לבחור את שותף מיקור החוץ הנכון – 3 קריטריונים מרכזיים שיעזרו לכם לעשות זאת

לפני כמעט 30 שנה, חלוץ תורת הניהול, פיטר דרוקר סיכם באלגנטיות את התפקיד הקריטי של מיקור חוץ בעסקים. בשנת 2019 העצות שלו רלוונטיות מתמיד אך המוטיבציות העיקריות לשותפות עם ספקי BPO השתנו. האחרונים מציעים כעת יותר מאשר הפחתת עלויות גרידא. הם ממלאים תפקיד לא יסולא בפז בחוויית הלקוחות והפעלת הטכנולוגיה, מה שהופך אותם לחלק חיוני מהאסטרטגיה העסקית.

בדו"ח CGS על מגמות מיקור חוץ של תהליכים עסקיים 2019: מבט קדימה, נסקרו 30 תעשיות במטרה להעריך את המגמות הנוכחיות בשותפויות BPO ולחשוף את האתגרים העסקיים הגדולים ביותר העומדים בפניהם.

הורידו כאן את הדוח המלא של CGS – מגמות מיקור חוץ של תהליכים 2020: מבט קדימה

מאחת מנקודות המרכזיות בדו"ח עולה כי 32% מהנשאלים מתכננים להמשיך בתכניות מיקור החוץ הקיימות שלהם. אבל זה לא הכל. הדו"ח מגלה כי המספר הכולל של החברות הצופות ליישם מיקור חוץ בפעם הראשונה או להגדיל את פעילות מיקור החוץ שלהם עלה מ 11.5% ל 32% במהלך השנה האחרונה.

ברור שההסתמכות העסקית על BPO ושותפי מיקור-חוץ ממשיכה לגדול. אבל מציאת שותף הנכון ביותר ל- BPO שמתאים לצרכים שלך היא לא משימה קלה.

מעוניינים לבדוק עם המומחים שלנו האם מיקור חוץ מתאים לכם? צרו איתנו קשר!

הערכת שותפי BPO עתידיים

כדי לבחור את השותף הנכון, ארגונים בדרך כלל מנהלים תהליך מורכב ורב שכבתי. זה מתחיל בהערכה קפדנית ושיטתית של יכולותיו של המועמד כמו גם את אמינותם. מכיוון שהסיכון כה גבוה, תהליך זה יכול לארוך חודשים ולהשפיע משמעותית על עלויות התפעול. אך מהתובנות מהדוח של CGS עולה כי יש דרך לייעל את התהליך הזה המאפשר לחברות להשוות בין מספר שותפים פוטנציאליים לאותם מדדים, ללא קשר אם הם עוברים תהליך קפדני של בקשה להצעה (RPF) או משתמשים בשיטת בחירה אחרת.

הדו"ח מצביע על שלושת תחומי המיקוד הבאים:

יכולות טכנולוגיות מתקדמות

לרוב ה- BPOs יש כעת יכולת לנהל נפחי שיחות גבוהים, כך שאם שותפי BPO פוטנציאליים מדגישים זאת כיכולת מיוחדת, אל תתרשמו יותר מדיי. במקום זאת, חפשו שותפים שיכולים להוסיף ערך אמיתי ומדרגיות באמצעות טכנולוגיה מתקדמת. שותף BPO צריך להחזיק בכלים ומומחיות טכנולוגיות נדרשות שיכולות לעזור לייצר תפוקה גבוהה יותר,אמינות, קלות תפעול וחיסכון.

הצעות BPO המתוכננות עם יכולות בינה מלאכותית מתקדמות (AI) כמו אוטומציה של תהליכים רובוטיים (RPA), צ'אט בוטים על פני פלטפורמות ויכולות מדיה חברתית הן הצורך בעתיד. דו"ח CGS חושף את שלושת תחומי הטכנולוגיה העיקריים עליהם מתמקדות חברות לשנת 2019:

– מענה קולי אינטראקטיבי ויזואלי: 68% מהחברות מגדילים או ממשיכים את השקעותיהם

– צ'אט בוטים/עוזרים וירטואליים: 72% מהחברות מגדילות או ממשיכות בהשקעותיהן

– מחשוב AI ומחשוב קוגניטיבי: 75% מהחברות מגדילות או ממשיכות את השקעותיהן

ארגונים צריכים לחבור לשיתופי פעולה עם חברות BPO שההיצע הטכנולוגי שלהם נטה לעבר טכנולוגיות כמו אוטומציה ו- AI.

