המדריך השלם למיקור חוץ של מוקדי תמיכה ושירות לקוחות גלובלי

תוכן העיניינים במדריך

על המדריך וקהל היעד

המדריך השלם למיקור חוץ של מוקדי תמיכה ושירות לקוחות גלובלי הינו מסמך מקיף ומעמיק המיועד למנהלים בכירים ומקבלי החלטת בארגונים.

בראש ובראשונה יהיה מסמך זה שימושי מאוד עבור מנהלי מחלקות ומובילים בתחום השירות והתמיכה אך גם עבור מנכ"לים, מנהלי כספים ותפעול המתווים או שותפים לקבלת החלטות עסקיות משמעותיות בארגון.

מיקור חוץ לתהליכים עסקיים הינו כלי רב עוצמה ומוכח המאפשר צמיחה של חברות ע"י מיקוד בפעילויות הליבה תוך התייעלות ובד"כ גם יצירת חסכון משמעותי. לפיכך, בכל חברה השואפת לגדול, ולבטח באלו השואפות להפוך גלובליות, תיבחן בשלב כלשהוא האופציה של מיקור חוץ. בהינתן המורכבות שבכך לצד הערך הרב הגלום בו, מן הראוי שיהיה זה תהליך סדור, מקצועי ואיכותי. במובן זה, המדריך שלפניכם יכול להוות בסיס איתן לתהליך שכזה.

המדריך נבנה על בסיס ידע מקצועי רב בתחום שנצבר במהלך השנים ב- CGS וכן על בסיס מחקרים, סקרים ועוד. חלקים ממדריך זה פורסמו כבר בעבר כמאמרים פרטניים אך ייחודו של המדריך הוא באיגוד וארגון המידע במבנה תהליכי כך שיוכל לשמש אתכם באופן מעשי.

במדריך 10 פרקים הנחלקים ל- 4 שלבים עקרוניים באופן הבא:

סקירה – בחלק זה תוכלו להכיר וללמוד על מיקור חוץ, החל מהאבולוציה של תחום מרתק זה, יישומיו, היתרונות הגלומים בו כמו גם החסרונות (פרקים 2-4).

החלטה – בחלק זה תוכלו להסתייע על מנת להסתכל פנימה לתוך הארגון ולבחון האם מיקור חוץ מתאים לכם, האם זהו הזמן המתאים וגם תוכלו לבנות Business Case להצדקה עסקית למהלך באופן מקצועי. כל אלה יאפשרו לכם לקבל החלטה עסקית איכותית (פרקים 5-7).

בחירה – החלטתם. כעת הגיע העת לאתר שותף מקצועי מתאים. מהם השיקולים המרכזיים וכיצד מבצעים בחינה ובחירה טובה של ספק מיקור חוץ (פרקים 8-9).

יישום – לימדו איך ליישם תהליכים מורכבים של מיקור חוץ דרך יצירת שותפות ארוכת טווח עם ספק מיקור החוץ שלכם וצפו אל העתיד בתחום כדי שתוכלו להיות ראשונים ליישם טכנולוגיות וגישות חדשניות (פרקים  10-11).

נשמח לקבל מכם כל התייחסות, הערה והארה על המדריך והנכם מוזמנים כמובן לפנות אלינו לסיוע והכוונה ביישום בארגונכם.

בהצלחה!

האבולוציה של מיקור חוץ

האם אתם יכולים לדמיין היום סביבה עסקית מודרנית גלובלית ללא מיקור חוץ של תהליכים עסקיים (BPO – Business Process Outsourcing)?

זו תהיה מציאות ללא שירות לקוחות 24x7x365, ללא תמיכת IT מסביב לשעון, ושום דרך חסכונית לנהל שרשראות אספקה ​​עולמיות, תהליכי שכר, ייצור או גישה לכישרון וידע עולמי.

המקורות של מיקור החוץ צנועים בהרבה. השותפויות הטרנספורמטיביות של ימינו, המונעות מנתונים (data driven), התגלו לראשונה כפתרון פשוט לעסקים שהתקשו לפעול באופן עצמאי או שאפו לקצץ בעלויות. חברות חסכניות אלה היפנו למיקור חוץ מגוון פעילויות, שאינן ליבה או אסטרטגיות, לחברות אחרות, שיכלו בפשטות רבה, לעשות זאת יותר בזול. לאחר מלחמת העולם השנייה הפך מיקור חוץ פרקטיקה מבוססת למדי, ובשנת 1967 הוצע מיקור חוץ באופן רשמי כאסטרטגיה עסקית על ידי מורטון ה' מאיירסון, מהתאגיד Electronic Data Systems.

השנים המוקדמות: התנגדות, הימנעות, אימוץ

בעוד שמיקור חוץ היה נפוץ בארה"ב בין אזורים בתוך מדינה בשנות ה-60 וה-70, הוא הפך גלובלי ברגע שהתחבורה והתקשורת הפכו לזולים ונוחים יותר. "חלוקת זמן" (time sharing) הייתה מטרת העידן הראשון של מיקור חוץ מודרני שנמשך בין שנות ה-50 לסוף שנות ה-80. "חלקי הזמנים" הללו הוקצו באמצעות מסופים מרוחקים במתקנים מרוחקים באמצעות מכונות מחשוב גדולות שנבנו על ידי חברות כמו IBM.

ספקי BPO כפי שאנו מכירים אותם כיום, הופיעו לראשונה בשלהי שנות ה-80, כאשר איסטמן קודאק החליטו, בצעד חסר תקדים שהדהים את הענף, על מיקור חוץ של מערכות ה- IT. הייתה זו הפעם הראשונה שמיקור חוץ הוכר כאסטרטגיה עסקית לגיטימית לצרכים הטכנולוגיים של הארגון.

מעודדים מהצלחת קודאק, ארגונים אחרים החלו ליישם באופן אגרסיבי שירותי BPO בעשור שלאחריו. עם זאת, בשלב זה חברות BPO עדיין היו מקומיות בפעילותן (near-shore). ההערכות מצביעות על כך שהתרומה של מיקור החוץ לערך המוסף  הושלש משיעור של 20% בשנת 1946 ל-60% בשנת 1996. כמובן שכל זה היה לפני עידן האינטרנט.

כאשר ארגונים הרחיבו את פעילותם הגלובלית וככל שהתחרות גברה, עסקים החלו לנצל את הערך שייצגו שירותי BPO והחלו להעביר את פעילותם הפנים-תפעולית כדי לחסוך בעלויות. גישה לאינטרנט אפשרה ל- BPOs  לגוון את ההיצע שלהם. הם החלו לנהל הכל, החל מהנהלת חשבונות לעיבוד נתונים ועד משאבי אנוש.

מעניין לציין כי העידן הזה התחבר לאווירה הסוציו-פוליטית המשתנה באסיה. שנות ה-90 ראו את תחילתה של הליברליזציה הכלכלית במספר מדינות ברחבי היבשת, בהן הודו, סין והפיליפינים, בין היתר. לפתע, מאגר מיומנויות גדול, זול ושקוף באסיה, הפך למקום עבור המדינות המתקדמות למלא את צרכיהן העסקיים.

במקביל, ההתקדמות בתחום הטלקומוניקציה וקישוריות האינטרנט אפשרו לספקי BPO מאסיה לספק שירותים בעלי ערך גבוה יותר. אסיה הייתה היעד המועדף ביותר בגלל העלויות הנמוכות יותר, אך המשיכה למשוך בעיקר תהליכים ופעולות לא-ליבתיות, כגון שירות לקוחות, משאבי אנוש ופעילויות פנים-תפעוליות אחרות.

תקופת הקונסולידציות: מעבר לפעילויות פנים

באמצע שנות ה-2000, ארגוני BPO מובילים הגיעו לשלב של בגרות עסקית ניכרת. כך שבאופן טבעי, כמו כל ענף המכוון צמיחה, הם התחילו לשאול כיצד הם יכולים לעשות יותר. חברות BPO החלו לבחון מחדש את מקומן בשרשרת האספקה העולמית והחלו לעצב את הנרטיב שלהן: לקחת על עצמן את התפקיד של שותפים אסטרטגיים ללקוחותיהן ולהתקדם מעבר לפעולות שאינן ליבה. ספקי BPO שפניהם לעתיד החלו לאמץ מתודולוגיות תהליכים כמו Lean ו- Six Sigma כדי להביא ליעילות טובה יותר.

בשנות ה- 2000 המאוחרות, ספקי שירותי BPO הצליחו לפתח יכולות חדשות שהוסיפו להיצע שלהם תהליכים מורכבים יותר, בעלי ערך רב וידע עתיר ידע. ספקי BPO השיגו התפתחות זו על ידי אימוץ טכנולוגיות חדשות והעצמת מערך המיומנות של כוח העבודה שלהם בכדי לענות על הצרכים הגוברים של לקוחותיהם. זה כלל פיתוח מיומנויות במגוון תעשיות ע"י שימוש בטכנולוגיות חדשות וכוח עבודה מיומן מאוד.

כיום, ספקי BPO מציעים יכולות מתקדמות כמו מחקר פיננסי ושוק, דירוג אשראי, ניתוח לקוחות, שירותי אבטחת סייבר, עיבוד נתונים אוטומטי ועוד. עם יכולותיהם המשולבות, BPOs הצליחו לעזור ללקוחות שלהם ליצור ערך רב יותר על ידי הטמעת מוצרים ושירותים שונים. טרנספורמציה זו התפתחה עם ההתפשטות הגלובלית של הענן, כאשר ארגונים החלו לאמץ את מודל "הכל כשירות" (Everything-as-a-Service).

עד מהרה פנו חברות לספקי BPO שלהם לא רק לצורך יעילות תפעולית וידע אסטרטגי, אלא גם לצורך חדשנות. ככל שהנתונים ותובנות מבוססות נתונים הפכו למניע עיקרי לצמיחה, ארגוני BPO בעלי סמכות טכנולוגית חייבו את לקוחותיהם בשירותי ניתוח נתונים. הצגת האנליטיקס כשירות אפשרה ל- BPOs לספק מידע של מודיעין עסקי ללקוחותיהם. מידע זה איפשר ללקוחותיהם להשיג יעדים עסקיים קריטיים כמו קיצור זמן לשוק (Time to Market) וגידול בהכנסות.

