למה גם לסטארט-אפים חשוב לבחון שירות תמיכה במיקור חוץ?

מוקדן שירות תמיכה במיקור חוץ

מאת: איתן לומברד, מנכ"ל CGS Israel

חברות, ובמיוחד בתחומי התוכנה והטכנולוגיה, מאמינות כי יש להן אחריות, לא רק לפיתוח, ייצור ואספקה של המוצרים שלהן אלא גם לכל מחזור החיים עם הלקוח, כולל תמיכה ושירות. בהקשר זה תשמעו בין היתר בסביבתכם משפטים כגון:


"הלקוחות שלנו הם הדבר הכי חשוב לנו ולכן רק עובדי החברה יתנו להם שירות!"
"המוצר שלנו מאד מורכב מבחינה טכנית ולא ניתן לסמוך על ספק מיקור חוץ שיספק תמיכה ללקוחותינו"
"חשוב לנו להיות בקשר רציף עם הלקוחות, להקשיב להם, לפתור להם בעיות וללמוד כדי לשפר את המוצרים שלנו"


אני מסכים שבשלבים מסוימים של התפתחות החברה והמוצרים חשוב לספק תמיכת לקוחות עם עובדי החברה, אולם חשוב גם לשמור על ראש פתוח לגבי היתרונות בשותפות עם ספק מיקור חוץ המתמחה בתמיכה טכנית ותפעולית של מוצרים טכנולוגיים מורכבים.
יתרונות שבאים לידי ביטוי במיוחד אצל סטארטאפים וחברות טכנולוגיה, שכבר בשלב מוקדם בתכנית העסקית שלהן פונות לקהל גלובלי.

גלו מתי הכי נכון לכם לעשות מיקור חוץ במאמר זה.

הסיבה המרכזית להוצאת שירות למיקור חוץ – וזה לא חסכון

כשבאים לבחון מיקור חוץ גלובלי עבור המוצרים שלכם, חשוב לבחון היטב את הצרכים שלכם, אך חשוב לא פחות לבחון את הנתונים שהתקבלו מחברות אחרות בתעשייה שכבר קיבלו החלטה בנושא. במחקר של CGS שפורסם בתחילת השנה, נמצא כי 64% מהארגונים עם 500-1,000 עובדים נוטים להגדיל פעילויות שירות ותמיכה במיקור חוץ. גם בחברות גדולות יותר נמצא כי רוב הארגונים נוטים להישען על מיקור חוץ.


עוד ממצא מעניין בסקר הוא כי יש גידול באחוז החברות שמתכננות לעבור למיקור חוץ או להגדיל פעילות מיקור חוץ קיימת (11.5% בשנת 2018 לעומת 32% בשנת 2019).
ישנן סיבות רבות להעביר את שירות הלקוחות למיקור חוץ. חסכון ויעילות הן בדרך כלל הסיבות הראשונות שחושבים עליהן בהקשר של מיקור חוץ. לכן, אולי תופתעו שבמחקר האחרון שקיימה CGS, "שיפור חווית לקוח" היא הסיבה המובילה לבחירה במיקור חוץ, לפחות באותה מידה כמו צמצום הוצאות:

  • 48% שיפור חווית לקוח
  • 48% צמצום הוצאות או מעבר להוצאות צפויות (ללא הפתעות)
  • 43% סטנדרטיזציה של תהליכים כדי לשפר יעילות ואחידות השירות
  • 40% שיפור תוצאות עסקיות/ROI
  • 40% חדשנות ואפקטיביות של IT
  • 30% צמצום סיכונים או ניהול השונות בביקושים
  • 29% מיקוד בפעילות ליבה של החברה והפחתת בקרה ניהולית
  • 20% השבחת מערך הסייבר ופרטיות

כאשר מוציאים את שירות התמיכה למיקור חוץ, לחברה שמתמחה בכך, זוכים לאקו סיסטם שלם שכולו ממוקד במשימה אחת: להעניק את התמיכה הטובה ביותר, ב- SLA הטוב ביותר. מההנהלה והעובדים ועד אחרון המחשבים – כולם נמדדים על התוצאה הזו.

היתרונות בשירותי תמיכה במיקור חוץ

אז מה הם היתרונות בשירותי תמיכה גלובליים בשיטת מיקור חוץ?