ניסיון התאגיד והמוקדנים

דו"ח CGS מראה כי 49% מהנשאלים מוכנים להגדיל את השקעותיהם בכלי ניטור וניהול איכות, בעוד 44% שומרים על רמת ההשקעה הנוכחית שלהם. ברור שאף ארגון לא רוצה לעגל פינות בכל הקשור לאיכות. לכן חשוב למדוד את שותפי BPO ע"פי רוחב ועומק החוויה שלהם: הן מבחינת ההנהלה התאגידית והן של המוקדנים שלהם.

BPOs אשר היו פעילים וצומחים בענף לאורך שנים, נוטים להציע תהליכים בשלים ומוכחים יותר. הניסיון שלהם יכול להיות בעל ערך רב בסיוע להקל על כאבי הגדילה ללקוח במיקור חוץ בפעם הראשונה. באופן דומה, סביר להניח ש- BPOs שיש להם רקורד ניתן לאימות בשירת לקוחות אחרים מאותו ענף יימצאו כמתאימים יותר. לכן חברות צריכות לבקש משותפי BPO פוטנציאליים הפניות/המלצות, ולהרגיש חופשיים לפנות גם אל הלקוחות הקיימים שלהם.

חשוב לזכור כי יש להשלים את האיכות בתהליכים על ידי השקעות בהכשרת מוקדנים. הדו"ח של CGS מגלה כי כ- 43% מהחברות מוכנות להשקיע באימון מוקדנים באמצעות שיטות וירטואליות או למידה אלקטרונית e-learning), ואילו 40% שומרים על רמות ההשקעה שלהם. שותפי BPO שמשקיעים במיומנות גבוהה מבטיחים צמיחה מתמדת של כישורי המוקדנים שלהם ומוכנים טוב יותר לצורכי שוק דינמי.

מסע לקוח ממופה

חווית לקוח (CX) היא בראש סדר העדיפויות עבור כל העסקים. עם זאת, דוח פורסטר 2017 גילה כי מרבית הלקוחות מדווחים על חוויה "בינונית" במקרה הטוב עם נקודות המגע שלהם, פחות מ -60% מהלקוחות מדווחים את החוויה שלהם כ"בסדר" ו -25% חוו חוויה "ירודה ". מכיוון שארגונים סומכים מאוד על BPOs שיספקו חוויות לקוח נהדרות, יצירת תעודת CX של השותף היא בעלת חשיבות עליונה.

BPOs צריכים להיות מסוגלים לספק ללקוחותיהם תרשים מפורט וממופה של מסע הלקוחות. כמובן שמסע לקוחות ממופה מן המניין מתקיים רק כאשר נבחר הספק הסופי, אך הספק הפוטנציאלי אמור להיות מסוגל להפגין את יכולותיו בתחום זה על-סמך פעילות עם לקוחות קיימים.

מפת BPO של מסע הלקוחות מעידה עד כמה הם מבקשים להבין את לקוח הקצה וכמה הם מעריכים את החוויה שלהם. עבור BPO מנוסה, זה לא רק להגיב לפניות של לקוחות, אלא היכולת לחזות ולהיות פרואקטיבי. על ידי שימוש בהצעות CX כמדד קריטי להערכה, ארגונים יכולים לסנן ולבחור מבין מועמדים מנוסים ולבחור שותף BPO לצמיחה בת-קיימא.

כמובן, שלושת הקריטריונים הללו הם רק כמה מהגורמים הרבים המשפיעים על שותפויות BPO ועל הבחירה.

למידע נוסף על האופן בו תוכלו לנווט בתהליך בחירת השותפים של BPO ולעשות את הבחירות הנכונות למסע ה- BPO הורידו את הדוח המלא של CGS – מגמות מיקור חוץ של תהליכים 2019: מבט קדימה כאן:

להורדת הדו"ח שילחו הפרטים בטופס

* שדות מילוי חובה