עתיד מבטיח: לרכב על הגל

על בסיס הזינוק הענק של העשור האחרון, שוק ה- BPO צפוי לשיעור צמיחה מדהים של 8.3% ב- CAGR ולעמוד על 344 מיליארד דולר עד 2026. במהלך עשר השנים האחרונות השיגו ה- BPOs צמיחה זו על ידי המומנטום שצברו על פני תעשיות בלתי מנוצלות יחסית כגון בנקאות ופיננסים, ביטוח, שירותי בריאות, קמעונאות ועוד. אך חשוב מכך, BPOs עצמם עושים צעד נוסף קדימה על ידי כניסה לשיתופי פעולה טרנספורמטיביים מבוססי מדדים עם לקוחותיהם.

בכדי לספק באמת את השותפויות הללו, ה- BPOs אימצו טכנולוגיות כמו אוטומציה של תהליכים רובוטיים (RPA) כדי להישאר רלוונטיים. פתרונות RPA מיושמים על משימות ברמה נמוכה שחוזרות על עצמן ומונעות נפח (volume-driven). על ידי העברת משימות כאלה לכלים אלו, BPOs מסוגלים לשפר בצורה דרסטית את חוויות הנציג שלהם על ידי הפשטה של תהליך זרימת העבודה. התוצאה הסופית משפיעה הרבה יותר על העסקים שכן היא מאפשרת לנציגים להתמקד בלהציע ללקוחות איכות חווית לקוח גבוהה יותר מכיוון שהם מסוגלים לקחת זמן רב יותר להזדהות ולעזור בפתרון בעיות מורכבות במגע אנושי.

עם הזמן, RPA ימלא חלקים גדולים יותר של פעולות BPO כמו עיבוד תביעות, ניהול חשבוניות, גילוי הונאה, עיצוב מסמכים וכו'. RPA הוא השלב הראשון בשירותי האוטומציה והוא כבר הוכיח את יעילותו על פני ממדים רבים. החל מהפחתת עלויות והגברת האיכות לשיפור התחרותיות הארגונית והגברת מרכזיות הלקוח. באופן כללי, השימוש ב- RPA מאפשר לארגונים להפיק את המירב ממשאבים מוגבלים בסביבה תחרותית ביותר ובנוסף לסייע לאנשים שלהם להיות יעילים ופרודוקטיביים יותר בתפקידם.

BPOs שפניהם לעתיד, שמים דגש על מתן פתרונות רב-ערוציים (omnichannel) בטכנולוגיות מתפתחות המשפרות את כישוריהם של נציגים אנושיים. אך במקביל, הם מתמקדים גם בפיתוח, אימונים ובהקניית מיומנויות חדשות לכוח האדם שלהם כדי להתקדם לתפקידים אסטרטגיים יותר. בנוסף, BPOs בונים גם יכולות לתחומים ספיציפיים שמייצרות הלימה גבוהה יותר עם בסיס הלקוחות שלהם ומתחברים להבטחה לספק תוצאות עסקיות. העידן הבא של שירותי BPO יוגדר על ידי שיפורי טכנולוגיה כמו אוטומציה של תהליכים רובוטיים, בינה מלאכותית, למידת מכונות ואנליזה חזויה.

אין ספק כי ככל ש- BPOs ימשיכו להשקיע בהתקדמות כזו, הם יהיו מצוידים טוב יותר לענות על דרישותיהם ההולכות וגדלות של לקוחותיהם בעלויות נמוכות יותר, במהירויות גדולות יותר ופתרונות חדשניים יותר בכל הענפים. כך, אפילו כאשר אימוץ RPA משנה את אופן פעולתם של BPOs באופן בסיסי, זה לא ישנה את מיקוד הליבה שלהם – לספק ערך ויכולות גדולים אפילו יותר במהירות ויעילות גבוהה יותר ללקוחות שלהם.

התועלות והיתרונות של מיקור חוץ

הגלובליזציה דורשת מארגונים להישאר תחרותיים וזריזים. אין זה פלא שחברות ברחבי העולם הבינו ששיתופי פעולה עם BPOs הן מציאות חיונית. מחקר של Technavio מוכיח זאת – שוק מיקור החוץ העולמי ל-IT צפוי לצמוח ב- CAGR של מעל 4%, מ- 329 מיליארד דולר בשנת 2017 ל- 409 מיליארד דולר עד 2022. זה מצביע בבירור עד כמה ארגונים ממשיכים להשקיע בדרישות מיקור החוץ שלהם.

מהן הסיבות למגמה ההולכת וגוברת בתחום זה?

זה באמת פשוט – מיקור חוץ מסייע לארגונים למנף את הכוח של מאגר כוח אדם וכישרונות גלובלי ליצירת ערך עבור הלקוחות ובעלי המניות שלהם. לעתים קרובות מאוד הערך האמיתי של שירות זה אינו מוערך דיו.

ארגונים בדרך כלל מוציאים למיקור חוץ תהליכים עסקיים החיוניים לפעילות יומיומית, אך אינם צריכים להתבצע בהכרח באופן ישיר. פונקציות כמו שירות לקוחות, תמיכה טכנית, מכירות, ניהול מפיצים ותהליכים פיננסיים אופייניים לרשימה זו. ארגונים יודעים כי פעילויות אלו ניתנות לביצוע בצורה יעילה בהרבה על ידי קבוצה מתמחה של אנשים, תהליכים וטכנולוגיה מאשר הדרך בה ניתן היה לבצע באופן פנימי. לכן כאשר חברות משתפות פעולה עם ספק BPO הנכון, הן יודעות שהן יפיקו תועלת מכל יתרונות הגודל שלו וישיגו חיסכון משמעותי בעלויות.

עם זאת, הפחתת עלויות אינה הדרך היחידה שניתן להפיק ערך רב משותפות מועילה עם ספק BPO. אם אתם מחפשים להאיץ את הצמיחה על ידי מיקור חוץ של תהליכים עסקיים, קחו בחשבון את הגורמים הבאים כדי לאמוד את הערך של מיקור חוץ.

הגדרת הערך מחדש עם BPOs

בשוק של ימינו, כל החלטת השקעה בודדת שאתה מקבל צריכה להביא לתוצאה בעלת ערך מוגדר. לכן כשמדובר ב- BPOs, ארגונים צריכים לשקול בקפידה את המדדים שקובעים אילו פעילויות יש לבצע באופן פנימי ואילו במיקור חוץ. בדרך כלל, ארגונים מעריכים את העלות של משימה שמבוצעת בתוך הבית ואז משווים אותה לעלות יחסית המוצעת על ידי שותף BPO. נראה פשוט, לא?

אבל הערכה מסוג זה לא תמיד מביאה בחשבון היבטים לא מוחשיים או לא מדידים של ההחלטה. מלבד החיסכון בעלויות, שירותי BPO הפכו הרבה יותר ניואנסיים ומתמחים במהלך השנים. BPOs מציעים לארגונים ערך בצורת עובדים מיומנים, תשתית ברמה התעשייתית, נגישות 24/7, יכולת התרחבות כמעט בלתי מוגבלת והבטחת המשכיות עסקית – כל מה שקשה לכמת כלאחר יד.

סוכנים של חווית לקוח

הרבה אנשים עדיין נוטים לחשוב על אתרי BPOs כעל מחסנים שבהם נציגים מבצעים בצורה מונוטונית עבודה שגרתית ופרוצדוראלית. זה לא יכול להיות רחוק יותר מהאמת. חברות BPO מובילות נחשבות כיום למעסיקים איכותיים ולגיטימיים עבור אנשי מקצוע מהשורה הראשונה. הם מאוישים בנציגים מיומנים ביותר המסוגלים לטפל בסוגיות מורכבות. הם מציעים כלים מתקדמים כמו בינה מלאכותית ובוטים לטיפול במשימות במאמץ נמוך למסות גדולות של פניות. סוג זה של גמישות ויכולת משנה את המשוואה לחלוטין. ה- BPO של ימינו הוא הרבה יותר מסתם בנקים טלפוניים. מדובר בסוכני ניהול וחווית לקוח המצוידים במיטב הכלים.

במאה ה-21, הערך של BPO פוטנציאלי לא נמדד לפי כמה זולים נציגי שירות הלקוחות שלהם, אלא כמה הם יעילים בהתמודדות עם הקשת הרחבה של אתגרי הלקוחות. כקו החזית במעורבות של החברה שלך עם לקוחות, BPOs ממלאים תפקיד אינטגרלי בביסוס והבטחת קשר חיובי (ומעשיר הדדית) בינך לבין הלקוח. אפילו המנהיגים העסקיים הקשים ביותר יכירו כי חווית לקוח נהדרת היא בהחלט השקעה שכדאי לעשות.

כמובן שהצד ההפוך הוא ש- BPOs שמתחרים אך ורק על עלות ומציעים "עסקאות מתקתקות" בסופו של דבר מתפשרים על תחומים כמו הכשרה והדרכה של עובדיהם. ככל שעסקים מבינים מהר יותר שה- BPOs הם הרחבה של המותג שלהם, ספקים מהסוג הנ"ל ימצאו עצמם בדרך החוצה. במילים פשוטות, עם ספקים בעלות נמוכה, אתה מקבל את מה שאתה משלם עבורו, לא יותר.

לתעדף את יכולת הליבה שלך

בכלכלה מבוססת מיומנות וידע, ארגונים צריכים להתמקד באופן בו כל עובד מבלה את זמנו. להשגת פרודוקטיביות וחדשנות מרבית, כל עובד צריך להיות ממוקד בכישורי הליבה הייחודיים שלו. משימות לא חיוניות ושאינן ליבה יכולות לגזול שעות מפרודוקטיביות העובד. זו הסיבה, יותר מההיבט של חיסכון בעלויות, שערך פרודוקטיביות העובדים הנוצר, הוא זה שמטה את הכף כאשר בוחנים את ההחזר על ההשקעה מפתרונות מיקור חוץ. ככל שארגונים מתמידים בהעברה של פונקציות עסקיות שאינן קריטיות ל- BPOs, כך הם הופכים להיות רזים ומהירים יותר. זה מייצר זמן איכות לעובדי הליבה שלך להגות רעיונות, להשקיע במו"פ ולייצר חדשנות באמת.