  1. כיסוי 24/7 – חברה גלובלית עם פריסה ערוכה לספק שירותים רציפים כל היום, כל השבוע וכל השנה.
  2. המשכיות עסקית – היכולת לפרוס את השירותים על פני מספר אתרים ביבשות שונות מבטיחה המשכיות עסקית גם כאשר קורה אירוע חריג באזור מסוים (מזג אוויר ופגעי טבע, מגיפות, מלחמות וכו')
  3. כיסוי שפות ותרבויות – בחירת ספק עם פריסה גלובלית מאפשרת לארגון שלך לקבל שירות מקומי או כמעט מקומי לכל שוק מטרה. ניתן להסיט בקלות שיחות מאזורים שבהם העלויות גבוהות לאזורים עם עלויות נמוכות יותר תוך שמירה על אחידות ואחריות תפעולית בידי ספק אחד.
  4. ניהול תהליכי גיוס ושימור עובדים – אחד מכאבי הראש הגדולים בניהול מוקדים הוא גיוס ושימור עובדים. חברה טכנולוגית שרגילה לעסוק בניהול משאב אנושי של מהנדסים ואנשי פיתוח תעדיף במקרים רבים לעבוד במיקור חוץ. ספק מיקור חוץ מתמחה בגיוס, ניהול ושימור עובדי תמיכה ויכול להציע לעובדים קריירה עם מסלול התפתחות בתחום התמיכה.
  5. עדכניות וחדשנות טכנולוגית – ספק שמתמחה בשירות ותמיכה טכנית מכיר ומפעיל טכנולוגיות מתקדמות שניתן להישען עליהן ביצירת חווית לקוח טובה באופן יעיל וחסכוני. שותף מיקור חוץ יוכל להציע פתרונות אוטומציה ותמיכה רב-ערוצית ויחסוך לארגון תהליך למידה ארוך. לדוגמא, לקוחות CGS נעזרים יותר ויותר באמצעי צילום ושיתוף כדי לפתור תקלות במהירות ובנוחות.
  6. שיפור חווית הלקוח – כאשר עובדים עם חברה בעלת ניסיון במתן שירותי תמיכה גלובליים עם מערך הדרכה ונהלי עבודה מוכחים, צפוי כי חווית הלקוח תהיה טובה יותר ועקבית יותר בהתאם לרמת השירות שמגדירים.
  7. חסכון במשאבים – הפעלה נכונה של שירותי תמיכה במיקור חוץ חוסכת במשאבים ומצמצמת את הסיכון של הוצאות בלתי צפויות, השקעות בתהליך הגדילה וכו'.
  8. מיקוד בשיפור מוצרים ותהליכים – אחת התועלות המרכזיות עבור מנהל השירות והתמיכה היא שהוא מפנה זמן לשיפור מוצרים ותהליכים כי הוא לא צריך להתעסק בתפעול השוטף של מערך השירות.

סיכום עם תובנה

במשך 30 שנות עבודה עם ארגונים מכל מגזרי המשק הישראלי וניסיון עשיר בעבודה עם ספקי מיקור חוץ, טענתי בעקביות כי מיקור חוץ מוצלח בנוי על שותפות ויחסי אמון בין הספק ללקוח. בפועל חוויתי בדרך הרבה אכזבות ובסופו של דבר הספק או הלקוח הפרו את האמון והשותפות וכולם הפסידו מהשותפות.
בשנת העבודה הראשונה שלי ב-CGS למדתי כי בעולם מיישמים באדיקות את עיקרון השותפות; הספק עומד בהתחייבויותיו כלפי הלקוח והלקוחות מכבדים את הספק ודואגים שיהיה לו כדאי לקיים את השותפות.

על CGS ותמיכה טכנית במיקור חוץ עבור חברות גלובליות

חברת CGS היא חברה ותיקה עם פריסה גלובלית (צפון אמריקה, דרום אמריקה, אירופה, המזרח התיכון, אסיה ואפריקה) ומספקת שירותים ב-25 שפות.  בין לקוחות הטכנולוגיה של החברה ניתן למצוא חברות ענק כמו DELL, LENOVO, IBM, TOSHIBA וחברות צעירות יותר כמו OKTA ו-ADSTREAM.

נשמח לסייע בבחינת יישום של מיקור חוץ עבור הסטארט-אפ שלכם – צרו איתנו קשר!