדי הביצוע. עוד מדד ביצוע שהספק שלכם צריך למדוד הוא מספר השיחות לכל סוכן. ספקים טובים יאזנו את מספר השיחות ואת רמת הלחץ של סוכנים בעלי ביצועים גבוהים בתקופות עומס. כדי לקבל תמונה ברורה יותר של מבנים ותהליכים של ספקים, אתם צריכים לשאול על תהליכי אבטחת האיכות שלהם ובאופן ספציפי לבדוק אחרי אילו גורמים הם עוקבים. יש הרבה מעבר לכמות השיחות לכל סוכן או סיפוק פתרון בשיחה הראשונה כמו שהוזכר לעיל. בדקו באיזו תדירות הם מעריכים את הביצועים וכיצד הם משפרים אותם. האם הם יוזמים או מגיבים? אילו סוגים של הדרכה והכשרה הם מציעים? ספקי מיקור חוץ שעובדים באופן יזום כדי לשפר את הביצועים ולייצר דו"חות המפגינים את מסירותם להכיר את אמנת השירות ואת מדדי הביצוע המרכזיים שלכם.

7. תקני אבטחה נמוכים

אבטחת סייבר היא הדאגה העיקרית של רוב החברות. למנכ"לים, במיוחד בתעשיות המטפלות בנתונים רגישים של לקוחות, יש חששות שמיקור חוץ יעמיד את המידע שלהם ושל הלקוחות שלהם בסיכון. ספקי מיקור חוץ לא תמיד שומרים על אותה רמת ערנות ומסירות לניהול איומי אבטחה, או שהם פשוט לא המומחים הטובים ביותר להתמודדות עם הפרות אם וכאשר הן מתרחשות. מוקד טלפוני מוכשר מעסיק מאגר מומחים מגוון ומוכשר המגן על המערכות, השירותים והמידע ומטופל על ידי סוכניו. למוקד כזה תהיה גם תכנית פעולה למקרה שיתרחש איום בטחוני. עליכם לבדוק את הידע של הספק ואת תאימות ה-PCI שלו. PCI  פותחה לראשונה עבור תעשיית כרטיסי האשראי והיא מערכת של תקני אבטחה הקשורים לשטחי משרדים ומתקנים וכן למערכות דיגיטליות. הרשימה היא מקיפה והכיסוי מתייחס למדיניות המכשירים, לניטור האתר ולגישה למתקנים. למשל, האם יש להם אבטחה ביומטרית? שאלו את הספק הפוטנציאלי שלכם על תכניות הפעולה שלהם עבור הפרות בפירוט. באחריות אבטחת ה-IT  להעריך האם הצוות שלהם מחזיק אישורים באבטחת סייבר (כמו ניתוח אבטחה וזיהוי פלילי דיגיטלי), אבטחת ניהול וכן מערכות אבטחה ממוחשבות.

כפי שמראה כל אחד מהאתגרים הללו, ספקי מיקור חוץ יכולים לעבור במהירות מנכס לחבות אם השותפים אינם מיושרים באופן מלא עם מטרות משותפות, ערכים ותקשורת פתוחה לניהול נושאים שמתעוררים. לדעת את האתגרים המשותפים האלה מראש יעזור לכם למצוא את הספק הטוב ביותר, להביא את השותפות להצלחה ולנהל בעיות ביעילות רבה יותר.