פעילות מבצעית 24/7

קחו לדוגמה בעיה עסקית טיפוסית – אתם מנהלים עסק קמעונאי ופורטל המסחר האלקטרוני המקוון שלכם סובל מתקלה משמעותית באמצע הלילה. סביר להניח שלקוח יגלה את השגיאה כמעט מייד. כמו כן, סביר להניח שאף עובד לא יהיה זמין לתקן זאת באופן מיידי. תצטרך לחכות עד הבוקר. התוצאה היא אובדן מכירות פוטנציאליות, פגיעה בחווית הלקוחות ואולי גם שחיקה מסוימת של המוניטין של החברה שלך. בעוד שאנו יכולים להגיע לערך משוער של הכנסות שאבדו, לא פשוט כלל למדוד הפסד באמינות ובמוניטין. עכשיו דמיין נציג מכירות שטח שמנסה לעדכן את הקבצים או הנתונים שלו לפני פגישת בוקר עם לקוח, אך לא ניתן להגיע לשרת החברה. עד שנציג המכירות מודיע על התקלה לצוות ה- IT והם פותרים אותה, הפגישה הסתיימה. בנסיבות כאלה, הערך של שירות ותמיכה 24 שעות ביממה הופך לא יסולא בפז.

 

הלקוחות כיום רגילים לשירות מסביב לשעון. פטרוניך הנאמנים ביותר עשויים לאהוב אותך ואף לסלוח לתקלה מדי פעם, אך לא סביר שהם ישכחו. ארגונים צריכים ללמוד היטב את ההשפעה שיש לשירות ותמיכה קבועים ואמינים על הצעת הערך שלהם, ולהיסמך על BPOs בהקשר הנכון כאשר הם אומדים את תרומתם הכוללת ליעדי החברה.

פיתוח מיומנויות והגדלת השקעות לאורך זמן

רוב העסקים, בעיקר קטנים ובינוניים, עוברים באופן בלתי נמנע מחזורים עונתיים המשתנים בעוצמתם. בעונת השיא הם "נמתחים" ובקושי מסוגלים להתמודד, בעוד שבתקופות אחרות, ישנן "נפילות" ארוכות עם חששות כבדים ביחס לניצול הקיבולת ופיתוח עסקי מדשדש. בתנאים אלה, לא ניתן להפריז בחשיבות וביתרונות של מיקור חוץ תפעולי. עם פעולות לא חיוניות שהועברו למיקור חוץ, חברות יכולות להרגיש בטוחות ביודען כי ניתן לעמוד ביעדי התקציב שלהן בהתאם לתקופות "הגאות והשפל" של השוק.

על ידי המרת העלויות הקבועות של עובדים מסוימים ומיומנויות מסוימות לעלות משתנה של שירות BPO, ארגונים יכולים להבטיח כי ללא קשר לתנודות עונתיות או מחזוריות, הם יגיעו לשיאם בביצועים ללא הוצאות מדממות. מודל זה מאפשר גם למתכנני פרויקטים לתגבר צוותים עם מיומנויות טכניות ספיציפיות על פי צרכיהם הנקודתיים. אם פרויקט מסוים מחייב אותך לגייס עובדים עם סט מיומנות חדש, אתה לא נדרש לתהליך ארוך ומתיש הכולל גיוס, קליטה, הכשרה ובדיקת ביצועי עובדים. אתה יכול פשוט למצוא את שותף ה- BPO המתאים לפיתרון Turn-key. צורה זו של רכישת מיומנות מדרגית משחררת חברות לקבל החלטות עסקיות נועזות ושאפתניות יותר שיכולות ליצור השפעה גבוהה.

הערכת ה- BPO המודרני

תפקידו של ה- BPO משתנה באופן מהותי כאשר טכנולוגיות מתפתחות מוצאות יישומים עסקיים בעולם האמיתי. ככל שמשימות פשוטות בשירות לקוחות, תמיכת IT ותהליכים פיננסיים הופכים לאוטומטיים, BPOs של היום מציעים איכות גבוהה יותר של שירות תוך היסמכות על נציגים בעלי הכשרה גבוהה וטכנולוגיה. המציאות החדשה היא כזו ש- BPOs מודרניים הם כבר לא עדר אנשים שקוראים מתוך תסריט. מדובר ב"תחנות כוח" בעלות כישורי התמחות והכשרת מנהלים המציעים לארגונים דרך יעילה להישאר תחרותיים וזריזים.

ארגונים המחפשים גמישות תפעולית גבוהה יותר צריכים לשתף פעולה עם הטובים ביותר ושינוי נקודת המבט שלהם על BPO היא חלק גדול מאותה התפתחות. לא מאוחר לשקול להתחיל עם תוכנית כזו ולפתח שותפויות אסטרטגיות ארוכות טווח שיכולות לעזור לעסק שלך להשיג את מלוא הפוטנציאל שלו.

הסרטון הבא מסכם באופן בהיר ופשוט את היתרונות העיקריים של מיקור חוץ לתהליכים עסקיים.

הסיכונים במיקור חוץ וכיצד להתמודד אתם

ספקי מיקור חוץ לתהליכים עסקיים (BPO) מציעים מספר יתרונות כגון חיסכון בעלויות, שירות לקוחות מסביב לשעון וגישה מיידית למומחיות. בהתחשב במציאות זו, לא ניתן להמעיט בערך של ספקי ה- BPO בהעצמת היעילות הארגונית. עם זאת, ככל שמיקור חוץ מתחיל להיות קריטי יותר, כך גם גורמי הסיכון הנלווים אליו.

אף-על-פי שמספר החברות המסתמכות על מיקור חוץ עולה, דלויט מדווחת כי 57% מהעסקים הם בעלי מודעות וראות לקויים של קבלני המשנה שעוסקים בצדדים שלישיים שלהם. ארגונים כבר לא יכולים להרשות לעצמם להיות בעלטה. מנהיגים עסקיים צריכים לקבל החלטות מושכלות לחלוטין אם הם מתכוונים לנהל ולהקטין סיכוני BPO. הצעד הראשון לקראת השגת מטרה זו הוא הבנת טיב הסיכונים שעומדים בפניהם.

הבנת הסיכונים של מיקור חוץ לתהליכים עסקיים

ההצלחה של מיקור חוץ תלויה בשני גורמים מרכזיים:

·        שותפי BPO מבצעים את משימותיהם על פי סטנדרט מוסכם הדדית

·        שותפי BPO מיישמים תהליכי עבודה צפויים ויציבים בעלויות שנקבעו

כל עוד שתי ההנחות הללו נכונות בפועל – הכל בסדר. כאשר השותפים חורגים מאחד מהמשתנים הללו, מתחילות הבעיות. סטנדרטים לא עקביים ופעולות לא יציבות עלולים להוביל ל"דליפות" ברחבי הארגון. חברות מתחילות מייד להבחין בירידה בהכנסות, בירידה ברמת שירות הלקוחות או בפעילות לא יעילה באופן כללי. והתוצאה? הפסדים בתפקודם הכלכלי לטווח הקצר והארוך.

זה מייצג את הסיכון הבסיסי הנובע משיתופי פעולה לא בריאים. כתוצאה מכך הם מאיימים על שלמות המודל התפעולי של החברה כמו גם על דימוי המותג שלהם. כדי למנוע סיכונים מסוג זה, חברות צריכות לתכנן קדימה. לרוע המזל, זו אחת מתופעות הלוואי של פלח שירות צפוף עם יותר מדי ספקי BPO יכולים לחמוק עם ביצועים פחות רצויים. ספקי BPO באיכות גבוהה מודעים היטב לאתגר של שמירה על ביצועים איכותיים בתהליך של "העברת מקל" בשירות לקוחות ושירותי תמיכה טכנית. מסיבה זו, הם עובדים עם לקוחות כדי לקבל בעלות על התהליך שבאמת מוסיף ערך לזרימת העבודה של החברה. האתגר האמיתי שעומד בפני חברות הוא ב"הפרדת החיטה מן המוץ" והזיהוי של שותפי BPO המייצגים איכות, מנהיגות וגישה פרואקטיבית שאינה מוכתבת אך ורק על ידי התחייבויות חוזיות.

ניתן לסווג את מגוון הסיכונים הקשורים למיקור חוץ לאחד משני סוגים: סיכונים תפעוליים וסיכונים אסטרטגיים.

סיכונים תפעוליים במיקור חוץ לתהליכים עסקיים

סיכונים תפעוליים נוגעים בעיקר לתקלות אפשריות באיכות ויעילות. אמנם צפוי שתיתכן מידה מסוימת של שונות באיכות, אך נותר מרווח שגיאה צר מאוד בעולמנו כיום בו שמים את הלקוח במרכז. נזכור כי עבור ארגונים מודרניים העדיפות הראשונה היא שביעות רצון הלקוחות והבטחת חווית לקוח חיובית.

חברות צריכות להיות מודעות לחלוטין לכך שדרך השותפות עם BPO הן סומכות באופן פעיל על צד ג' שיעזור להן למלא את ההתחייבות הזו, אך לא רבות יודעות כיצד לעשות זאת היטב. ולראיה, אותו סקר של דלויט שדיווח כי 57% (חמישים ושבעה!) מהעסקים חסרים ראות מספקת לשותפי מיקור החוץ שלהם.

כיצד להשיג ראות ולהבטיח הצלחה תפעולית

שותפי BPO צריכים להיות מסוגלים להראות כי התהליכים שלהם לא רק שומרים על איכות אלא גם מזהים ומטפלים באירועים של חוסר עקביות באיכות לאורך זמן. לחברות צריכה להיות תכנית על מקיפה עם הספקים שלהן, כמו גם לקבוע תהליך דיווח מתוזמן כדי לפקח על הביצועים המתמשכים ולהיות פרואקטיביים בביקורות עסקיות תקופתיות. חברות יכולות לעשות זאת על ידי שילוב של חוזים מבוססי ביצועים בשותפות החולקים באופן שווה את הסיכון לאיכות נמוכה עם שותף השירות.

חברות צריכות גם לבצע בדיקת נאותות ולחקור היטב את היסטורית הביצועים של השותפים הפוטנציאליים לפני שחותמים על חוזה. ספקי שירות למיקור חוץ עם היסטוריה מוכחת של מצוינות וצבר לקוחות מכובדים, עשויים להיות אמינים יותר ולהביא תוצאות. ברוב המקרים זה דורש פשוט לבקש משותפי השירות לספק הפניות ולשמוע מה אומרים הלקוחות ממקור ראשון.

קל לשמור על ביצועים תפעוליים כאשר הכל מתנהל כשורה, אך העמידות האמיתית של שותפות נבדקת רק כאשר נתקלים באתגרים. כאן נכנסים לתמונה תכניות המגירה להמשכיות עסקית ולניהול בזמן אסונות ומשברים של השותף שלכם. עליו להיות מוכן לתרחישים שונים ומענים מתאימים המבטיחים ביצועים תפעוליים – מאסון טבע, מגיפה פתאומית או הפרעה משמעותית כלשהיא. על שותפי BPO להחזיק תכנית כיצד הם ינהלו עלייה חדה ובלתי צפויה בהיקפי הפניות למוקדים וניהול של תרחישי שירות לקוחות מאתגרים.

חשוב גם לבדוק את ההמשכיות העסקית של ספק השירות ותוכניות ההתאוששות מאסון בכדי להבטיח ביצועים תפעוליים לטווח ארוך ופירעון פיננסי. תוכניות כאלה צריכות גם לשים לב לאתרי הגיבוי של ה- BPO אשר ניתנים להפעלה במהירות למקרה חירום ולהפחתת כל הפרעה בשירות. זה קריטי כי כל הפעולות שהופקדו בידי ה- BPO ניתנות להעברה במהירות וביעילות למיקום אחר כך שהלקוחות שלכם ייחשפו לזמן השבתה מינימלי ככל שניתן.

תוכניות ההתאוששות והגיבוי של BPO צריכות להיות ממוסדות ובהירות לכל ארגון המבקש להסתמך עליהן לצורך פעולות עסקיות קריטיות. והכי חשוב, גם כשספקי השירות בוחרים לנקוט אמצעי קיצוץ בעלויות, ארגונים צריכים להבטיח שהמחיר לא יהיה ירידה באיכות התוצרים.

סיכוני אבטחה עם שותפי BPO

סיכוני אבטחה כוללים מגוון של הגנות על קניין רוחני, דרישות פרטיות ואבטחת מידע המשותפות לחברות מודרניות. כאשר ארגונים מתחילים לעבוד עם חברות BPO, קיימת מידה של חפיפה במידע משותף אשר במקרים רבים הוא קנייני וחסוי. מידע זה יכול לכלול כל דבר החל מהקניין הרוחני של החברה עצמה, כגון יישומים ופרוטוקולים, וכלה במידע הקשור לבסיס הלקוחות של החברה, כגון מידע על חיוב, מידע אישי על בריאות, נתונים כספיים וכו'.

עם זאת, החשש מפרצות אבטחה ודליפת נתונים הוא איום מתמיד. במסגרת שותפויות BPO, לחברות יש שליטה מוגבלת על ארכיטקטורת האבטחה הפנימית של BPO ופרוטוקולי הפרטיות, ומוצאות את הנתונים שלהן פגיעים. ובעוד חתימה על חוזה סודיות עשויה להוות מענה משפטי לסיכון זה ולהציע מידה מסוימת של הקלה, זה לגמרי לא מספיק. על ארגונים לעשות כל מאמץ להבטיח שהנתונים המופקדים בידי ספקי ה- BPO מוגנים וכל אמצעי הזהירות קיימים מפני הפרות אפשריות.

הפחתת סיכוני אבטחה

במחקר שנעשה ב- 2018 ע"י חברת Ponemon על המחיר של פרצות אבטחת מידע מדווח כי העלות הממוצעת העולמית של פרצות אבטחת מידע עלתה ב 6.4% כאשר העלות הממוצעת לחברה אמריקאית היא כמעט 8 מיליון דולר. בעידן בו מיקור חוץ אפקטיבי מצריך שיתוף נתונים, ארגונים צריכים לנקוט בצעדים כמו אכיפת הסכם סודיות קפדני המציע להם הגנות משפטיות אך זו רק ההתחלה. לפני כל עסקה עם BPO, ארגונים צריכים לערוך סקירה יסודית של הפרוטוקולים שלהם כדי להבטיח שהם יישמו נוהלי אבטחה ופרטיות ברמה הנדרשת.

בנסיבות אלה, הסכם משפטי לא אמור להיות המטרה הסופית של דרישות האבטחה שלהם – הוא צריך להיות רק נקודת המוצא. זה אולי מפתה לקחת קיצורי דרך ולשתף הכל בבת אחת מטעמי נוחות, אך ארגונים צריכים להתנגד לדחף הזה. חברות צריכות לעבור על האותיות הקטנות ולשקול בזהירות כל פיסת נתונים שהן חולקות עם BPO. במקום זאת, עליהם ליצור רשימה מצומצמת בלבד של פריטי הנתונים החיוניים ל- BPO על מנת לבצע את המשימה שלהם.

על כל הסכמי השירות לכלול הוראות המאפשרות לארגונים לבצע ביקורת מערכות מידע, אבטחה ופרטיות של ה-BPO  בתקופות קבועות על מנת לאתר פרצות ומחדלים. ביקורת שגרתית כזו מבטיחה גם ש- BPO פועל בתום לב וישאר ערני במהלך השותפות. ארגונים צריכים לקבוע ציפיות ומטרות מתועדות בבירור לספק השירות המתורגמות ליעדי ביצועים (KPIs) אשר ניתן לעקוב אחריהם ולנטרם לאורך זמן.

כדי להבטיח עוד יותר את הפחתת הסיכון, ארגונים גם צריכים לבקש משותפי BPO לדווח על בקרת ארגון השירות (SOC). הדוח כולל פרטים אודות בדיקת בקרות אלה והתוצאות שלאחר מכן מצביעות על מוכנות אמצעי הגנת המידע והאבטחה שלהם. בהתאם לפונקציות, דוחות ה- SOC יכולים להיות סוג 1 העוסק במידע פיננסי או סוג 2 העוסק במידע שאינו פיננסי. בנוסף לכל אלה, בהתבסס על אופן השימוש הספציפי שלהם, חברות BPO צריכות לעמוד בתקני תאימות, כגון PCI DSS, GDPR, חוק הגנת הצרכן בקליפורניה, תאימות SOX, HIPAA, FDCPA והסכם הנמל הבטוח בארה"ב ואיחוד האירופי, בין היתר.

שותפויות הנבנות על אמון

כל העסקים הטובים בנויים על אמון. ובנוף עסקי שמחובר יותר ויותר, אמון הוא מצרך ששווה לכל כיס. עם השותף הנכון ל- BPO, ארגונים אינם צריכים לעשות את הבחירה הקשה בין אבטחה, שירות אמין ואמון – הם יכולים לקבל את השלושה. חברות צריכות לדרוש יותר מהשותפים שלהם ב- BPO ולפתח שותפויות הבנויות לטווח הארוך. על ידי בחינה מדוקדקת של האישורים והיכולות של השותפים שלהם, ארגונים יכולים להיות רגועים בידיעה שהמותג שלהם בידיים בטוחות וכי ערכיהם מתקיימים על ידי שותפויות הבנויות על אמון.

לאילו חברות כדאי ורצוי לשקול מיקור חוץ

כל חברה בכל שלב בהתפתחות שלה עשויה ליהנות מהיתרונות של מיקור חוץ בכלל ושל ניהול שירות הלקוחות בפרט. להלן נמחיש עם כמה דוגמאות:

סטארטאפ

Startup Tesm

חברת סטארטאפ תפנה את עיקר תשומת הלב לפיתוח המוצר/שירות ולשיווק ומכירה. התעסקות עם הקמה וניהול של מערך תמיכה ושירות מחייב השקעת זמן ומשאבים שרצוי לחסוך על ידי הפעלת ספק מיקור חוץ המתמחה בתמיכה ושירות. מעבר ליתרון המיקוד בליבה העסקית, ספק מיקור חוץ מתמחה ייתן מענה איכותי לכל לקוח גדול ותובעני שידרוש עמידה בסטנדרטים גבוהים בשירות לקוחות. ספק כזה עשוי להיות כל ההבדל בין ה- brake או make לחתימת חוזה שמן.

חברה גלובלית

חברה גלובלית גדולה עלולה לגלות כי אינה מצליחה להגיב מספיק מהר לצרכים המשתנים של הלקוחות ותבחר להוציא למיקור חוץ חלקים ממערך השירות, המכירות או התמיכה. הספק החיצוני ערוך לגייס ולנהל עובדים באופן מהיר וגמיש באיזורים ובשפות הנדרשים ומתמחה בטכנולוגיות ותהליכים מתקדמים של שירותי מוקד. המעבר החד-פעמי למיקור חוץ עשוי להיות מורכב, אבל לאחר מכן החברה תהנה מביצועים עסקיים טובים יותר.

שוקלים מיקור חוץ לתמיכה ושירות הלקוחות שלכם וזקוקים להכוונה?
צרו איתנו קשר עוד היום ונשמח לסייע לכם בבחינה עסקית איכותית שתאפשר לכם קבלת החלטה מיטבית!

מהו הזמן הנכון לצאת למיקור חוץ

הגענו לנקודה שבה כמעט כל חברה תשקול להשתמש בפתרונות BPO  בשלב מסוים, אבל המציאות היא שמיקור חוץ לא מתאים לכל החברות בכל עת. מנהלים חייבים לשאול את עצמם האם הגיע הזמן לשתף פעולה עם ספקית פתרונות BPO. מספר אינדיקטורים מרכזיים יוכיחו שמיקור חוץ הוא הפתרון הנכון לאתגרים רבים והוא מתחיל עם שקילת היתרונות של מיקור חוץ כנגד היתרונות של שמירה על מחלקות פנימיות. המטרה היא להבין איך ולמה ל- BPO תהיה השפעה חיובית לעסק. לכל חברה יהיו מטרות ודרישות ייחודיות משלה. עם זאת, ישנים כמה אינדיקטורים נפוצים לכך שזה יכול להיות הזמן הנכון למיקור חוץ. להלן שלושה מהם..

אתם חווים "פיקים" עונתיים בהיקפי השיחה או במשכי השיחה

תור ארוך בהמתנה לשיחה עלול לעכב את היכולת שלכם לספק שירות לקוחות איכותי. בהתבסס על דו"ח העדפות לקוח של חברת אוויה, 80% מהלקוחות מעדיפים לדבר עם נציגים אנושיים. בשעות השיא המוקדים יכולים להיות מוצפים, משום שהם מהססים להגדיל את הצוות, רק כדי לא להישאר עם עודף עובדים בזמנים הנורמליים או הפחות פעילים. לזמני המתנה ארוכים וצוות שעובד בעומס יתר תהיה ללא ספק השפעה שלילית על איכות שירות הלקוחות. גם אם הנציגים האנושיים עדיין יכולים לספק שירות מעולה, זמן ההמתנה הארוך יגרום ללקוחות לחוויה שאינה משביעת רצון. מחקר של "פורסטר" על העדפות הצרכנים לשירות הלקוחות מראה כי 71% מהצרכנים אומרים שהערכת הזמן שלהם היא הדבר החשוב ביותר שחברה יכולה לעשות כדי לספק להם שירות טוב. המומחיות של חברות מיקור חוץ היא להיות מוכנות לקראת רגעי עומס ויש להן את יכולות הגיוס וההכשרה כדי להתגבר עליהם במהירות בעת הצורך. עיבוי צוותי תמיכה בזמן שבסיס הלקוחות שלכם צומח בקצב מהיר מאפשר לחברה שלכם לצמוח תוך שמירה על מיקוד ביכולות הליבה.

אתם חווים צמיחה ומתקשים להגדיל את הצוות עבור פונקציות נוספות כמו IT, משאבי אנוש, הדרכה, כספים וצוותי בקרת איכות

צמיחה היא מרכיב חיוני להתרחבות. אם החברה שלכם לא יכולה לשלב אסטרטגיות צמיחה כמו הפחתת עלויות, הגדלת המרחב באמצעות נציגים או מוצרים, או טכנולוגיה הנדרשת כדי לשפר את הביצועים, אתם יכולים לפגוע ביכולת שלכם לשגשג בשוק העולמי. בגלל קהל הלקוחות המגוון, חברות מיקור חוץ פועלות כשותפים המספקים גמישות תפעולית. מיקור חוץ נותן לכם יתרון תחרותי בכך שהוא מסייע לייעול תהליכים העסקיים, לשמור על עקביות על פני אזורים גאוגרפיים שונים, או להיכנס לשווקים בינלאומיים חדשים. זה מאפשר לחברה שלכם להישאר גמישה וזריזה מבלי להקריב את המיקוד על יכולות הליבה, או השירות הנהדר ללקוחות שלכם. זהו שילוב מנצח לבידול מהמתחרים.

אתם מתקשים לעמוד בציפיות הלקוח ההולכות וגדלות לשירות אישי ותמיכה 24x7x365

האם החברה שלכם נאבקת בלהשקיע ולשמור על הטכנולוגיה החדשנית והעדכנית ביותר בשירות הלקוחות? האם הלקוחות שלכם מצפים לשירות בכל שעות היום? הציפיות של הלקוחות של היום מהחברות הן גבוהות מאוד. הם מצפים מהנציגים לדעת את שמותיהם, את ההיסטוריה שלהם עם החברה ולהיות זמינים במגוון דרכים בכל שעות היום. בעיקרון, לקוחות מצפים שנציגים אנושיים לא יעבירו אותם מאחד לשני, אלא שיהיו מספיק מקצועיים כדי לפתור את הבעיה שלהם כבר בשיחה הראשונה. אם אתם רואים שהצוות שלכם מתאמץ לענות על הדרישות של שירות הלקוחות במיוחד אם הם בדיוק מיישמים מערכת חדשה, זה הזמן המתאים ביותר למיקור חוץ. לחברות מיקור חוץ רבות יש תוכנות מבוססות טכנולוגיה, כמו אחסון על ענן, רובוטיקה ואוטומציה של תהליכים קוגניטיביים, המאפשרות לנציגים לספק שירות מותאם אישית ויעיל ללקוחות שלכם. כלים אלה נותנים לנציגים אנושיים יכולת לפתור יותר בעיות של לקוחות ביעילות כבר בשיחה הראשונה.

אם אינכם מצליחים להקדיש זמן רב יותר לשיפור פונקציות ליבה עסקיות כמו ניהול, משאבי אנוש, IT  וכספים, עבודה עם ספקי מיקור חוץ יכולה להיות דרך אידיאלית להשיג לעסק שלכם יתרון תחרותי. למרות שרוב החברות ישקלו לעבוד עם ספק מיקור חוץ בשלב מסוים, במיוחד במהלך שלבי הצמיחה, בחירת הזמן הנכון למיקור חוץ דורש ניתוח מחושב והוא משתנה מחברה לחברה, אבל אם אתם חווים כרגע את שלושת המדדים המובילים שהצגנו לעיל, ייתכן שהזמן הנכון עבורכם הוא עכשיו! השלב הבא הוא לבחור פונקציות מיקור חוץ ולאחר מכן לבנות לה הצדקה עסקית (Business Case). מידע נוסף כיצד לעשות זאת תמצאו בפרק הבא.

בניית Business Case למיקור חוץ

בניית Business Case למיקור חוץ

ככל שרבות מהחברות ממשיכות להתרחב – בין אם ברמה האזורית, הארצית או הגלובלית, מנהלים בכירים (C-Level) פונים למיקור חוץ כאמצעי לתמיכה בצמיחה. התוצאה, במונחי IT היא שמשאבים כמו שירות שירות לקוחות או תמיכה טכנית ופונקציות אחרות שאינן חלק מיכולות הליבה של העסק, מועברים יותר ויותר לאחריות של שותפי שירות חיצוניים בניסיון להפוך את כלל פעילויות התפעול לחסכוניות יותר, יעילות ומדרגיות (Scalable).

אם אתם שוקלים מיקור חוץ, אך אינכם בטוחים אם זה הגיוני עבור הארגון שלכם, בניית מסמך בחינה עסקית (Business Case) פיננסי וטכנולוגי יסודי יכול להדגים האם מיקור חוץ של תמיכה טכנית ללקוחות שלכם ישיג את התועלות הבאות :

  • הגדלת ערך והטבות חיוביות לפעילות המושפעת
  • הגברת מעורבות הלקוחות ו/או העובדים
  • שיפור איכות השירותים
  • יתירות להפחתת הסיכונים להמשכיות עסקית
  • צמצום עלויות

חברות שעשויות להפיק תועלת ממיקור חוץ של שירות לקוחות או תמיכה טכנית כוללת את אלה ש:

  • יש להן מוקדים טלפוניים במספר גיאוגרפיות ללא ריכוזיות או סטנדרטיזציה
  • חווות בפיקים עונתיים בנפח השיחות או "גלישה" עקבית במשך זמן השיחות
  • חווות קשיים בגדילה בתהליך הצמיחה
  • נדרשות לתמיכה מרובת שפות
  • צריכות לספק כיסוי תמיכה 24x7x365
  • מרגישות את ההשפעות של תנועת BYOD וטכנולוגיות מתפתחות
Building-a-Business-Case

הורידו כאו את מסמך הבחינה העסקית למיקור חוץ של מוקדי התמיכה ושירות הלקוחות שלכם.

המפתח להבנה האם מיקור חוץ למוקדי השירות מתאים לכם, ויבטיח שכל הסדר שייקבע הוא מוצלח, טמון בבניית ממסך בחינה עסקית הלוקח בחשבון:

  • מה צריך להשתנות ולמה הוא צריך להשתנות
  • כיצד יש להכריע בשינויים
  • יתרונות: פיננסים ולא פיננסיים
  • אילו בעלי עניין צריכים להיות שותפים בתהליך
  • מסלול פעולה אחרון

לאחר שנלקחו בחשבון גורמים אלה, מסמך ההצדקה העסקית ייתן מענה למעבר, ליישום ולניהול כל שלבי ההסדר. הצעד הראשון בתהליך זה הוא הערכה עצמית מעמיקה של החברה שלכם כפי שהיא נראית כיום.

קריטריונים לבחירת ספק מיקור חוץ

מאה ושישים אלף. זה בערך מספר המוקדים הטלפוניים הקיימים ברחבי העולם. אז איך מצמצמים אותם כדי למצוא את הטוב ביותר לעסק שלכם? באופן מפתיע, זה לא קשה כמו שזה נשמע אם אתם מבינים את הצרכים שלכם. אם יודעים מה לחפש, ניתן למצוא את הספק המתאים ביותר שיאפשר לכם לשפר את היעילות ואת שביעות רצון הלקוחות תוך הפחתת עלויות בו זמנית. להלן הגורמים העיקריים שיש לקחת בחשבון בעת היציאה לחיפוש שלכם:

פריסה גלובלית

איפה אתם עושים עסקים? האם המוקד הטלפוני יטפל בשיחות רק מארצות הברית? מכמה מדינות? מרחבי העולם? זה דבר שכדאי לקחת בחשבון, שכן בחירת ספק מוקד טלפוני המתמחה באנגלית לא יועיל לכם אם יש לכם לקוחות רבים הדוברים צרפתית למשל.

גודל

לגודל העסק יש השפעה ישירה על גודל מוקד השירות הטלפוני אליו עליכם לכוון. בחירת ספק קטן מדי תעכב את צמיחת העסק, ואילו בחירה בספק גדול מדי תביא לעלויות מיותרות וחוסר תשומת לב אישית. וודאו שגודל מוקד השירות מתאים לגודל העסק שלכם.

הרחבה עתידית

האם לעסק שלכם יש תוכניות לצמוח, או שאתם מצפים שהמוצרים שלכם ימריאו? אם כן, פשוט לא יהיה נכון להתאים את גודל הספק לגודל העסק שלך. וודאו כי הספק שנבחר יכול להתאים לצמיחה הצפויה ולגדול איתכם.

ניסיון

אם העסק שלכם מייצר תוכנות המתמחות בניהול שרשרת אספקה, אך למוקדי השירות של הספק ניסיון עם תוכנת ארכיטקטורת מחשבים עבור חוקרי אוניברסיטאות, הם כנראה לא יתאימו לכם. יידרש הרבה זמן לביצוע הכשרה מתאימה. מצד שני, אם אתם מחפשים להחליף ספקים מכיוון שהחברה הנוכחית שלכם לא מבצעת את העבודה, עדיף דווקא לבחון ספק מחוץ לתעשייה שלכם כדי לזהות בעיות ולייעל את הביצועים.

תכנית הכשרה

כמה מקיפה תוכנית ההדרכה של הספק? כמה הם יעילים? אולי כדאי לכם להשתתף בשיעור הדרכה אחד. עובדים מאומנים היטב הם חיוניים לביצועי מוקד טלפוני וללא תוכנית הכשרה חזקה יתכן שהם לא יוכלו להתאים לעסק שלכם..

טכנולוגיה והון

האם לספק יש כבר את הטכנולוגיה הדרושה לקיום שותפות עם העסק שלכם? אם כן, זה יתרון, אך בהחלט לא סיבה לפסילה. ספק שיש לו הון ונכונות להשקיע בטכנולוגיה שלכם כמו גם בכאלה שיצוצו בעתיד, בהחלט יכול להיות גם שותף חזק.

עלות

ברור שתרצו לבחור בספק עם הביצועים הגבוהים ביותר ובמחיר הנמוך ביותר. עם זאת, וודאו שהכל ברור לחלוטין כאשר מעריכים עלויות. הקפידו לקבל את כל אומדני העלויות מספקים מתחרים לשם השוואה קלה והתקשרו לקבלת מידע נוסף אם ההצעה נמוכה בהרבה או גבוהה בהרבה מהאחרות. הקפידו לשים לב להבדלי מסים ומטבע אם אתם מנהלים משא ומתן עם ספק רב לאומי.

"התמחור בעסקי מוקדי השירות הוא מבוך של בלבול, שיטות, מודלים וטריקים, אז יש להיזהר…" אמר טום כריסטנסון, נשיא שירותי מוקדי השירות ב- CGS. "הטוב ביותר הוא להבטיח שלכל הספקים שאתם משווים יש אותם נתונים והם מספקים תשובות דומות ביחס לאופן בו הם מתמחרים. וודאו שההנחות המשמשות לתמחור זה הן עקביות וסטנדרטיות בכל הספקים הפוטנציאליים."

ביצועים מוכחים

האם לספק היסטוריה של ביצועים מעולים ושיפור השורה התחתונה? אם לספק יש מוקדי שירות שפועלים באופן עקבי ומסוגלים להסתגל לסיטואציות בלחץ גבוה כשמשהו משתבש, מדובר בספק איכותי. שירות לקוחות אפקטיבי מונע צעדים מיותרים הכרוכים בפתרון בעיות לקוח. הספק שלכם אמור להיות מסוגל להמחיש את יעילות הנציגים שלו. הנציגים חייבים להיות מסוגלים להעביר חוויה מספקת ללקוחות שלך. הציפיות של הלקוחות הקיימים שלכם יכולים להיות מקור מעולה להגדרה של של שירות מספק. משם אתם יכולים לקבל החלטה משכילה לגבי ספק.

אבטחה והענן

ישנן סיבות רבות מדוע יהיה נבון לשקול ספק מוקד שירות שעובד בענן. ההתקנה דרך הענן מהירה וזולה בהרבה מהתקנה מקומית. עם הטכנולוגיה של ימינו, ספקי מוקד שירות מציעים את שירותיהם הן באופן מקומי והן מבוסס ענן. הקפידו לחקור את אמצעי האבטחה סביב התאוששות מאסון ויתירות. ספק שאינו מבוסס ענן ישרת אתכם היטב אם יש לכם מספר סביר של נציגים או אם אתם ספקנים באשר לחוזק האבטחה שמספק ספק מבוסס ענן. הספק מבוסס הענן הוא המתאים ביותר לעסק שלכם אם יש לכם מספר גדול למדי של נציגים העובדים מכמה אתרים. מנהלים בכירים רבים נוטים לכיוון הענן מכיוון שהוא גם קל למדי ליישום. פתרונות ענן הוכיחו עצמם גם בעבודה מבוזרת או עבודה מהבית של הנציגים.

החיבור עם צוות ההנהלה

בסופו של יום, הגורם החשוב ביותר שיש לקחת בחשבון הוא חוזק הנהלת הספק, מנהליו ועובדיו. האם נקודות החוזק שלהם מתאימות לצרכים שלכם? האם ניתן ליצור איתם שותפות איתנה? הקפידו להכיר את האנשים ומשאביו של שותף פוטנציאלי למוקד שירות לפני שתקבלו את ההחלטה.

שוקלים מיקור חוץ לתמיכה ושירות הלקוחות שלכם וזקוקים להכוונה?
צרו איתנו קשר עוד היום ונשמח לסייע לכם בבחינה עסקית איכותית שתאפשר לכם קבלת החלטה מיטבית!

בחינה איכותית של ספקי מיקור חוץ

סמנכ"לי כספים ומערכות מידע המקדישים קצת יותר זמן לתהליך הגשת הצעות המחיר בתהליך בחירת ספק מיקור חוץ, נתקלים בפחות בעיות לאחר הפעלת השירותים. על פי מחקר של חברת דלויט, 28% מהחברות שעובדות עם ספקי מיקור חוץ אמרו שהן יכלו להימנע מבעיות מסוימות על ידי הבנת הערך של תהליך RFI – Request For Information. תהליך זה נועד להעריך כיצד חברות מיקור חוץ מספקות פלטפורמה למתן שירות איכותי. התייחסו לזה כאל כלי שימושי שיעזור לכם לצמצם את אפשרויות הבחירה בספק מיקור חוץ רק לאלה שיש להם פוטנציאל לענות על הצרכים שלכם. חשוב להיות יסודיים בעת ניהול משא ומתן. זכרו כי לרוב החברות לוקח 6 עד 12 חודשים למצוא את ספק מיקור החוץ הנכון. זוהי השקעה משמעותית של זמן ומשאבים, אז קחו את הזמן ובצעו מחקר ביסודיות ובחרו בקפידה.

היכרות עם שבע הבעיות הנפוצות ביותר בתקשורת עם ספק מיקור החוץ של מוקדי תמיכה ושירות יעזרו לכם לשאול את כל השאלות החשובות במהלך תהליך הבדיקה. בחינת כל אחד משבע הנקודות הבאות תבטיח את בחירת ספק מיקור החוץ הטוב ביותר עבור החברה שלכם.

קושי בתקשור צרכים ויעדים עסקיים

תקשורת היא אחד הנושאים החשובים במיקור חוץ. למרות שחברות רבות פיתחו מחלקות ניהול ספקים (VMO), אשר שיפרו את התקשורת עם ספקי ה- BPO שלהן, מנכ"לים עדיין מתייחסים למיקור חוץ כסיכון עסקי ונטל בגלל אתגרי התקשורת. תפקידו של מנהל הספקים הוא להבין את המטרות של שותפות ה- BPO שלכם ולתת מענה לבעיות כאשר הן צצות. VMOs גם מעריכים שירותים ועובדים עם חברת BPO כדי לשפר את רמות הביצועים. גם אם בחברה שלכם אין VMO, כדאי מאוד לשקול להאציל אחריות זו לאחד מאנשי הארגון וודא שב- BPO יש תהליך שמאפשר לשמור על קו תקשורת פתוח עם אדם זה.

במהלך תהליך הבדיקה, יש להעריך אם הספק שואל את השאלות הנכונות ואם הוא מקשיב ומראה בהצעה ובמצגות שלו שהוא מבין את האתגרים העסקיים שלכם. בקשו גם את הפרטים על תהליכי התקשורת וההסלמה (escalation) שלהם.

מיטב השותפים ל- BPO יעבדו איתכם כדי להעריך ביצועים, לספק דרך ברורה לעמידה באבני דרך ויישמו אסטרטגיות תקשורת אפקטיביות.ן

חוסר גמישות או חדשנות

לא לכל ספקי מיקור החוץ יש את הטכנולוגיה או המיומנות להכיר את הצרכים העסקיים והאתגרים של הלקוחות שלהם. זה יכול להתבטא בכך שספק מיקור חוץ לא מתאים את ההדרכות והגיוס לציפיות הלקוח, או שהוא לא משקיע בטכנולוגיות חדשניות. דרך אחת למנוע בעיה זו, היא על ידי חקר ההיסטוריה של הספק. האם הוא מציג דוגמה של החדרת טכנולוגיות חדשות ופתרונות לאורך זמן? האם ההיצע הנוכחי שלהם כולל פלטפורמות חדשניות המיועדות לאוטומציה ושירותים משולבים? האם הפתרונות שלו יהיו תחרותיים ויתאימו למודל העסקי ולחזון שלכם? חברות מחפשות ספק שיסייע להן לחזק את המותג על ידי מתן שירות מעולה ללקוחות שלהן. ספק פעיל שמעוניין לשפר את השירות שלו, הוא הספק שאתם תעדיפו לעבוד איתו.

שיעור תחלופה גבוה

מחקרים הראו ששיעורי תחלופה גבוהים של נציגי מוקדים טלפוניים מובילים לירידה בהכנסות. מחקר של Mattenson ו Ivancevich מצא כי שיעור התחלופה הממוצע הוא 40% ועלות החלפת נציג היא כ-10,000 דולר. זה מצטבר במהירות לכדי ביטול כל היתרונות של חיסכון בעלויות ששותפות BPO הייתה אמורה לספק. כדי למזער את ההפסד, חפשו ספק מיקור חוץ שיהיה שקוף אתכם עם המספרים ושיש לו פתרונות לשימור העובדים. חלק מהסיבות העיקריות לתחלופת עובדים גבוהה כוללות רמות מתח גבוהות כתוצאה מהיקפי שיחות אינטנסיביים, חוסר התקדמות וחוסר בהטבות. מחקר שנערך על ידי פרד רייכלד, מצא כי עלייה של 5% בשיעורי השימור מתורגמת לעלייה של יותר מ-25% ברווחים לחברות.

היעדר פיקוח ניהולי

צוותי ניהול בינוני ובכיר הם פונקציות חיוניות בחברות מכיוון שהם מפקחים על פעילויות יומיומיות שמוודאות שהן מתנהלת בצורה חלקה. לא כל מוקדי השירות מיישמים אותה רמה של פיקוח ניהולי, והם גם אינם מספקים אותה רמת שירות, ומכאן שהסטנדרטים בענף אינם אחידים. ספקי BPO שיש להם מבני ניהול חזקים, ומנהלים השומרים על קווי תקשורת שקופים ופתוחים עם לקוחותיהם, מוכנים טוב יותר לספק שירות ברמה הגבוהה ביותר הנדרש מעסקים כדי לעמוד ביעדי מיקור החוץ שלהם. חפשו גם שותף BPO שמעסיק מנהלים עם מגוון רחב של מומחיות. לספקים אלה יש סיכוי טוב יותר להבנה טובה יותר של הענף שלכם, את האתגרים העסקיים הייחודיים שלכם וכיצד לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלכם. היבט אחרון להערכתו הוא קביעת הוותק הממוצע של צוות ההנהלה שלהם. שיעור תחלופה גבוה עבור מנהלי ספקי ה- BPO יכול להציב את השותפות שלכם בפני אתגרים נוספים.

חסמי שפה ותרבות בין נותני השירות ללקוחות

ניבים אזוריים, או שפה שונה, יכולים להוות אתגר עבור מוקדני שירות שאינם נמצאים באותו מיקום כמו בסיס הלקוחות שלכם. כדי למזער אתגרי תקשורת, וכדי להבטיח שלקוחותיכם יובנו ברמה גבוהה ע"י נותני השירות שלכם, BPOs רבים משתמשים באסטרטגיות כמו ניטרול קול מבטא. ספקי שירותים אלה אינם מסתפקים רק במודעות לנושאים, ופועלים באופן פעיל בכדי להביא את כישורי השפה וההבנה התרבותית של נציגי שירות הלקוחות שלהם ככל שניתן לרמה של המקומיים.

ספק מיקור החוץ אינו עומד ברמת ביצועים עקבית

שיפור רמת השירות היא אחת המטרות העיקריות שיש לחברות כאשר הן בוחרות להעביר את שירות הלקוחות למיקור חוץ. חלק ממוקדי השירות משיגים במהירות מוניטין של חוסר אמינות בגלל חוסר היכולת שלהם לעמוד בהסכמי רמת שירות (SLA) ומדדי ביצועים (KPI). חפשו שותף BPO עם צוותי ניהול הבוחנים באופן רציף KPIs חשובים, כגון זמני תגובה ופתרון בעיות בשיחה ראשונה, ומיישמים אסטרטגיות ספציפיות לשיפור רמות הביצועים כאשר הם אינם עומדים ב- SLAs ו- KPIs. מדד אחר שעל הספק שלכם למדוד באופן קבוע הוא נפח שיחות לנציג. ספקי BPO פרואקטיביים לוקחים לאחר מכן את נתוני הביצועים האלה, מבצעים ניתוח ומיישמים צעדים לתזמון נציגים בעלי ביצועים גבוהים במהלך תקופות שיא עמוסות יותר כדי לאזן את נפחי השיחות ואת רמות הלחץ שלהם.

כדי לקבל תמונה ברורה יותר על המבנים והתהליכים המיושמים, עליכם לשאול בפירוט על תהליכי אבטחת האיכות שלהם, ובאופן ספציפי, אילו מדדים נמצאים במעקב. יש הרבה מעבר לשני המדדים שהוזכרו קודם לכן. שאלו באיזו תדירות הם מעריכים ביצועים ושאלו כיצד הם משפרים את הביצועים. האם הם פרואקטיביים לעומת מגיבים? אילו סוגים של תוכניות הדרכה והכשרה יש להם?

 ספקי שירותי ה- BPO שפועלים באופן יזום לשיפור הביצועים עושים הרבה מעבר להפקת דוחות ומפגינים את מחויבותם לעמידה ב- KPIs ו- SLAs.

תקני אבטחה חלשים

אבטחת סייבר היא דאגה עיקרית עבור מרבית החברות, ומנכ"לים, במיוחד בענפים המטפלים בנתוני לקוחות רגישים, הם בעלי חששות מוצדקים כי מיקור חוץ יעמיד את המידע שלהם ואת המידע של לקוחותיהם בסיכון. לפעמים ספקי BPO אינם מקפידים על אותה ערנות ומסירות לניהול איומי אבטחה, או שאין להם את המומחים הטובים ביותר להתמודד עם איומים כאשר הם מתרחשים. מוקד שירות מיומן מעסיק מאגר מומחים מגוון ומוכשר המגנים על מערכותיהם, שירותיהם ועל המידע המטופל בנציגים שלהם. כמו כן, יהיו להם תוכניות פעולה בדוקות ומוכנות להפעלה אם יתרחש איום אבטחה כלשהו.

מספר שאלות שצריך לשאול יחרגו מאבטחת ה- IT, כמו הידע וההקפדה על תאימות ה- PCI. תאימות PCI פותחה לראשונה לתעשיית כרטיסי האשראי והיא מהווה סט של תקני אבטחה הקשורים לשטחי משרדים ומתקנים וכן למערכות דיגיטליות. רשימת הבדיקה מקיפה ומכסה מדיניות BYOD, ניטור אתרים ועד כמה קלה הגישה למתקנים. למשל, האם יש להם אבטחה ביומטרית? שאל את השותף הפוטנציאלי שלך לגבי תוכניות הפעולה שלהם לאיומים בפירוט. לצורך אבטחת IT בדוק אם אנשי הצוות שלהם מחזיקים באישורים בתחום אבטחת הרשת (כגון ניתוח אבטחה ועבודה משפטית דיגיטלית), ניהול אבטחת IT (אבטחת סייבר וטכנולוגיית מידע) ואבטחת מערכות מחשב.

כפי שממחיש כל אחד מהאתגרים הללו, שותפות במיקור חוץ יכולה לעבור במהירות מנכס לחבות אם השותפים אינם מיושרים לחלוטין עם יעדים, ערכים משותפים ותקשורת פתוחה לניהול סוגיות שעולות. הכרת האתגרים הנפוצים הללו מראש יכולה לעזור לכם למצוא את ספק ה- BPO הטוב ביותר, להגדיר את השותפות להצלחה ולנהל סוגיות ביעילות רבה יותר.

בניית שותפות מיקור חוץ חזקה - המפתח להצלחה

השותפויות הטובות ביותר למיקור חוץ אינן הופכות מעשיות ואסטרטגיות מעצמן. לכל מוביל בארגון צריך להיות תפקיד פרואקטיבי בהגברת היעילות והפרודוקטיביות של מערכות יחסים חדשות עם ספק מיקור חוץ.

שותפות במיקור חוץ ממלאת תפקיד קריטי בכך שהיא מאפשרת לארגון להתמודד עם אתגרים עסקיים מרכזיים ולהגיב ביעילות למגמות המתעוררות.

בסקר שנערך לאחרונה על ידי  CGS, "מבט קדימה: מגמות למיקור חוץ לתהליכים עסקיים בשנת 2020", 47% מהנשאלים ציינו כי אבטחת נתוני לקוחות ומניעת הונאה הם אתגר עסקי מוביל. בסביבות 37% מהנשאלים דיווחו כי המשכיות עסקית והתאוששות מאסון, יציבות התשתית ושינוי תקנות ומדיניות היו חשובים אף הם.

ככל שמחזורים כלכליים הופכים לתנודתיים יותר ויותר, מיקור חוץ של תהליכים עסקיים ממלא תפקיד חשוב יותר ויותר מעבר למומחיות וטכנולוגיה. משיבים לסקרי CGS בשלוש השנים האחרונות בנוגע לסיבות העיקריות שלהם לשיתוף פעולה עם חברות מיקור חוץ, מצביעות על ירידה בשיקולי הפחתת עלויות ועליה בחשיבות לשיפור האופן בו הם משרתים לקוחות.

כשמסתכלים על המצב הנוכחי של יחסי BPO, שני תחומים בולטים: גישה לטכנולוגיות חדשות ותקשורת שותף-לקוח.

משיבים במחקר הדגישו את שני התחומים כהזדמנויות לשיפור. חברות מחפשות מיקור חוץ למוצרי הטכנולוגיה והתהליכים העסקיים שלהן כדי לקבל גישה לייעוץ לגבי טכנולוגיות חדשות. הן רוצות לדעת כיצד למנף טכנולוגיות מתפתחות כמו בינה מלאכותית (AI) ולימוד מכונה (ML). הן גם רוצות למלא תפקיד פעיל יותר בחדשנות, טכנולוגיות חדשות ויעילות.

התחום השני היה נושא עקבי במהלך השנים האחרונות – הצורך בתקשורת טובה יותר. הנשאלים במחקר חלקו את נקודות הכאב שלהם כולל תקשורת לקויה, צורך בביטחון נתונים ופרטיות גדולים יותר, פיקוח על ניהול וחדשנות.

להלן שישה עקרונות שכל מנהל בכיר יכול לאמץ כדי לחזק את התקשורת עם שותפויות מיקור החוץ האסטרטגיות שלהם.

אמצו מודל ממשל לקבלת החלטה מהירה

אנשים הם הליבה של שותפות מוצלחת במיקור חוץ. שיתוף מידע מאפשר לחברות לממש תוצאות מפתח, הבונות אמון במערכת יחסים. ללא תקשורת ברורה ותכופה עם השותף שלכם למיקור חוץ, סדר העדיפויות שלכם לא יהיה מסונכרן, מה שיפחית את היכולת שלכם לתאם את קבלת ההחלטות.

עבדו עם השותף שלכם למיקור חוץ כדי להציב מודל ממשל המקדם שיתוף פעולה ותקשורת חלקה בין שלוש הקבוצות הארגוניות העיקריות: צוותים אסטרטגיים, טקטיים ותפעוליים. מודל הממשל צריך להיות מורכב מנציגים מהלקוח והספק כאחד. הפכו אותה למסגרת למערך יזום של תהליכים ונהלים לזיהוי, הערכה ופתרון של כל הבעיות הקשורות לפרויקט. על המודל לתאר למי הסמכות הסופית לסוגי הבעיות השונות. זה מאפשר קבלת החלטות מהירה בעת הצורך.

תקשורת היא רחוב דו-סטרי

על שותפים אסטרטגיים אפקטיביים לשמור על קשר רציף. שמרו על קו פתוח של תקשורת וקבעו פגישות תכופות. כמו כן, חיוני שתעדכנו את השותף שלכם למיקור חוץ במוצרים, תכונות או שינויים חדשים בחברה שלכם.

"יש כוח עצום כשקבוצה של אנשים בעלי אינטרסים דומים נפגשים כדי לעבוד יחד להשגתן של אותן מטרות", מצטט  Idowu Koyenika.

השיטה הטובה ביותר היא להקים פלטפורמת תקשורת ולוח זמנים בין אנשי החברה וצוות מיקור החוץ. יש לכלול את ראשי הצוות משני הארגונים ולהוביל את הישיבות השגרתיות עם סדר יום מוגדר.

זה מאפשר לצוותים המתאימים לשתף עדכונים ולקבוע באופן קולקטיבי כיצד לטפל בבעיות ובהזדמנויות חדשות במהירות וביעילות. השותף שלכם למיקור חוץ יכול למלא תפקיד מועיל בהגדרת שינויים עתידיים הדרושים כדי לעמוד באתגרים עסקיים, לעדכן מערכי הדרכה או תיעוד כדי להבטיח שאתם מבינים את היתרונות משיפורי התהליכים והטכנולוגיה האחרונים.

חדשנות פרואקטיבית

כאשר טכנולוגיות מתפתחות והשימושים בהן מתחילים להתבגר, חייבים ספקי מיקור חוץ להעביר אותם באופן פעיל לשולחן לדיון, לימוד, הערכה ופיילוט.

אוטומציה של תהליכים רובוטיים (RPA), צ'אט בוטים, בינה מלאכותית (AI), אנליטיקה ויישומים דומים הם דוגמאות נהדרות. על פי מחקר גרטנר, 85% מהאינטראקציות הצרכניות צפויות להיות לא אנושיות תוך שנה. מעל 75% מהנשאלים בסקר  CGS 2020 משקיעים בצ'אט בוטים, עוזרים וירטואליים וכלי AI לשיפור קשרי לקוחות וחוויות.

אוטומציה של תהליכים רובוטיים, מאפשרת לארגונים לייעל את התהליכים הארגוניים שלהם. על ידי ביטול התערבות ידנית, משימות מיותרות ולא יעילות, RPA היא הדרך עבור ארגונים רבים לשפר את הזריזות והשירות תוך הפחתת עלויות.

כיום, פלטפורמות אנליטיות מניעות קבלת החלטות חוצות מחלקות ופעילויות, החלטות השקעה בתמהיל שיווק נכון ודיווח על סיבתיות של מאמץ-הכנסה של לקוח נתון. שילוב AI באנליטיקה מאפשר להעצים מנהלים פונקציונליים לדווח בזמן אמת על ביצועים ולעסוק במודלים מתוחכמים ככל שהתנאים העסקיים משתנים.

ההבנה כיצד למנף טכנולוגיות מתפתחות כדי להשיג יעדים עסקיים ולהבדיל בין חוויות לקוח היא תחום אחד בו מיקור חוץ יכול 'להזיז את המחט' עבור לקוחותיהם.

שותפות מבוססת אמון

יש לחץ רב להבטיח ששותפויות במיקור חוץ יביאו תוצאות מובטחות. אלה כוללים שירות לקוחות משופר ואיכות משופרת, שיפורי תהליכים ופחות בזבוז, גמישות, הפחתת עלויות והפחתת סיכונים. אי וודאות זו יכולה להוביל לדחף מוגזם למיקרו-ניהול. אל תגלשו לרמת מעורבות כזו בה אתם משבשים את התקדמות הפרויקט ומונעים מהספק לייצר חדשנות. התנהגות כזו עשויה לגרום לכם להחמיץ כלי או תהליך טוב יותר.

קבעו את הציפיות שלכם ותעדו את התהליך שלכם ואז קחו צעד אחורה ופנו מקום לאמון. הקצו משימות ומועדים, אך תנו לשותף למיקור חוץ מקום לעמוד ולעבור את הציפיות הללו. זה בונה מערכת יחסים יציבה יותר לעתיד. זה מאפשר לשותף שלכם במיקור חוץ להביא מניסיונו עם מספר רב של חברות ותעשיות מגוונות. לאחר מכן, שותפי מיקור-חוץ ימצאו חדשנות ויפתרו את בעיותיכם.

היו גמישים בשותפות עם הספק שלכם

שותפות עבודה אפקטיבית עם ספק מיקור חוץ דורשת איזון. לאחר שקבעתם את פרטי חוזה מיקור החוץ, הבינו שאתם עובדים יחד – לא באופוזיציה – כדי ליצור מצב של Win-Win. לפעמים זה דורש פשרה מצידכם או של שותפכם.

חוזים ופרויקטים שאינם מאפשרים מקום לשינוי משאירים מעט מקום לשיפור. בנו גמישות במערכות היחסים שלכם בצורה של התאמה לבקשות חד פעמיות, הרחבת היקף אם הצרכים העסקיים ישתנו ויעודדו חדשנות. שימו לב במיוחד לשותפויות במיקור חוץ שמאפשרות לכם להסתגל לצרכים שלכם – אלה מערכות יחסים שכדאי להשקיע בהן ולהמשיך.

הקשר שאתם בונים עם השותף למיקור חוץ ממלא תפקיד מכריע בהצלחת הפרויקט שלכם ושל החברה כולה. עם זאת, מערכות יחסים טובות לא מתרחשות סתם. בין אם אתם חדשים במיקור חוץ או שיש לכם קשר קיים, עקבו אחר הטיפים הבאים. אתם תהיו בדרך לבניית שותפות מיקור חוץ אסטרטגית רווחית וארוכת טווח.

העתיד של מיקור חוץ לתהליכים עסקיים

3 מגמות ארוכות הטווח שישפיעו על עתיד השוק של BPO’s :

1. שירותי ענן מאובטחים
המעבר לפתרונות תקשורת ומערכות מוקד לענן מספקים גמישות רבה בגידול וקיטון, במיקום פיזי ובשיתופיות. המשמעות היא כי קל יותר לחבר ספקים חיצוניים למערכות הארגון מבלי שהחיבור יהפוך לפרויקט טכנולוגי מורכב. הישענות על תשתיות ענן מאפשרות לארגונים לעבוד עם כמה ספקי מיקור חוץ על גבי תשתית אחת אחודה באופן שקוף.

2. אוטומציה
השימוש בבוטים וכלי בינה מלאכותית (AI) יהפכו את עבודת הנציג למקצועית, מעניינת ומגוונת יותר ויפנה זמן ליצירת קשרים ותקשורת עם הלקוחות המתקשרים. הנציגים ישקיעו פחות זמן בעבודה מונוטונית תפעולית ויותר זמן בבניית וחיזוק היחסים עם הלקוחות. הכשרת הנציגים תכלול יותר דגש על הבנת המוצרים/שירותים של החברה ועל צרכי הלקוחות ופחות על תפעול של מערכות המוקד. לקוחות הקצה יקבלו שירות מהיר ומדויק יותר בשילוב של שירותים עצמיים עם שירותים אנושיים כשצריך.

3. עבודה מהבית
תקופת הקורונה האיצה את תהליך העברת נציגים לעבודה מהבית. ארגוני BPO יאמצו מודלים שונים לשילוב עבודה מהבית באופן קבוע או באופן היברידי (חלק מהזמן בבית וחלק במוקד). הישענות על עובדים מרוחקים פורצת מחסום גיאוגרפי וניתן יהיה להעסיק עובדים עם כישורים מיוחדים, דוברי שפות בלי שיהיה צורך להביא אותם פיזית לאתר הספק או החברה.

על מגמות נוספות בתחום בסרטון הוידאו הקצר מטה. סקירה מלאה תוכלו לקבל במסמך המקיף "מבט קדימה: מגמות למיקור חוץ לתהליכים עסקיים בשנת 2020"

סיכום

מיקור חוץ לתהליכים עסקיים, ובפרט מיקור חוץ של מוקדי תמיכה ושירות לקוחות הינו תהליך מאתגר אך יחד עם זאת מאוד מתגמל. הוא יאפשר לארגון שלכם להתמקד בפעילויות הליבה בזמן שהספק משרת את הלקוחות שלכם באופן מקצועי ועדכני 24X7X365.

  • המיקוד וההתמחות של הספק שלכם מאפשרת לו למידה עקבית ואימוץ גישות תהליכים, וטכנולוגיות חדשניות, לעתים עוד לפני ששמעתם עליהן.
  • הפריסה הגלובלית והשימוש בכוח אדם מגוון, יאפשרו לכם לייצר נוכחות בכל גאוגרפיה שתבחרו בזמן הקצר ביותר ותסייע לכם לכבוש שווקים חדשים.
  • המשמעות של אספקת שירות מתמחה למספר רב של חברות היא גמישות בהשמה עובדים עבורכם בכל עת ויכולת ליישם עבורכם את שנלמד בארגונים אחרים.

חברת CGS היא חברה ותיקה עם פריסה גלובלית (צפון אמריקה, דרום אמריקה, אירופה, המזרח התיכון, אסיה ואפריקה) ומספקת שירותים ב-25 שפות.  בין לקוחות הטכנולוגיה של החברה ניתן למצוא חברות ענק כמו DELL, LENOVO, IBM, TOSHIBA וחברות צעירות יותר כמו OKTA ו-ADSTREAM.

כפי שציינו בהקדמה, המדריך נבנה על בסיס ידע מקצועי רב בתחום שנצבר במהלך השנים ב- CGS וכן על בסיס מחקרים, סקרים ועוד.

אנו מקווים שהמדריך אכן ישיג את מטרתו ויסייע לכם בהבנת התחום לעומקו ובקבלת החלטות עסקיות מיטביות מתוך הבנה זו.

נשמח לסייע בבחינת יישום של מיקור חוץ עבור הסטארט-אפ שלכם – צרו איתנו קשר!